接线员工作总结 《呼叫中心接线员培训手册》第一部分之第一章新兵培训ABC1



三、医药保健品的接线要求及操作步骤

医药保健品对接线员的重要要求之一最好是相关专业者,而且必须具有善于交谈、沟通的能力。医药保健品由于治病机理较深奥,所需的医学知识很专业,因此在电话咨询时,对接线员有着更高的要求。

基础要求一个称职的医药保健品接线员,须达到下列的基础修炼才可上岗。

(1)熟知产品知识,有相关的医疗经验,热爱本岗位,具有仁爱、敬业、投入、进取的精神。只有喜欢自己的工作,才能全力以赴地投入研究,那些把电话购物工作看做临时跳板的人,是不适合做这种工作的。

(2)在咨询中,要掌握理论问题用数据说话,疗效问题用病例说话的方法。

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与患者谈话要既客观又肯定,即客观谈论病情和预见病情的发展,激发对方的紧迫感;然后肯定产品的疗效,善于引用病例佐证产品的疗效。在融洽的交谈中,能够迅速记录下对方的一般情况和主要诉求问题,而且会巧妙留下再跟进的线索。

(3)高度的责任心,珍惜每一个来源于大量媒体费用和劳动换来的咨询电话机会,并且有信心,相信产品的功效,相信自己能够说服患者或其家属。

(4)会借势,能够利用产品的功效、权威性,灵活运用相关数据和典型病例说服患者。比如,媒体上对产品积极的报道、产品获得的各种荣誉、由经验丰富的专家研制或推荐等。

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(5)必须掌握说服的技巧,能够因人而异地提建议,根据病情及患者目前急需解决的问题,有针对性地介绍产品。

(6)最后是具备敏锐的感觉,对于竞争对手或另有目的的咨询者采取防范措施,及时消除隐患。

上述6条是接线员做好医药保健品接线工作的基础能力及要求,如果接线员能够合格,接下来就可以进入专业接线的流程培训了。

流程培训接线员如何能快速拿下订单?

通过许多实践,电话购物公司总结出一套详细的操作细则及流程。新接线员只要按照以下步骤,详加体会且经常练习,就能起到事半功倍的良好效果。

1.询问病情、病史、身体状况

在拿起电话问候顾客后,不论患者从哪个问题开始,接线员都要想办法把对方引导到谈论自身的病情、病史及身体状况上来。这起手的第一步非常关键,是众多技巧中都不可或缺的一个步骤。

为什么这个步骤如此关键呢?因为接线员把患者带入病情、病史及身体状况这个圈子后所交流的内容,不仅与顾客自身情况紧密相关而容易把对方吸引住,而且最能体现接线员的专业性,容易取得顾客的信任。在此情况下,顾客就比较容易下订单。

比如,我们用一个名叫××的祛痘产品来举例。电话铃响两声后,接线员拿起电话——

接线员:“您好!××祛痘热线。”  

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