爱华网随着网络技术应用的快速普及，电子商务正以前所未有的速度迅猛发展，由最初的电子零售阶段、电子贸易阶段发展到网上交易市场阶段。而B2C作为电子商务最重要的一种类型，以方便、快捷的特点吸引者越来越多的人们，培养了一批庞大的忠诚的网上购物者，国内外许多知名企业，如诺基亚、海尔、摩托诺拉、国美、松下等大企业，瞄准了这个具有无限发展潜力的网络市场，开设了专门的网上交易平台，以稳固市场地位、扩大市场份额。网上交易通过信息化的手段，把企业的的相关信息直接传递给消费者，大大节省了交易成本，网上订货除具有高效性、方便性、集成性、可扩展性、安全性、协调性6个商务模式特点外，还具有快速便捷、自主性强、实时对账、信息透明等特点。
卷烟网上订货系统就是在电子商务蓬勃发展之际，针对烟草商业系统和零售户之间的交易平台，具有B2C电子商务的显著特征。卷烟网上订货系统提供了网上订货、查询服务、客户服务、信息采集、客户论坛等功能，扩大了对卷烟零售户的服务范围。
与传统的电话订货相比，卷烟网上订货具有以下优势：
（1）降低卷烟零售户订货时间成本，使订货方式更加灵活，不受时间、空间的束缚。网上订货改变了电话订货模式时间固定的状况。零售户可以提前订货，不一定非要在访销周期才可以订购。零售户可以根据自己的具体情况选择订货时间，特别是销售旺季或者农忙季度时，灵活的订货时间可以消除减轻零售户受卷烟订购时间的限制。
（2）降低订货的失误率。网上订货避免了电话订货中因订货衔接不畅带来的订货率下降，摆脱了电话订货无法增减卷烟的规定，零售户可以根据实际经营需求在既定的时间内追加或者调整订购的卷烟，提高订单的准确率与满意度。
（3）提高零售户对商品的认知度。卷烟网上订货系统按照产地、价类对商品进行分类，展现每个商品的图片、详细信息，使客户从包装、产地、价格、品味等方面全面客观地认识了卷烟商品。
（4）提高客户对服务的满意度。在订货的时候，零售户可以按照产地、商品名称、品牌拥有者迅速的搜索到自己需求的产品，并且卷烟网上订货系统会对上次缺货现在到货的可订货商品进行提示，使零售户能够及时订到所需商品。在既定的时间内，零售户还可以根据自身的需求对订单进行查询与反复修改。此外，卷烟网上订货系统增添了客户论坛、咨询、投诉等版块，从而扩大了服务范围，提升服务水平，提高客户满意度。
（5）提高零售户对货源的满意度。零售户可以随时掌握当前卷烟的可供货源、新品信息、卷烟价格、公司相关销售政策等内容，从而更加合理地制定订购计划。
（6）提高公司对市场发展趋势的把握能力。公司能记录下每次访问、销售购货动态以及零售户对缺货商品所需求的数量，这样公司可以通过统计这些数据来获知零售户最想购买的商品以及每种商品在不同时期的需求量，从而更加合理地分配货源，实现卷烟市场供需平衡。
（7）信息互动沟通、方便客我交流。实行网上订货可以方便零售户与烟草公司的互动交流，烟草公司提供最及时、最准确的行业信息，零售户也可以利用网络平台反馈经营中遇到的问题，提出对烟草公司的意见和建议等，实现烟草公司与卷烟零售户更自由的沟通。
（8）降低销售成本。网上订货减轻电访员、客户经理工作量，提高工作质量，节约了销售成本。
但是，由于受到零售终端的硬件水平、经济承受能力、操作知识、网络条件等各个方面的因素的影响，网上订货将面临许多困难。
（1）经济条件的制约。网上订货需要的条件较高，上网费用对于普通客户较为昂贵。与传统的电话订货相比，客户网上订货需要具备电脑、网络，这些条件对于城镇客户来说能够达到，而对于经济不发达的农村客户来说，由于收入水平低，零售户的电脑持有率低，绝大多数农村零售户还没拥有电脑。
