爱华网案 例: 近日，公司汽车美容精品部出现了不太正常的员工离职。几名洗车工、美容技师和销售人员相继辞职，就连新入职的员工也出现了消极的工作状态。这一切来势汹涌，爆发得太突然，就算是长期以来问题的总爆发，波及面也太大了。 今年5月份，美容精品部主管受到一位客户的严重投诉，称其服务态度恶劣，公然与客户争吵。在以“客户满意度CSI”为公司生存命脉的环境下，这种行为无疑会受到严重处理的。总经理声色俱厉地批评了美容精品部主管，并将处分通告下发全公司。 后来我才在与总经理的闲聊中，得知这位主管缘何会遭到投诉。原来当时他被医院检查出癌症，一个25岁都不到的小伙子，得知此事自然无法控制好个人情绪，工作状态一直比较消沉。总经理很宽容地看待客户投诉，她希望美容主管能振作起来，大家一起鼓励他做好治疗。我却有自己的顾虑：一、建议公司马上进行美容部主管岗位的人选储备，做好他真正离职的准备；二、公司应该同意他的辞职申请，或者一段时间后视情况委婉劝退，以免公司被拖入不可预测的经济损失中。总经理断然否决了第二条建议，认为公司这样的做法很不人性，也会影响到公司在员工心中的形象。 美容部主管在稍后的日子感激总经理的决定，带领自己的团队努力拼搏，使当月部门产值突破新高。但好景不长，他在以后的日子里变得很消极，每天把工作任务布置完了以后不是上网聊QQ，就是在办公室睡觉。员工工作失去指导，怨声载道，业绩也一落千丈最终，出现本文开头所述的部门员工集体离职风波。 总经理明白自己对待美容主管太宽容，这背离了总经理的职责。从理性上分析，应该维护公司利益，一切以工作业绩为出发点，公司应该叫他走人。但是，作为自己一手培养成长起来的公司中层干部，又不想眼睁睁地看着他继续堕落。 后来的几次会议中，总经理忍不住再次批评了美容主管，可美容主管情绪失控，甚至是拍着桌子大喊大叫。总经理说，一直以来在她内心中感性与理性的纠缠不休，似乎终于有了一个答案——美容部主管走不出他自已画的圈了，再这样一味宽容下去，他也改变不了，而公司利益却将无可救药地白白损失。 总经理告诉我们应该开展的工作：第一，按他的性格，他肯定没把实际情况告诉他家人。为避免阻断亲朋好友对他的关心，我们得联络他家人，用亲情来帮他；第二，他的状态已对部门员工带来消极影响，公司层面必须做好人员储备。等替补员工熟悉美容部工作状况后，正式任命为新的部门主管；第三，引导美容部门现有人员对美容部主管的支持和宽容。 不知道局面会不会因为总经理的这些决定而迅速好转，我自己也无法预料事情接下来的进展，而本文开头患病主管一批下属的非正常离职风波，更让我焦头烂额。我相信公司的做法是正确的，但是即便如此，整个事件中我内心里的挣扎和疑问仍然存在：遇到这样的事情，公司到底应该怎么做才好？ 案例点评： 案例点评： 关心和帮助 谁能断真假 本案例发布到网上之后，迅速得到了众位同行议论，一位叫yiming1025的网友说：“其实你们总经理或你或他的部门属下都说应该给予他更多的宽容、包容，从整个事情来看，看似你们很关心他，很包容他，认为是他没有把握机会，没有调节好心态，其实从深层来讲是你们想放弃他。你们根本就没真正理解一个年轻人即将走到末路的那种悲壮，而且没有实实在在的帮助、鼓励、关心。其实，这个时候没有任何人比他感觉到无助。你们还是没有把他看成一个病人来对待，而是更苛刻。” 类似的动情直言，还有一个叫“我 ——阳光”的网友，他表示：“根本就不该再让这位中层继续上班！让他一心一意看病去，另找合适的人。如果觉得应当关心一下他，就给他多报销些医药费吧。企业虽然有人情，但不是福利院，是要看效益的。”还有的网友甚至将此事的责任全部归结到总经理身上，署名“钱庄”的网友就说：“这位总经理关爱下属令人感动，但同时他忽略了管理的另一面。