爱华网记 者：在一些地区，太阳能产品出现问题却找不到厂家维修，不少消费者对产品产生不满现象，您如何看待这一问题？
马巍菲：太阳能行业的服务问题主要集中在三个方面：
一是杂牌产品服务无保障。许多小型太阳能热水器企业为了获取最大利润，不惜用质量不过关、以次充好、价格低廉的产品打开市场，服务环节薄弱甚至缺少售后服务。一旦企业品牌受到质疑，立刻换个牌子进行销售原有低质产品，这些“游击战术”对整个产业的发展造成了不良影响，严重损害了消费者的利益。
二是服务模式传统不主动。国内太阳能企业基本上都是新兴民营企业，由于技术水平与思想水平不够，现在的太阳能企业服务方式仍然停留在传统状态，客户资源停留在纸质化状态，甚至缺少客户服务管理环节。这便导致了服务周期长、服务效率低下、上门服务不及时，影响了顾客满意度，严重影响了品牌形象的塑造与传播。
三是服务内容单一不丰富。许多的太阳能企业服务仅仅停留在安装、维修服务，家电行业中经常出现的售前科普宣传、售中参与体验、售后回访问候等服务内容在太阳能企业中没有广泛应用。服务内容单一让消费者体会不到购买产品的增值感觉，也影响了行业形象。
记 者：作为具有35历史的家电企业，光芒肯定在这方面积累了丰富的经验，您认为太阳能行业服务应该如何发展？
马巍菲：其实这么多年来，太阳能企业已经从家电企业借鉴到许多理念、方法。但是大部分只是在营销策划领域，而涉及到深层次的产品研发、售后服务等方面，太阳能企业做的还不够好，特别是还没有建立起现代化的服务管理模式，仍然停留在传统的以安装、维修为内容的简单的被动式服务。
我们始终有这样一条理念，“第一件产品是靠销售卖出去，忠诚的客户就是靠服务培养的。好产品是赢得当前客户的基础，好服务是赢得未来客户的前提。”在当前经济全球化背景下，市场竞争白热化、产品同质化趋势日益加快，企业参与竞争的方式逐步从产品、渠道转向服务。服务已经成为创造品牌价值的关键所在，是塑造品牌美誉度、提升客户忠诚度的主要方式，是树立品牌口碑和传播品牌形象的重要途径。所以我们说，服务一定可以创造更多价值。
今年，我们启动了金牌服务战略，全面升级服务理念和模式，为客户提供规范化、标准化、亲情化的增值服务，创造良好的用户服务体验，持续不断地满足并超越客户的期望，以此来实现让用户感动，提升品牌价值，将服务打造成产品之后的又一张名牌。
为此，我们专门制订了《金牌服务手册》，对服务所有流程进行标准化规定；对数千名服务工进行集中培训、考试、考核，评定服务工程师、服务技师；建成了全国联网的信息化服务系统，建成24小时服务中心，第一时间响应用户服务需求；安装了800免费服务电话，主动对所有光芒用户进行100%服务回访；我们已经连续11年开展光芒服务节活动，在服务节期间为客户提供咨询、设计、安装、维修、回访、反馈、安检、清洗等服务，并且全部免费。我们坚信，打造金牌服务会让我们赢得现在，更会赢得未来。
