爱华网事实胜于雄辩，我们首先用两个比较经典的案例说明组建团队的价值。
案例一：尼波尔娃娃是淘宝网一家相当有名的奢侈钟表店，是淘宝网众多奢侈类钟表卖家的先行者。另外一家钟表店“东京CAT02”后来居上，一举夺得连续几个月的销量冠军，我见到了他的老板“东京cat02apple”。他告诉我：尼波尔娃娃之所以领先是因为进入的时间相当不错，占据了先机优势，但她之所以没有一路领先的原因很简单，就是她一直坚持一个人做，害怕其他人分享她的模式，从而瓜分她的利润，才给了他这个后来者机会。而“东京CAT02”从一开始就招兵买马，组建团队，拓展业务，扩大销量。当然还有一个更重要的因素就是“cat02apple”的人格魅力，他敢于冒险和承担风险，个人独特的魅力赢得了顾客的信赖，这也成为店铺独领风骚的秘诀之一。“团队的力量是我们长久发展的必然，依靠一个人，只能做到维持，而不能进取。依靠一个团队，才能拓展，形成新局面、新气象。”“东京cat02apple”如是说。案例二：食客××店是淘宝网一家二皇冠店，主要销售专柜女装。生意在一段时间内相当火暴，但后来却渐渐没落了。我也曾是她家常客，几次购买后发现了一些问题：衣服尺码不准确，缺少退换服务，店主永远都是隐形人，无论买家多么渴望交流，回复都是：本店主张自选购物，3件包运。我曾就这些问题和她沟通过，但沟通的过程相当艰难而且缓慢，问她为什么不招聘人手呢？她的回答是：不想，也不愿意。她曾经说不想做到零售的服务最大，后来我终于明白了，她害怕自己的模式被招聘来的人轻易模仿复制，然后成为自己的竞争对手，招人其实等于给自己养了一只虎。平心而论，她家的衣服确实不错，质量不错，款式也可以，但缺陷在于服务，无论售前售中还是售后都跟不上。售前的产品说明不够清晰，有的衣服尺码严重不对号，经常是同一个牌子的两件同样尺码(比如，UDB同样38码的衣服)，由于款式不同，就会出现一大一小，一个能穿上，一个则不是穿不上就是比较大的情况。售中没有任何人和买家沟通，只能凭借自己的判断作决定，而这个决定一旦错误，在售后也得不到合理的解决。基本不提供退换服务，即使是提供，等待时间的漫长足以让很多人望而却步，这些滞后的服务让顾客不愿再光顾，生意的衰退自然只是时间问题。以上两个小案例真实地反映了个体网商在发展中遇到的瓶颈和制约。一个由于组建了团队，满足了客户日益增长的要求，并且提供了更好的服务、更全面的产品，赢得了顾客持续的信任，而另外一家店铺则处于自我保护的状态，不能紧跟顾客增长的需要，不能提供让顾客满意的服务，最终错失发展良机。业务繁忙，摆脱“店奴”状态 |www.aihuau.com|7但凡招兵买马，一般都是在需要的前提下，市场的供求因素与店铺的发展提供了这些可能。纵观人力资源与企业发展的历程，以下5种情况店铺会招兵买马：①业务越来越繁忙，需要增加人手；②由于离职或者其他原因导致职位空缺需要紧急替补；③面对新业务、新任务、新项目的需要进行招募；④为了长远规划和企业转型的需要，创始人或者企业主职位的转换，需要从以往的日常工作中或者单纯战术层面脱离，转型为策划与战略方向的把握；⑤为了更长远发展的规划，需要进行人才储备。网店是服务性行业，需要不断关注细节，提供日益完备和逐渐增值的服务。很多网店店主现在已经完全成为“店奴”，主要有如下表现。第一，工作无限时，进步无止境。在我的访谈和调查中，很多店主的工作时间是不固定的，完全是从睁眼忙到熄灯，早上醒来一旦打开电脑，就进入工作状态，基本上都是忙到最后熄灯睡觉，甚至吃饭都要抽空，有时吃饭会进行几个小时，因为中间总是有客人出现，需要及时接待顾客而耽误了吃饭；随着顾客的推动和顾客的需要丰富化、多样化，服务一直需要永无止境的提高和进步，店主需要关注和操心的事情越来越多，多到恨不能一天有72个小时，“起得比鸡早，干得比牛累”是他们生活的真实写照。第二，长期超负荷工作，休息时间非常少。他们忙得几乎没有节假日和休息时间，更不能陪伴家人、赴朋友的约会，也没空出去游玩、享受快乐。“心蓝T透”说：“我们还能偶然出去放松下，‘柠檬绿茶’真是相当敬业，几乎从来不出去玩一下。”可见工作的高强度和超负荷。这就是网店繁荣背后的付出，他们说，无论大事小事，样样事情都需要操心，需要协调，需要处理，“一旦我离开了，网店就等于瘫痪了”，这是访问与问卷中相当一部分店主的说法。第三，竞争压力大，心理压力大。