(4)通常要用双手去接名片,收到后还应轻轻念出对方姓名以确认无误;如有不认识的字要当场请教,以免日后联络时引起对方的不满;切忌随手乱放或不加确认就收入包中。使用名片夹时,应将对方的名片放在自己名片的上端。
4.拜访客户
(1)预约:①拜访客户应预先约定好会面时间,不要早到或迟到;因临时有事不能如期赴约,要尽快通知对方并道歉。②若突然造访没有事先通知对方,见面后要道歉并说明原因、请求谅解。③拜访客户期间应提高效率、闲话少说,避免过多地占用客户的时间。
(2)敲门:敲门时用食指第二关节轻敲三下,约隔3—5秒钟再敲三下;经允许后方可进入客户房间;如无回应可再多敲一次,但不可连续敲个没完。
5.问候
(1)交往过程中的问候有些较为正式,其言语本身就是信息;也有些属于非正式问候,语言本身并没有什么真正含义,而是礼节上的应酬;
(2)问候寒暄的方式主要有两种:一种是言语招呼,如熟人见面说“您好!”“最近忙什么呢?”、“早上好!”;另一种是非语言招呼,如见面时注目微笑、点头鞠躬、举手示意等。
6.自我介绍
(1)初次见面时应简要热情地进行自我介绍。
(2)自我介绍要注意场合:正式场合应由主人先自我介绍,其它场合应当向同桌和邻座的宾客作自我介绍。
(3)自我介绍要注意时间:遇到不相识的人要立刻做自我介绍,不能不打招呼或转了一阵以后再介绍自己,这样会显得不尊重对方。
(4)自我介绍要注意礼节:自我介绍后应稍做交谈再离开;不可打断别人的谈话而介绍自己;年轻的女士遇到陌生男士不主动介绍自己,可以打个招呼、等男士先自我介绍。
(5)介绍自己时要讲清楚自己的姓名和身份,有名片要主动与对方交换。
7.介绍他人
(1)向对方介绍他人,一般先向女士打招呼,比如说:“××先生(女士),请允许我介绍您认识一下×××”;然后将被介绍者的姓名、职务、单位等交待清楚,方便对方与之交往。
(2)一般先向女士介绍男士,向长者和位尊者介绍年轻人或职位稍低者,如果身边各有一人应先介绍右边的、再介绍左边的。
(3)介绍时不可过分赞誉;如果你是被介绍的,一定要起立,向对方略带微笑行注目礼或点点头;年长女士可以不必起来,只需打个招呼即可。
8.接待客户
(1)开门
①听到有人敲门应尽快打开门、把住把手、站在门旁,对客户说“请进”并施礼;进入房间后,用右手将门轻轻关上,请客户入座;
②引导客户进入我方办公室时,敲门后自己先要进入房间,侧身、右手把住门把手,对客 户说“请进”并施礼;然后轻轻关门,请客户入座。
(2)待客
①预约来访的重要客户要做接待准备,提前几分钟在约定地点等候;客户到达时应主动上前表示欢迎,初次见面的还应主动作自我介绍;
②引领客户至会客室安置妥当、奉上茶水或饮料后,再进入正式的会谈;
③对待临时到访的客户也应以礼相待,若确因工作太忙而抽不开身时,应主动向客户说明原因、表示歉意、主动与客户另约时间,千万不可吞吞吐吐或频频看表以显示送客的心情;
④来客有同伴时,应请同伴在舒适的地方等待,要注意别对同行者失礼。
(3)奉茶
①客户就座后应快速上茶,上茶时注意不要使用有缺口和裂缝的茶杯;
②太烫或太凉的茶水都起不到招待的作用,只会引起客户的不快;茶水合适的温度是七十度,浓淡适中;沏入茶杯应七分满。
③同行的客户应从身份高的开始奉茶;如不明身份,则应从上席者开始奉茶;在未给客人奉茶前,不要给本公司的同事奉茶。
(4)用烟
①给客人递烟时,要先询问是否吸烟。
②有女宾在时,要先征求女宾同意后才能吸烟。
③向别人敬烟时,应拿着烟盒让对方自取,不能捏着香烟的过滤嘴递给对方。
(5)送客
①送客时应主动为客户开门,等客户出门后,你再随后出来。
②送客千里、终有一别,我们可以在适当的地点与客户告别,如电梯口、楼梯口、大门口、停车场;若是远道而来的贵宾,我们应送致车站、机场、码头,并且目送客人离开。
9.引领客户
(1)在走廊里,两人同行应让客户走在自己右侧以示尊重;三人同行,应让客户走在中间;四人同行不能并排走路,而应排成竖行。
(2)如果自己是主陪,应并排走在客人左侧而不能落后;如果自己是随同人员,应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面。
(3)随同领导外出,一般应走在领导的两侧偏后一点或后面;在为位尊者引导时,应走在位尊者左前方2、3步前而让位尊者走在路中央;要与位尊者保持步伐一致,并适当地做些介绍。
(4)在楼梯上,原则上应尽量靠右边排成一列走,让出左边给急于上下楼的人通过;无论上下楼都应是位卑者走在下方一、二阶,以防意外。
(5)在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧,引路人走在左侧;拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒位尊者“这边请”或“注意楼梯”。
10.乘坐电梯
(1)电梯内无人时,应在位尊者之前进入电梯,按住“开”的按钮,此时再请位尊者进入电梯;电梯内有人时,无论上下都应对方和上司优先。
(2)到达楼层或大厅时,应按住“开”的按钮,请位尊者先下;电梯内,先上电梯的人应靠后站,以免妨碍他人乘梯;电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹;电梯内已有很多人时,后进来的人应面向内站立或退出。
11. 乘车
(1)轿车上的礼仪位次
①排定轿车礼仪位次时,不同数量座位的轿车礼仪位次也不尽相同。而在同一轿车上,架车者的实际身份也对礼仪位次构成明显的影响。
②一般双排5座轿车,当主人驾驶轿车时,其礼仪位次自高而低依次为:副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座;主人的太太同行时,应坐在副驾驶座,后排次序如上。
③有专职司机驾驶轿车时,其礼仪位次自高而低依次为:后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。
④乘坐火车时的礼仪位次(以4人厢为例)自高而低依次为:顺行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、顺行方向靠过道的座位、逆行方向靠过道的座位。
(2)上下车的顺序
①上下轿车时若条件允许,一般都应请与自己乘坐同一辆轿车的位尊者先上车后下车;位尊者上下车时要替其开门、并用手遮住门框以免碰头;有时位尊者先下车也是可以的。
②自己在当尊者之后上同一辆轿车时,宜从车后绕行至另外一侧的车门再上车;下车时,亦须如此;不要在上下车时,有意无意妨碍对方。
③与位尊者同乘一车时,理应遵守礼仪上的先后顺序;不过讲究礼仪上的先后顺序,也不宜忽略上下车时方便与否的问题。
12. 宴会
(1)在宴请和会议中,一般前面居中的桌子为主桌,桌次的高低以离主桌位置的远近而定,右高左低。
(2)单桌的宴请一般冲门最显眼的位子为主席。
(3)恰当的桌次和座位的安排表示你的尊敬,将会为你的会议或宴请增添风采并取得特定的效果。
1.服务心态
(1)真诚友善:真诚友善的心态是要在服务时,内心状态要真实而诚恳,友好而平和,这样可以从心底里感动他人而最终获得他人的信任。
(2)自信阳光:自信阳光的心态是要在服务时,对自己、自己的企业、自己的服务和自己的产品充满信心,要让内心像阳光一样充满热量,从而用积极的心去影响和感化你的服务对象