爱华网陈柯嘉1999年在广州创办QQBaby儿童摄影，我1999年创办重庆安琪尔儿童摄影。12年后，因为共同的理念和梦想，2011年9月我们合并了两家公司，在广州成立同远摄影集团，统一两个品牌的运营，探索儿童摄影新商业模式。 中央厨房 在商业模式上我们提出中央厨房概念。为什么呢？同远的价值观是以客观体验为导向，也就是说我们要盯住客户的体验是什么。 传统儿童影楼的商业模式是前店后棚，顾客下订单后能马上到后面拍摄。但这有一个毛病，儿童影楼占领了相对较好的口岸，这样做前店后棚成本肯定增加，同时摄影棚的面积会小很多，这样客户体验、服务手段会有很大的缺陷，比如场景的运用、空间感觉都不能如意。 所以我们采用中央厨房。这方面安琪尔走得早些，3年前就开始做中央厨房。安琪尔大本营在重庆，跟广州以天河为商业中心的布局不一样的是，重庆有五个主城区，也就是有五个商业中心，我们在每个主城区设一个600平方米的拍摄中心，称作次拍摄中心或次中央厨房。围绕拍摄中心再在各黄金口岸布局门店，为中心提供客源。一般一个次拍摄中心标配3个门店。 拍摄中心空间足够了，我们就能提供充分的客户体验。譬如很多家长关心的安全问题。我们会在拍摄中心安装新风系统，这不是简单地更新空气，还能杀菌、监控摄影棚的氧含量，因为我们发现孩子在氧分不足的情况下表现得烦躁，这样就无法拍出很自然的图片，所以新风系统会适当地增加空气里的氧。 安全的第二要素是服装。以往前店后棚的服装都是开放式，每个顾客都能接触，现在拍摄中心会安排专门的服装师，负责服装的清洗、整理、维护、定期消毒，我们称为服装预选系统。客户直接在电脑里挑选服装，服装师从衣柜取出后放到化妆间的消毒柜，完全保证孩子穿衣前的清洁，拍摄后再马上对服装进行清洗。 以上是次中央厨房形式，还有主中央厨房，它不以地理位置为取向，而是以自然环境。次中央厨房能满足客人马上记录、留影的需要，但是有的客人不仅仅想要这种体验，他并不希望房间做得多么金碧辉煌，而是想给孩子提供自然的空间，记录他们的亲密关系。所以我们提出阳光童年理念。其实很多家长因为忙于工作而忽略孩子，对孩子有愧疚感，通过一个机构能在玩乐中记录亲密的影像，同时带孩子走进自然，这个过程是非常感人的。这就是阳光童年想要满足的客户体验。 主中央厨房在重庆有2000平方米的固定摄影棚，例如重庆花卉园，一年四季盛开各种花卉，花园里除了有跟次中央厨房一致的服装、道具等标配硬件，还给一个家长互动空间，他们可以带着孩子玩耍、记录生活。 现在同远要把中央厨房概念移植到QQbaby，因为QQbaby以往的运营方式正是前店后棚，这极大制约了它的发展。例如在广州天河南一路，前面租个门店，后面租个摄影棚，费用就非常高，而且一个标准的摄影棚起码要700平方米以上，在这个商圈里是很难做到的。所以我们只能在天河南一路设门店，挑选了不在黄金地段的维多利亚酒店，在二层设立1000平方米的摄影中心，作为天河区的中央厨房。 还原儿童本真 以上说的中央厨房服务70%是流水化操作，但以客户体验为导向，我们正在打造更高端的商业模式—云端服务。 高端客户需要什么？首先是个性化服务，同远云端服务的核心理念是“了解客户的需求，有惊喜地满足客户需求”。我们把电影拍摄移植到云端来，先跟客户沟通，了解孩子的体貌特征、性格特长、爱好、家庭背景、家长对孩子未来的期许，根据这些制作摄影脚本，再拍摄。比如，孩子梦想成为航海家，那我们带他到三亚拍实景；想成为飞行员，就带他到机场。 虽然中央厨房的拍摄面积也很大，但空间还是有局限，而云端定制式服务则是无限的。只要家长认可了拍摄方案，我们都能实现。还有，云端所用服装、道具都是世界顶级的，我们向全球一线童装品牌采购，包括在意大利、法国定制手工服装。 这是客户体验方面。更重要的是，云端店的艺术主张有别于中央厨房。中央厨房是满足大众客户的体验需求，让家长和孩子有亲子互动，通过拍摄记录他们的情感。而云端提倡“还原儿童本真”，即回归孩子真实、自然的面貌，这其实就是儿童肖像式摄影。我把传统影棚拍摄定性为糖水片，而肖像式摄影是专业人员运用光影、有技巧地拍摄，艺术地展现孩子的本真，它不是简单的再现，而是“源于生活，高于生活”，当你长大后回看自己哭笑怒骂的表情、每个阶段的成长故事，肯定会很震撼，要一辈子珍藏。这就是云端的使命。
