爱华网2．服务行为
（1）保持微笑：微笑是世界共同的语言，他可以自然地拉近你与客户间的距离，要学习和练习自己的微笑；保持与客户接触全过程时的微笑，即使在电话中也要让客户感觉到你在微笑。
（2）自然大方：举手投足间要自然，不能让客户感觉你拘谨或刻意，行为即不能生活化显的过于随意，也不能程式化让人过于疏远；与客户接触全过程要大方，紧张、恐惧等都会让客户与你有一样的心理体会，不能达到最佳的服务效果。
（3）亲切体贴：亲切体贴就是要贴近客户的心理，让客户感觉是在与邻里友好接触，让客户感到温暖，感到你很好相处，并且愿意和你相处；亲切体贴要注意保持距离，杜绝过于亲近而引起不必要的麻烦。
（4）仔细利落：服务客户要细心，不可粗心大意，丢三落四；与客户服务时要灵活敏捷，行动要迅速，动作要利落，要有条理，按规程服务。
（5）守时守约：守时守约是基本的道德规范，更是服务的基本规范要求，要有强烈的时间和守约意识，养成良好的守时守约习惯，从而建立客户对你的基本信任。
3．服务沟通
（1）服务沟通的原则
①耐心：学会克制自己，不要打断客户的话，要耐心地听；特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。
②关心：带着真正的兴趣听客户在说什么，不能漫不经心。要理解客户所说的话，这是你能让客户满意的关键；让客户在你脑子里占据最重要的位置；始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化，应当学会用眼睛去听。
（2）沟通的基本要求：
①符合礼貌的基本要求。
②准确、生动、丰富、灵活。
③注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气。
（3）沟通技巧：“三不一多”
不主观：别一开始就假设你知道客户要说什么，这样的话，你会自以为知道客户的需求而不认真地去倾听。请在听完之后，问一句：“您的意思是……”“我没有理解错的话，您需要……”等等，以印证你所听到的。
不否定：任何时候，不能强硬的说“不”。
不指责：你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑的言行。
多理解：站在客户的立场考虑问题。
（4）沟通“十变为”
①“我不知道。”→ 变为：“我想想看。”
客户经常把“我不知道”听成和理解成“我没有你想得到的信息，我不打算费事去得到这些信息”。为客户找到问题的答案，虽然会多花些时间，却能因为你所提供这些服务，获得客户对朔州烟草服务的亲切感。
②“做不到。”→ 变为：“我能做到的是……”。
在你没有选择余地时，也不要使用生硬的拒绝，而要考虑能为客户作什么。这时可以用“我能做到的是…”这个句子开头，向客户表明你正对他们的问题寻找解决的办法。
③“这不是我的工作。” → 变为：“这件事可以由…来帮助您”。
当客户希望你作的事不在你的权利范围或弄不清的事时，你应该成为一个中介人，引领客户去找到能帮它解决问题的人或部门。
④“你说的对——这个部门很差劲。” → 变为：“我很理解你的感受。”
如果一位客户对客户经理、电访员、专管员、送货员或某一部门的工作表示不满时，千万不要通过“你说的对——这个部门很差劲”这样的话来对他表示安慰而把事情弄得更糟。应该说“我理解你的苦衷”来表达对客户的理解，从而达到表示关心的作用。
⑤“这不是我的错。” → 变为：“让我想想这件事该怎么解决。”
面对客户的指责，如果一味地辩解，就会听不进客户的话。所以，当发现“那不是我的错”这句话快到嘴边时，深吸一口气，然后，带有同感地说：“让我想想这事该怎么解决。”这种办法，能使你更好、更快地解决问题。
⑥“这事情你找领导说吧。” → 变为：“我和领导沟通一下好吗？”。
客户提出超出公司常规的事情时，将情况直接推给领导是一种推脱，应该站在为顾客方便的角度来考虑解决，并将领导的答复尽快转达给客户，必要的时候可由领导直接与客户联系。
⑦“你什么时候需要？” → 变为：“我会尽力的。”
面对一些不合理或者很难满足地要求时，不要立刻做出否定回答，而是尽力接受这一要求。不要做出任何你不能实现的承诺，而是自信、热情地安慰他们。
⑧“请冷静点儿” → 变为：“我真的很抱歉…”。
当客户失望、生气或担心时，告诉他们冷静下来就意味着说他们的感情不重要。不妨采取相反的办法---道歉，道歉并不意味着你赞同他的观点，但可以从一定程度上化解客户的不满。
⑨“我忙着呢！” → 变为：“很抱歉，请您稍等。”
停止手头的工作去为另一位客户服务有时并不那么容易。不要用应付的态度来处理，优秀的员工会说“请稍等。”一句愉快简短的话语会使客户意识到你对他的尊重。
⑩“请给我回电话。” → 变为：“我会给你回电话。”
千万不要因为你很忙，而想让客户给你打电话，要主动地给客户打电话。
（5）处理抱怨的礼仪规范：仔细倾听；复述抱怨以确认你所听到的没错；认可顾客的感受；道歉；解释你将采取什么行动纠正错误；感谢顾客提出引起你注意的问题。
2.2 领导服务员工
2.2.1 高层行为规范
定战略、抓班子、带队伍、做垂范
2.2.1.1定战略:高瞻远瞩、胸怀全局、抢抓机遇
①高瞻远瞩：视野广阔，眼光长远。既能明晰国内外宏观大局，又能洞察烟草行业发展趋势，对经营方向有清晰的把握。能根据内外环境变化和朔州烟草发展目标，制订出科学、合理的战略规划，引领企业朝正确的方向前进。②胸怀全局：能够站在朔州烟草发展全局的角度思考并处理问题，思考问题系统、全面，处理问题公平、公正，对事不对人；时刻以大局利益为重，少计较个人得失。③抢抓机遇：能及时根据外部环境变化和企业资源状况调整经营计划，提高企业的应变能力、应变速度和应变质量。抓住机遇，规避不必要的风险。
2.2.1.2 抓班子：宽容大度、民主团结、高度一致
①宽容态度：开放对待意见，鼓励班子成员表达不同想法。宽容对待失误，支持班子成员创新地进行工作。②民主团结：坚持民主集中制的组织原则，开创民主和谐的良好风气。以饱满的精神、崭新的面貌、充足的干劲、团结的形象和创新的思维带领大家齐心协力，埋头苦干，不断开创朔州烟草发展的新局面。③高度一致：领导班子是企业发展的核心，必须高度一致和全心全意为企业服务。