（2）网上订货模式的推广受到现实条件的制约。数字电视的推广虽然为开通网上订货功能提供了一些契机，但是在调查中，配备增强型数字电视机顶盒的却是少数，大都采用的是普通机顶盒（广播式机顶盒），这部分数字电视机顶盒没有网络接口，并没有网络互动功能；连锁超市、商场等卷烟零售户，虽然店内大部分都有电脑终端，但是却只能使用内部网络。相当一部分零售户担心购买电脑会使孩子沉迷于电脑游戏，影响学习，甚至有些零售户购买了电脑也不安装宽带。
（3）零售客户思想观念的制约。电话订货已经实行多年，广大客户都能熟练掌握，习以为常。而一提到网上订货，大多数零售户还比较陌生，特别是老年客户，不愿意接受“网上订货”这个新鲜事物，固执的认为用电脑订货是件很困难的事情，更倾向于电话订货这个传统方法。
（4）零售客户对电脑操作能力的制约。当前在店内拥有电脑的卷烟零售户中，主要用途之一是用来进行股票交易，这部分零售户拥有一定的电脑操作知识，他们应当成为网上订货工作展开的“先遣队”，即便如此，这些卷烟零售户在硬件维护和软件使用中也存在不同程度的问题，会自己安装操作系统并进行系统维护的零售户很少。电脑安装在家里的卷烟零售户大部分不会自己操作，以自己的儿孙辈使用的居多，都是家长为正在上学的儿女们购买的，但是只能在假期才能使用。
如何克服这些困难，大力推广网上订货呢？我认为，可以从以下方面开展工作：
（1）开展调查，明确目标，重点宣传。实行网上订货不仅要具备硬件设施——能上网的电脑，还要有软件要求——客户或其家人具备一定的网络操作技能。所以应对全区的卷烟零售户进行调查，统计具有上网条件的零售户数，对于这样的零售户，要进行持续地重点宣传发动，保证100%的入网率。
（2）利用各项优惠政策，提高零售户网上订货的积极性。1.对于首先支持网上订货开展的零售客户，在进行客户分类、货源供应方面给以适当倾斜，结合网上订货的实际开展程度和成功率，为排名靠前的零售户首先提供VI形象柜台、灯箱等标识，从而引导其他卷烟零售户积极向网上订货靠拢。2.对于经济不发达、没有上网条件的地方，可以建立服务大厅，开辟义务网上订货点，确定专电脑、专人免费为附近客户服务。3.与电信部门合作，提供烟草宽带套餐等活动，对有意向购买电脑开展网上订货的客户，采取自愿，统一购置，让利客户的原则，为客户节省成本费用。
（3）维护好使用网上订货的客户。对使用初期的客户进行实时跟踪，及时解决遇到的问题，注意跟踪已实行网上订货客户的执行情况，避免客户间断使用。对于不具备条件的大部分客户，我们也要100%宣传到位，激发其实施网上订货的愿望，为今后的推广工作打下基础。
（4）以老带新，广泛推进。利用客户进行口碑相传，推进网上订货工作。可以开现场会、座谈会、交朋友、结对子等形式，让实行网上订货早、操作熟练、有一定经验的客户，现身说法，以老户带新户。
（5）加强技术支持，完善网上订货系统。良好的信息技术支撑是推进网上订货的有力保障。客户经理要充分利用网上订货这个平台，做好信息传递工作和网上客我互动，对网上订货模式的运行情况进行跟踪调查。技术部门要根据调查中发现的问题，对网上订货系统进行完善，使订货操作更加易学易懂，“傻瓜化”的操作有利于“拉拢”更多的卷烟零售客户加入到网上订货的队伍。同时，为参加网上订货的客户进行网络知识的培训，使之加深对网上订货流程的了解，进一步提高订货效率。
客户经理是网上订货的宣传者、发动者和实施者，对网上订货的全面推广责任重大，而网上订货模式对客户经理的服务也提出了更高的要求，那么，如何加强对网上订货客户服务呢？结合自身工作实际，我觉得应从以下方面做起：
