爱华网前言：电力体制的改革深化将供电企业真正的推向市场竞争，因此在做好社会电力用户的服务外，电力企业必须利用有限的资源发掘潜在的更有价值的客户，并且与其建立稳定的客户关系，用以提升企业的竞争力，事实上对客户的服务正成为取得竞争性利益的重要方式。因此，笔者重点从客户价值和客户管理上进行切入，对电力企业客户服务管理进行简要探讨，仅供参考。 1.客户服务管理分类 1.1对于客户服务管理应进行具体分类 对不同的客户应以档案为基础进行具体分类，依照客户反馈为依据，进展情况为依据进行具体分类，这种划分的目的是对目标群体提供有针对性的管理。划分的主要依据是分析层的有效运作，而划分管理的具体实现手段是一套依据参数可动态设定的分类管理系统，同时这种分类的机制需要与协作层的其它功能紧密衔接。 1.2对重点客户的服务管理分类 电力企业在社会中属于事业型企业，已经不能以单纯的经济效益来衡量客户的价值，原有的老客户划分尺度已经不能符合现状，对于现有的重点客户群体划分应以三大类为主：（1）存在安全价值的重点客户:安全价值的客户是指对具有社会特殊身份和地位的(“党”、“政”，“军”等部门)或经过分析层分析在分类管理中确定的对社会稳定、电网安全具有重要意义的用户或企业。这类用户很多对电力企业的利润贡献并不显著，甚至很多是高耗低效、常年拖欠费用的企业，如果按传统的CRM的客户价值理论它并不能成为企业需要关注的价值用户，但在现阶段国情他们还必须成为电力企业服务的对象。电力企业需要结合他们自身的特点，制定出一套以保障其供电可靠性和安全性为核心的服务体制。（2）存在利润价值的重点客户:指经过分析层分析得出的切实为电力企业创造利润价值的用户。对于这部分用户电力企业为其提供服务只有一个目的，从其身上获取更多的利润从而实现企业的最大利润。而从其身上获得最大利润的唯一办法和途径协助企业自身不断获得最大利润，这也是电力企业服务此类用户的着眼点。(3)存在社会价值的重点客户:指能使企业赢得社会满意度和美誉度的社会群体。这里的社会群体具有一定的广泛性。 1.3对于潜在客户的服务管理分类
在电力行业市场竞争中，在非竞争状态下，潜在客户的管理往往容易被人所忽视，在管理中不能体现出客户价值，而在激烈的市场竞争中，这一类潜在的客户是竞争中非常重要的一部分。潜在客户的管理就是根据对潜在价值客户的制定依据，价值客户的业务状况、业务费用、客户地位等数据进行判断，将潜在客户的名单提供给客户经理，以确定工作的方向和重点。通过设定参数进行计算。分析采用诸如消费连续增长、业务持续增加等方式，当客户满足某个条件即成为潜在的价值客户。 1.4对于有针对性的客户服务管理分类 对有针对性客户的服务管理是根据特定目标群里的针对性服务。而理论中对客户的服务和管理是在对应有价值的客户进行服务和管理。有价值客户是在市场竞争和深入客户关系中不断的变化的。针对性的客户观立最重要的是为客户服务提供一套有效的管理机制和为客户代表提供实用化的技术工具，来保持对价值客户关注的持续性和连贯性。客户经理制为有效地加强对价值用户的管理提供有效的帮助。根据不同用户的价值、不同的分类管理原则可对每一群体用户制定专门的客户代表作为客户经理，客户经理可借助辅助工具的帮助根据特定群体的属性长期的关注客户，为价值客户提供持续连贯的服务。 2.客户服务管理质量 2.1提高客户服务中心的服务管理质量 客户服务中心是电力企业提高企业运营管理的核心，也是能使有价值客户产生对企业最大利益的关键所在。因此，客户服务质量是服务的本质和前提，也是客户最敏感的因素。目前大多数客户服务中心的运营管理只是简单的对服务质量进行监控管理，客户服务中心的质量监控和管理的途径主要是服务录音和对服务投诉的统计及其它的统计和管理方式。服务录音对解决冲突和用户投诉是很有效的。服务录音主要用于收集标准的或得到客户赞扬的服务呼叫，也可为其它服务人员提供培训样本及企业的其他部门提供反馈信息。服务录音为管理者提供了一个最好的和公平的评价客户服务人员的手段，但仅此还远远不够。 2.2提高客户服务管理的内在质量 如果说客户服务中心给客户提供的是外部质量，那么在提高外部服务质量之前应先提高电力企业内在服务质量。客户服务品牌靠企业内部服务和对员工工作的肯定，只有在员工和企业中的服务人员综合素质得到提升，才会创造出优秀的产品和服务。、培训等。此外，服务管理部门还需要开发适合内部的营销策略，如沟通策略、态度策略等。按服务利润链所揭示的规律，企业提高内在服务质量。提高企业内部服务质量可以从几方面着手：首先，为客户代表提供充分的发展空间和培训空间，如实施员工教育、培训计划，更系统、深人地进行培训，以挖掘其潜力;重新进行工作设计，在工作中不断提高其各方面的能力等。其次，为客户代表的工作尽可能创造良好条件，以帮助他们高效地完成工作。然后，赋予客户代表适当的权力，如建立客户经理制。要使客户代表要能提供卓越的服务，必须被赋予权力，而权力范围的设计是否适当，会直接影响工作的质量，所以要针对每个人的特点和工作本身要求，适当地赋予权利。最后，倡导内部协作的文化。内部人际关系和谐的一个很重要的方面便是倡导团队精神和协作态度。 结束语： 综上所述，从战略性的角度来讲，客户服务管理应成为电力企业中重要的一部分，良好的客户服务管理体系不仅能够给企业带来经济效益，更会树立企业的形象，是电力企业无论在怎样的市场竞争环境下都处于绝对的优势。但是在客户服务管理上应进行不断的创新，才能更良好的适应当今的电力企业。 参考文献： [1] 曲辰.北京电力公司差异化服务研究[D]. 华北电力大学（北京） 2006 [2] 陆竑.客户关系管理在供电企业中的应用研究[D]. 浙江大学 2005
