品牌发布会策划方案 朔州烟草服务品牌建设策划方案(六)



    及时与工业客户联系,为其提供相关数据信息服务。

3.2.3双千信息

     建立市场“双千”信息采集网络和《双千信息员档案》;

     建立常规的、定期的市场信息采集机制,全面、及时、准确地采集源自客户与消费者的各类市场动态信息;

     将信息汇总分析,于每季度初及时传递给客户,为工业客户经理管理决策提供有力支持。

3.2.4库存信息

     建立供应链管理一体化机制,实现工商协同管理库存;

     加强工商双方对警戒库存、存销比、断货率等关键数据的量化监控;

   协助工业客户分析当月销售情况,及时更新库存信息;

     向工业客户提供最新库存情况,收到工业客户的库存信息需求后,5分钟内反馈;

     推进工商网上配货,降低市场缺档脱销频率。

3.2.5品牌分析

     每月完成《工业一单》,全面分析工业客户品牌动销、库存、价格、市场表现等;

     每月初向工业客户提供上月《工业一单》。

3.2.6信息反馈

     每季度建立《工商反馈卡》,真实、及时地把市场动态、卷烟品牌质量、当地市场消费趋势变化、交通管制、路况信息、卷烟零售户和消费者的意见与建议向工业客户进行反馈;

     为工业客户的货源供应、产品研发、质量管理、品牌规划、营销管理等决策提供有价值建议。

3.2.7服务跟踪

     每季度开展工业客户意见征集、满意度调查,收集相关信息;

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对工业客户提出的问题逐一分析解决,及时改进工业客户不满意的地方;

及时对工业客户的意见和建议等进行反馈。

3.2.8工商交流例会

      定期组织召开工商协同交流例会,做好会议相关组织协调工作;

      征求工业客户的意见及建议,研讨工商协同工作及服务中存在的重点难点问题,促进工商合作。

3.2.9投诉处理

公示各类工业客户投诉渠道;

耐心倾听投诉电话,认真做好记录;

在1个工作日内将投诉的问题上报相关部门和领导,一般在2个工作日内解决,无法在规定时间内解决的要通知客户并告知原因;

处理完毕后,一个工作日内反馈处理结果。

3.3流程协同

3.3.1收货

严格按照国家局“一号工程”要求的“入库流程”,对各工业企业的货物进行验收;

验收是必须确认合同、增值税发票、准运证等票据的有效性,并确认单货相符;

在12小时内完成准运证核对、扫码、数据上传;

在收货过程中按照标准作业流程操作;

准确无误核对卷烟数量;

按“顺序牌”进行卸货,实施卷烟来货后落地签字;

正常情况下12小时内卸货,特殊情况(准运证过期及送货人员本人特殊情形)下根据实际情况及时、快速卸货;

安全、规范地卸货及摆放货物;

在卸货、卷烟码盘、铲车铲入储位入库的各项操作中控制残蕣残损烟的产生,减少损失。

3.3.2驿站服务

     为工业客户送货人员提供“七个一”服务:一片热情,一份服务流程、一个承诺、一项措施、一切保障、一如既往、一路顺风;

     送货车俩归位后,10分钟内安排送货司机的休息、就餐、提供安全、安静、整洁、舒适的环境。

3.3.3结算

按照金融结算规定,在规定时间(接收托收承付单10个工作日)内承付贷款;

通过银行转账、托收承付结算,保证资金安全。

3.4情感协同

3.4.1接待

     热情、及时地帮助工业客户代表预定机票、车票,为工业客户代表提供安全出行保障;

     工业客户代表的随行家属提供与其同等待遇的接待服务。

3.4.2工作环境

     落实专用的“工商协同办公室”,配备必要的办公桌椅、电话、打印机、传真机、饮水机等办公设备;保持环境及设备的舒适、安全、整洁;

     提供宽带上网服务,以提高工业客户代表的工作效率,实现协同运作的高效化。

3.4.3特殊日期问候

     在工业客户驻办事处人员的生日、传统节日、工业客户厂庆等纪念日,向工业客户代表表示问候和祝福;

     可以通过贺信、贺卡、慰问信、电子邮件、传真机、手机短信、点播等方式表达关心和关怀。

4. 零售客户服务标准

4.1 货源投放

4.1.1 政策宣传与信息公示 

通过各种渠道及时、准确地向零售客户宣传本月货源投放政策,公示货源信息,让客户了解货源投放情况,避免漏订;

公示的货源信息包括:每月公司销售的品牌系列情况,每月最终落实的可供货源量,所有经营品牌和规格的批发价和零售指导价,工业企业提供 今后不再生产的品牌信息和公司不再购进的品牌,紧俏品牌投放办法和限量措施,新品牌上市前的品牌特性、卖点、价格及选点客户的名单,客户经理与客户协商的月订货量,公司货源公开投放其他相关政策和信息。

4.1.2 制定货源投放方案

制定每周、每月货源投放方案,保证货源投放实时、有效、规范、合理;

每月25号、每周五组织召开例会,及时讨论、分析、制定下周、下个月的货源投放方案。

4.1.3 货源投放实施

依据货源投放方案,按照通过ISO9000质量认证的货源投放管理程序实施货源投放;

做到公平、公正、公开,让零售客户有所选择,力求客户满意。

4.2 订货服务

4.2.1 电话订货

每周一次通过电话采集客户订单,订单采集准确率达95%以上;

采集订单时,详细了解客户需求,提高订单预测的准确率;

即刻、准确解答客户的咨询,不能立即解答的,请示上级主管并及时回复;根据客户经营能力,推介适当的卷烟品牌及价格,使客户能及时了解品牌

信息,增加销售品牌的规格,提高盈利;

每天通过日志对客户异常订货及当日销售情况进行客观、准确地分析,了解客户订货动态,避免错订发生,降低客户异常订货风险;

  

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