爱华网系列专题：《最实用的读心沟通术：女人的对话心理学》
对顾客也要直言 情景 一位顾客在购买了毛衣还不到一周时间，又重返商场要求更换，而她在购买时就百般挑剔，售货员虽然多次提醒她选的尺寸偏小，可是她根本不听劝告，执意购买，现在毛衣已经被抻大变形了，她却跑来要求更换。 毫无改善效果的应对方式
面对无理取闹的顾客，心里当然非常恼火，但是又怕直接跟他们争论可能会影响公司的形象，于是用很为难的口吻说："您看，您买的时候，这分明是一件没有问题的好毛衣，可是现在弄成这样，您要我们怎么给您换呀?" 对于那些因为个人过失而导致商品损坏却仍然要求更换的顾客，应该把他看成是一个居心不良的家伙。如果顾虑太多，不断以哀求的口吻来应对，顾客只会越来越变本加厉，最后我们不得不满足他们的要求。 激化冲突的应对方式 对于那些明明是因为个人过失而造成商品损坏却仍然堂而皇之要求更换的顾客，恼怒之下，以激动、气愤的口吻正面理论："难道我们给人卖货的容易吗？你自己把衣服弄坏了，还跑来要求更换，这像什么话？" 顾客永远认为自己有享受服务的权利。对于上述应对方式，顾客自然会恼羞成怒："这是你们对顾客的态度吗?"如此一来，事情只会变得更加复杂，甚至会引发争吵，商场为了避免事态闹大，最终不得不向顾客低头，既要道歉，又要满足顾客的过分要求。 有效避免冲突且成功改善的应对方式 顾客拿着被自己损坏的衣服来要求更换的行为，着实令人气愤，但对方的身份是顾客，所以应尽量郑重、耐心地说服："是啊，当时我就劝您买大一个尺码的，可是您就是要买这一件，您还记得吧？而且，当时我也明确地对您说过，这种毛衣类的衣服，一旦变形就不能给更换了……再说，这些商品，我们都是要卖出去的，而您这件已经损坏了，没有人会买它的。所以，我们没有办法给您更换。如果毛衣仍然保持购买时的原状，我们当然愿意给您更换，但事已如此，我们只能说很抱歉。如果换成是您站在我们的立场，面对这样的问题，相信您也不会答应给更换的。" 首先，要明确表明是顾客犯错误在先，然后再引导顾客换位思考，这样会有效缓解矛盾，这是比较有效的解决方法。