为什么我现在才做云端呢？其实是一个循环。我毕业于武汉大学艺术摄影专业，在从事儿童摄影之初就主张拍摄这种照片，但那时很少人叫好，大部分觉得你怎能这么简单，衣服也不换几套，背景又单调。当时人们的生活、审美还没跟上。直到现在，儿童摄影还在盲目地哈韩、哈日、哈美，我觉得都不能哈，该回归孩子的本真，了解拍摄对象，然后运用表现手段，提升孩子的内在气质。这才是摄影人要干的事。 但那时市场是这样，连我夫人也劝我别拍了，没人要这种照片，不过我永远不会放弃这种艺术追求。中央厨房是满足大众审美，如今有更大的空间了我就可以玩云端，而且目前云端玩得很好，第一家QQbaby云端店设在广州珠江新城，从去年年底开始试营业，至今出价最高一个客户就达到33万元。今年下半年将在重庆开设安琪尔云端店。 刚开始做云端心里也疑惑，是否太理想化，跟客户脱节了？但现在客户都很认同这种模式。这说明消费者的层级在发生变化。我认为，营销不是打机关枪，一定是狙击手，或是猎手。如果打熊，我用什么武器；如果打鸟，又用什么武器。营销首先要搞清楚对象。其实中央厨房和云端两种商业模式就是界定了不同的客户层级。中低端的客户需求注重形式大于灵魂，高端客户的精神需求大于物质需求，对他们而言，物质是浮云，唯有艺术能打动心灵。 同远会：会员服务平台 消费者都有生命周期，儿童摄影的对象是0~14岁的孩子，这样企业发展的关键就是维护旧客户，开发新客户。同远集团的品牌文化传播中心新设了同远会，作为维系重庆和广州两地14万会员的沟通平台，举办儿童教育、儿童心理等互动活动。 我们真的只是一个拍摄机构吗？不是，我觉得应该给家长提供更多的附加值。 今年3月我们在重庆和广州举办了两场研讨会，提出“精致儿童精致生活的倡导者”概念。我们认为精致生活要有高尚的情操、艺术气质、健壮的体魄和独立的人格，自然地成长才是童年最需要的。我们应该站在孩子的角度，想孩子需要什么，这样才能引起家长的共鸣。 现在我们确定了同远会“儿童精致生活”的理念，就是倡导孩子都能过上一种“阳光童年”，请老师给家长讲课，做好儿童教育和亲子互动。比如去年安琪尔重金打造家庭关系服务系统。包括针对家庭服务的“彩虹之家”和专门为孩子服务的“天使团”。“彩虹之家”提供家庭关系辅导、亲子关系建造、个人素质培养等内容，通过讲座、沙龙、活动以及私人顾问与按需定制的形式，覆盖各个阶层的人群。而“天使团”从多个方面激发儿童的兴趣，以体验式、互动式、情景模拟、角色扮演等形式，开展少年儿童品格塑造、习惯养成、生存训练等活动。 同远会的目的就是做好客户黏性，这跟维克托·迈尔-舍恩伯格在《大数据时代》里说的数据价值异曲同工，好的理念能吸引客户，就相当于把数据握在手上，这样做营销就很简单。一直以来，我认为营销失败无非在于两点，一是不知道客户在哪，满世界乱找；二是利益驱动太强烈，客户拒你于千里之外。手法只是术的层面，关键在于道的层面。真正的营销是无营销，只要你有正确的主张，以客户体验为导向，精准地占据客户心智，同时提供附加服务，加强客户黏性，你就能抓住市场。 摸着石头过河 其实，一直以来我们遭遇的营销挫折不太多，因为这是个朝阳行业，即使犯点小错，市场也会容忍，而且市场竞争不激烈，企业过得很安逸。最近我收到一个老客户7000多字的投诉信，详细地写出了我们的问题。我认为企业要变必须引进竞争对手。企业做得越大，员工也膨胀得越厉害，合并后同远不是没有标准、规范、流程或制度，都有，但落地才是最重要的，靠自上而下灌输很难，一定要让员工有危机感，只有影响了他们的生存，他们才会找到那个心理平衡点，积极地往上靠。 去年同远摄影集团增幅达到35%，行业发展将会迎来分水岭，因为现在拍摄、分享都很方便，如果不能做到产品差异化，让你的服务不可替代，很容易就被市场淘汰。同远的价值是以客户体验为导向，通过持续的创新和变革为客户创造价值，从而提高客户的满意度和员工幸福感。以前我们内部常说“持续的变革和创新”，但没有方向，何来创新？现在我们知道客户体验才是中心。云端模式也让我更进一步认识到客户体验是如此重要。客户体验到底是什么？好比精致儿童生活，都是自己拍脑袋，客户体验要真正站在客户的角度，想他们需要什么，以此来改变营销方式和运营模式。 说实话，同远的发展路径至今不是很清晰，更说不上精准，但我知道方向了，摸着石头过河。