由于网店的竞争日益激烈，加上此起彼伏的价格战，新卖家一夜之间“千树万树梨花开”，店主的压力相当大，一般每天都要花好几个小时，研究同行、市场和产品走势。王维栋曾经笑言自己是头驴子，被赶着不停地跑，没办法停下来。第四，有钱了但没时间消费，身体状况有变坏的趋势。网店的发展虽然带来了收益，甚至有人依靠网店发了财，可是有钱了，却没有时间去消费，身体也由于长期不运动而呈现变胖的趋势，甚至出现疾患，比如很多人颈椎出现问题，也有人腿部出现问题等。第五，出现客户流失现象。很多网店随着业务增加，日益繁忙，导致服务跟不上，出现顾客流失，有些店铺的顾客流失率甚至高达60%以上。在这样的情况下，店主更是不可能脱离网店，网店就像是一根无形的绳子一样，把店主牢牢捆在了店里。透过下面的“我是阿卡”店铺自定义中的一段话，我们便似乎能领悟到其中的一些含义。“在离奇的店庆之后，我们在变成了三皇冠的同时，进行了很多反思：我们是不是发展得或是被推动得太快了？这么忙碌到底为了什么？为什么快乐越来越少了？束缚越来越大，自由消失了，只剩下压力与责任？这不是aka想要的生活，‘随心手艺’越来越不‘随心’了……”在这样的情况下，网店店主完全没有了开店前的惬意，也没办法实现轻松赚钱、快乐生活的想法，要想摆脱店奴，要想真正成为甩手掌柜，必须招聘人手。当然，不得不提的是，无论什么时候招募兵马，“粮草”是重要保障。换句话说，利润是前提和支撑，必须有利润的保证才能让招聘变为现实。图2-2 “我是阿卡”的独具特色的设计经营需要：开店容易经营难，增加人手是必须随着对网络认识的加深，经营者越来越明白：开网店容易，经营却不容易。以我的“芳草轩”为例，经营外贸家居产品，重点集中在床上用品。就这样一个小小的业余兼职小店，流程也相当复杂。一般网店基本都包括以下4项流程。第一，市场分析和调查，观察哪些产品市场走势比较好，哪些产品只有浏览却无成交，由于时间有限，人力有限，这方面的工作经常被忽略，导致对市场走向的把握欠缺，影响了后续发展。第二，货源控制及与供应商打交道。供应商关系到产品的质量、丰富性和货物的及时性，更关系店铺的形象，是网店生存的根本，影响着店铺的利润及未来发展方向。第三，网店经营活动，包括拍照、制图、文案和图片编辑及上传、整理货物、仓库管理、包装、检查、发货、售后服务等。大一点的网店还包括宣传策划工作，再大的以公司形式出现的网店，其日常管理、部门协调、人事招聘、培训成为核心。第四，售后服务。售后服务虽然是网店经营流程中最后一部分，却非常关键，关系到网店的形象以及是否能建立顾客忠诚。产品一旦售出，就需要做好随时回答顾客提问以及查单要求，应对各种不可预料的问题以及突然出现的情况等。对于所有网店，以上环节和流程都是不能忽略的，且不容半点马虎，一旦大意，将导致很多意想不到的后果出现。再具体一点，我们就某个环节进行分解，会发现其实每个简单的工作达到一定数量、实现一定规模后都不是轻易能完成的事情。比如，上传10张照片容易，上传100张、1000张甚至更多照片就不那么容易了；为10个宝贝取名可能不费吹灰之力，但为100个、1000个，或者更多的宝贝取个独特的、能吸引顾客的名字就很是伤神；编辑10件产品相当简单、轻松，编辑上百件、上千件，甚至更多的商品就需要相当大的人力才能完成，所以经营规模越大、品种越多的店铺一定程度上需要的人手也越多，产品变化越多的店铺投入的人力越密集。一天一个人打包10件容易，打包30件也不是问题，但是超过60件以上就相当困难了，出错率也会随着打包数量的增加而增加，因此，相应投入人力也是必然的事情。再比如客服，有本书叫《赢在客服》，对于网店经营中客服的作用做了精确的概括和总结。无论在任何网店、任何规模、任何经营范围、客服在网店中的作用都是相当重要的，应该说是网店的核心员工。客服是网店的代表，代表着店铺的形象、店铺的水准，甚至是店铺的招牌，好的客服可以以一当十，独当一面。比如，“天下一人”在经营中第一个招聘的员工就是客服，经过长达半年的培训后，客服正式上岗，老板则集中精力进行管理与策划经营，到现在为止，这个客服依然是首席客服。事实确实如此，经营状况良好的网店店主招聘员工已成为必然。当然，经营状况良好也是招聘的保证和前提，所谓经营状况良好，就是月赢利能支付雇用员工的薪水。在对未来市场预期良好，有能力支付员工薪资的情况下，招兵买马就简单得多。