应该说，这样的局面，总经理有全部的责任!” 从某种程度上说，公司的管理者和同事，是除去家人、朋友之外，对这位患病主管有最直接而又重要影响的人群。作为企业方的成员而言，企业的效益是重要，但是正如一位企业高层所言，“如若总经理连员工的‘生命’都不能关注的话，员工为什么要关注客户的‘需求’？”似乎问题之一，正在于周围的管理者和同事，没有真正关心和帮助这位患病的主管。 可惜内心真诚的深度，作为局外人我们无法衡量。单从案例的叙述，我们倒是可以获悉，这位患病主管的直接领导（总经理）对整个事件算是比较积极关注，这一点是值得肯定的，但是对于事件的处理方式，还值得我们商榷。而其中，也许让总经理以及这位人力资源主管最为纠结的根本性问题，还是理性和情感的平衡。 理性和情感 平衡去纠结
经验颇丰的石才员先生评价道：谁能够做到抛弃一个身患绝症的团队好友？谁又能期盼一个身患绝症的人去扮演好一个服务部门的主管呢？在管理的过程中，人性和理性是应该并重的。失去人性的理性会令员工感到心寒，失去理性的人性其实是管理者的无能。 纵观本案例的前因后果，还是可以找到管理者日常工作中的不足： 1、 沟通不畅，总经理对危机事件采用的方式堵塞，而不是疏导，主观地认为精品部主任身患绝症这件事应该是对团队成员隐瞒不说这样更能保证患者的身心健康，也过于相信自己的魅力能够使一个身患绝症的人重拾信心做好工作。实际结果证明了他的决策错误，假设总经理在获悉精品部主任患上癌症的第一时间能够向全公司公布，也许会有很多员工自发捐款，在日常的工作上也会更加配合、支持、帮助主任，从而让这个主任感受到人性的温暖，创造奇迹也不是不可能； 2、 总经理角色错位，总经理忘记了他和下属的这些关系是建立在工作上的，不能因为一手带起来的人患了重症就不替换他的工作，显得感情用事，事实上，谁都无法期盼一个身患绝症的人还能够管理好一个服务团队，后面的服务投诉就是证明； 3、 HR主管在危机事件（指突然知道精品主任身患绝症的事件）处理上显得很不专业，缺乏人性化。员工在公司期间患病，不管是不是公司的原因，作为同事朋友提供支持和帮助是道德的基本要求。而HR主管只是一味地劝服总经理辞退此员工，这种建议换做任何一个有良知的老总都不会接受的，何况这个主任还是他一手带出来的下属。正确的做法就是帮助患者申请医疗资助，同时申请公司拨款和组织员工捐款，帮助患者度过难关； 4、 HR主管在员工离职的风险防范上显得不够专业。既然在2008年培训中就知道精品主任管理上的缺陷，那么就应该协调主任和他下属的人际关系，给出一些解决建议。而不是交给老总去指令性的要求其改正（那个时候估计老总也不知道他患绝症，所以才下了强制性的指令）。等到2009年服务投诉事件出现后，HR主管知道了事情的真正原因，却依然没有对精品部门的团队进行员工离职风险的评估。这个时候，如果有风险防范意识的HR主管就应该去访谈主任下属的员工思想动态，并及时将主任患病的消息告诉他的下属，如此以来，可能会让团队的冲突变得缓和，原来我们的主任已经患了不治之症啊，大家可能就会选择支持而不是离职。 这并不是一个罕见的案例，现代社会工作压力大，很多的员工会因工作不堪重负而患疾病或者自杀，当然本案中的员工不是因为工作而患疾病，不过可以参照对应事件发生的公司处理的方式：公司在辞退员工或者上员工休病假的同时，赔偿或出资一部分资金救济员工，同时也号召企业内部员工积极捐款（特别是总经理如果真关心爱护此身患绝症的主管的话，更会捐赠较多）。这样处理，本案就根本不可能发生。当然，本案中HR现在采用这种带有人性化的理性处理方式也还属亡羊补牢，犹未迟也。