（1）大力宣传，推进网上订货工作的开展。客户经理可以向客户大力宣传网上订货的优点，即：第一、进一步方便客户。为客户提供了更加方便、快捷的订货方式，不受时间、地点限制，对货源的选择更加直观、明了。第二、可以实现多方互动。与零售户、消费者都可以互动，他们有什么要求、有什么反映，可从网上随时反馈给烟草部门。第三、对加强零售终端的指导可发挥重要作用，包括品牌宣传、营销策略等。同时告诉客户，电话订货暂不撤销，可以双轨运行；实行网上订货完全采取自愿；客户经理负责指导。从而让广大客户打消疑虑，提高认识，激发参与网上订货的热情。
（2）认真学习电脑知识，提升操作技能。网上订货离不开电脑和宽带网络，而网络上经常出现的各种病毒和恶意程序，给系统带来了一定的危险性。而目前零售户大多素质不高，缺乏较为专业的电脑和互联网知识，在很大程度上制约了网上订货工作的深入开展。因此，作为服务者，客户经理应该具备一定的电脑专业知识和操作技能，提高客户对网络安全的认识，指导网上订货客户定期开展电脑的查毒和杀毒工作，保证电脑运行的安全性和系统工作的稳定性。
（3）加强对网上订货客户的服务，稳定网上订货工作的开展。网上订货是一项科技含量高、技术性很强的新生事物，也是一种以市公司营销中心网络支持为基础、广大客户正确操作为前提的上下衔接、互相联系的崭新工作，绝不能一蹴而就，要发展一户，巩固一户。实行网上订货，客户经理的劳动强度会有所减轻，但责任将更加重大，需要密切关注网上订货户遇到的各种问题，随时反映和解决客户在网上订货中所遇到的困难，坚定客户网上订货的信心。
（4）注意零售户订货单据的跟踪。目前，由于零售客户电脑知识和操作技能的限制，容易因为系统操作有误导致订货未成功或因为超过系统设定订货时间而错过订货，又或者订货后由于各种原因忘记及时存款而影响了结算，因此，客户经理要及时做好对未订货零售户的订货提醒和已订货零售户及时存款的提醒，确保网上订货的成功率
（5）拓展网上订货客户对网上订货的其它功能的使用面。目前，使用网上订货的大部分客户局限于单纯的订货，对其它查询功能很少使用甚至不会使用。其实网上的自助查询功能对提高客户经营有很大帮助，通过查询功能的使用，客户能轻松地了解自己的经营状况，包括历史订货明细（可以查到历史订购卷烟的明细记录）、按卷烟汇总（可以查到历史订购的卷烟的汇总数据）、销售情况分析（可以获得年度各类卷烟的份额以及排名情况）等等.
（6）加强零售户卷烟订购计划的指导。采用网上订货平台后，零售户在订购卷烟更加方便、简单，但也更加随意，加上缺乏对自己的实际经营能力的认识和对卷烟市场aihuau.com的准确把握，容易导致盲目订货的现象，造成卷烟库存的积压。因此，客户经理在走访时要及时提供给零售户一些相关的数据和信息，让零售户对自己的销售情况有全面的了解，同时，要将公司下一阶段卷烟供应品牌和大概的供应计划告知零售户，引导零售户根据自己的经营地理位置、周围消费环境、季节性特点及一些潜在销售机会等协助零售户合理的制订卷烟进购计划。
（7）利用QQ、邮箱等网络工具，加强与客户的交流，增进感情。通过QQ、邮箱及时向客户发布公司的货源供（停）信息，新产品上市信息以及公司的经营政策。此外，还可以利用QQ、邮箱实施亲情服务，例如在节假日或客户生日时候，向客户发送生日贺卡和节日贺卡，加强与客户之间情感联络。
网上订货是构建面向消费者的现代营销体系的有效工具；是持续提升卷烟营销网络软实力的重要措施；是传统商业向现代流通转变，进一步提升客户服务水平，拓宽服务渠道，拓展服务形式，构建新型批零战略合作关系，实现客我双赢的一种新型卷烟营销服务模式；是利用先进科技组建真正的卷烟营销网络，并打牢基础的有效手段。因此，我们应扎实推进网上订货，把卷烟营销工作提升到一个新水平，从营销上促进“卷烟上水平”。