还有一些店铺则是置死地而后生，他们的赢利能力和个人精力虽然有限，但为了更好地为客户服务，留住顾客，避免客户流失，也开始招兵买马。事实证明，虽然短期内会比较艰难，但长期来看是相当明智和具有前瞻性的。我们通过淘宝五皇冠卖家阿卡的记录，来真实再现网店发展与招兵买马的关系。 2005年5月，春暖莺飞，油菜花开。工作郁闷时，偶然认识了淘宝网。6月，辞去了工作，在淘宝网开起了小店，卖自己做的首饰，很兴奋。7月，艳阳高照。开始囤布，做出了第一批衣服半截花裙，居然卖得不错，美丽明媚的花朵正如我的心情，偶①看见了偶的梦。8月，酷热难耐，经常在烈日下奔波于各个材料市场、图书馆、电脑裁剪台、缝纫机和各种麻烦之间，望着堆满布料衣服的小小房间，五味交杂。9月，秋高气爽。在家人的支持和帮助下，亲手创办了第一个工作室。越来越多的新老顾客开始关注和支持我，终于奔钻了。10月，桂花飘香。业绩一路飙升，很多困难已经可以坦然面对了，很感谢我的老裁缝爸爸重操旧业，在偶身后默默地帮助我。2006年1月，有了自己的品牌，新的一年AKA要好好努力！2月，换了N个车工后总算找到了质量比较好的工厂，可路程遥远艰辛，满是大卡车的路上，灰头土脸的AKA驮着满满的面料。3月，成为3钻，但经常忙到半夜才有空上网，好多MM②提了抗议，唉，一个人24个钟头，还得了失眠，是时候招兵买马了，镪镪镪镪……4月，终于一个更大的集设计、加工、销售于一体的工作室建成了，搬家的时候发现，一年的成果就是60个麻袋的面料和衣服，哈哈！这个春天是美丽啊。AKA的想象力就像被春风唤醒的野草，在希望的原野里疯长。阿卡的描述与记录形象而真实地再现了网店发展中对于人手的迫切需要和渴望。人，是事业的基石，发展的保障，实现梦想的武器。发展需要：独木不成林，森林还需众木栽网店的发展成长，宛如小树成长为参天大树一样，需要足够的养分、阳光和雨露，人马便是网店成长为参天大树的必要养分。个体网店、兼职网店或兄弟店、姐妹店、夫妻店等，一般独木难成林。“我是阿式”是淘宝网第一零售书卖家。阿式勤劳而努力，经营的产品是书籍，是属于最不麻烦的产品之一，产品规格型号简单，不需要特殊处理协调，也多是批量销售，非外贸剩余产品，不需要经常更新更换，运输方便，售后服务相对简单。即便如此，当阿式升级五钻时还是忙不过来了，他说服叔叔一起加盟，自己负责进货卖货，叔叔负责打包发货，一直延续到现在。问及为什么在紧张繁忙中不再继续增加人手，阿式告诉我，一来图书利润过薄，二来找个合适的人太难了，三来他可能考虑经营转型，所以暂时不会再增加人手。类似阿式这样的店，在经营中的问题并不是团队问题造成的，是由于市场的原因。但是经营中更多的问题依然是人的问题，在我的问卷与访问调查中，几乎99%的店主都反映人难招，尤其是合适的人更难招。无门槛开店一方面帮助了小本经营者，另一方面也使竞争激烈，日益趋于白热化，尤其是价格战，几乎不眠不休、此起彼伏。价格战的恶性蔓延又使部分唯利是图者走向造假，以次充好，最后甚至铤而走险，不惜以身试法。很长一段时间内产品质量受到置疑和考验，纠纷频发，网络投诉率达到所有商品投诉率的10%以上。这些问题使得淘宝客服最后不得不放弃评价制度中的一部分，也迫使淘宝逐渐改变策略，B2C日益走上议事日程。所以无论对于特色化生存的小店、规模化经营的超市、直销的B化趋势店，还是直复式营销的两条腿走路的人头马，无论是面对快速增加的网民和消费者，还是日趋激烈的竞争，都必须走上团队之路。这在淘宝网刚步入发展阶段的时候似乎是属于较高层次的需要，对于一些只希望赚到一笔钱的投机者而言可能并不需要，但是对于所有渴望长久经营、期待走上更好发展之路的店主或者企业主而言，则是万万不可少的。“祥升行”是淘宝网上一家专门销售数码相机的卖家，目标是成为行业内最有影响力的店铺。他坚持成为数码相机中的佼佼者，为数码爱好者提供专业而独特的服务。2007年认识他的时候，他还是一个人经营网店，月销售突破100万。不过当时他还没有非常明确的理想和目标，只是希望能做出更好的销售业绩。2008年，当他确定了要成为行业内最有影响力的店铺这个目标后，开始着手进行团队的建设与塑造。他说，“要成为行业最有影响力的专业店铺，专业化、特色化，服务的高水准是必然的，还要为顾客提供更多细节化、周到化的服务，单纯依靠一个人的力量是永远都不可能实现的，必须建立团队。正如同独木难成林，一个好汉还需要三个帮”。
