爱华网第四，政府。政府的态度往往影响着舆论的导向，某些企业会说服政府质量监督等部门，让他们来告知消费者企业产品品质并无问题，或者问题的危害并没有想像中那么大。（四）要有积极的认错态度企业在产品危机的处理中应把握一个原则：态度胜于事实。中国有句老话说：“人非圣贤，孰能无过”，人们对于勇于承认错误者还是愿意给予改错机会的。在事件发生后，企业如果充分表明了自己的诚意，那么对或错就变得不再那么重要，对于大众来说，有时是感觉胜于事实。光明牛奶的危机公关中，企业不但没有认识到自己的错误，反而充斥着横蛮与指责，与媒体大打口水战，在这种情况下，产品问题反倒成为了一个次要的问题，而态度上升为主要问题。
20世纪70年代，一场抵制运动让雀巢婴儿奶粉危机延续了十多年。一直到1984年1月，由于雀巢公司承认并实施了世界卫生组织有关经销母乳替代品的国际法规，国际抵制雀巢产品运动委员会才结束活动。|www.aihuau.com|58最初，人们开始关注奶粉导致婴儿营养不良的问题时，雀巢公司没有正确对待社会活动家的批评建议，甚至对一些教会领袖提出的严肃的道德问题也采取冷漠态度，人们因感到他们合法而严肃的要求被忽视而倍添敌意。1977年一场著名的“抵制雀巢产品”运动在美国爆发，美国奶制品行动联合会的会员到处劝说美国公民不要购买“雀巢”产品。在被抵制的十几年时间里，雀巢美国公司一直在承受着巨额的经济损失。而著名医药企业中美史克对危机处理的态度，使它获得了社会公众和舆论的广泛理解甚至同情，值得企业在处理危机事件时学习和借鉴。当年中美史克遭遇“PPA风波”，之所以能创造“产品不存，品牌依旧”的奇迹，就是因为他们在危急时刻表现出了真诚和负责任的态度。2000年11月15日，国家药品监督管理局发布《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》。根据此项通知，国内15种含有苯丙醇胺（PPA）的感冒药被停止使用和销售，中美史克旗下的康泰克作为国内感冒药的第一品牌，首当其冲地成为了媒体的第一目标，当时康泰克几乎成了PPA的代名词。面对这样的突发事件，中美史克公司临危不乱，第二天就迅速通过媒体刊发了给消费者的公开信，表示坚决执行政府法令，暂停生产和销售康泰克，并公开承诺：“为切实保障人民群众的用药健康，我公司愿意全力配合国家药政部门的有关后续工作。”表现出了负责任的态度。17日中午，中美史克在全体员工大会上通报了事件的情况，并表示公司不会裁员，这一举措使得公司员工空前一致的团结。20日，中美史克公司在北京人民大会堂召开新闻发布会，会上，中美史克表示将全部回收市场上的康泰克，同时也通过媒体传达了这样的观点：在中国销售康泰克的10多年中，还从未有过现在大家最担心的能引起脑中风的副作用的报告。另外，中美史克对于有些媒体的不实报道，一律不予驳斥，只是解释；对于落井下石的竞争者，也决不还击。这样的姿态，得到了媒体的理解。21日，中美史克的15条消费者热线全面开通，数十名训练有素的接线员耐心解答公众的各种询问。不久之后，中美史克又宣布将全部销毁价值一个多亿的回收及库存康泰克。中美史克的一系列举措，树立了企业勇于承担社会责任的良好形象，赢得了公众和媒体的同情和信任，也为日后重振旗鼓奠定了基础。中美史克的危机应对事件说明，在很多危机事件的处理中，企业最重要的是态度，事实有时反而是次要的，因为舆论总是同情弱者。企业在危机事件应对中，要想把损失降到最低，主动表示关注是企业危机公关必须注意的首要原则，被动应付只会使企业损失更多。
