爱华网他是一个拓荒者，用十年时间把南城一块荒地变成北京最大的单体家居广场。他是敢于第一个吃螃蟹的人，开创的“永不落幕的家具展”成为了北京家具城的鼻祖。十年，他从一个家具厂的销售员一步步走到家居行业里最具影响力的企业家。刘长河和他的城外诚打造了京城家居业的一个神话。
创业 从荒地到地标
1995年，3U家具厂的销售员刘长河望着厂前的这块荒地，第一次萌发了要建一座家具商城的想法。当时家具厂普遍的销售手段是举办临时性的展销会，可是展会散了以后消费者就很难再找到厂家。 这一年，一个“永不落幕的家具展”在南城建了起来，营业面积仅有1.5万平方米，刘长河给它取名“城外诚”。“‘城外’表明了地理位置，”现为城外诚家居文化广场总经理的刘长河回忆，“当时这里没有地名、更没有商圈，连公交车都没有，四环还没修，三环在这里没出口。”然而，别人眼中的荒地却是刘长河心中的宝地，“我们地域大，将来拓展的空间也大”。 “我们先花30万元买了一座过街天桥，又用100万元引来了39路公交车，还投资100万元开通免费中巴车，接消费者到城外诚来看家具。”刘长河认为，买家具是家庭中的重大采购事件，值得多跑点路货比三家。 城外诚创办初期正是北京家具市场需求旺盛的黄金期，刘长河给自己定下的目标是“只许成功，不准失败”。“招商的时候，我们承诺厂家不挣钱就不收租金，” 刘长河说，“这需要胆量和胸怀。”当时，全国的知名家具品牌都进驻了城外诚，就连广东、香港最新潮的家具在城外诚也都能找到，城外诚从此一炮打响。 后来，北京的家具城如雨后春笋开了一座接一座。刘长河带着城外诚始终处于领跑的位置。1998年，城外诚在原地将营业面积扩大了一倍，2001年8月，又将相距500米的一家建材城兼并，城外诚由一个专业化的家具商场发展成为多品种经营的家居广场，营业面积也扩大到15万平方米，成为北京最大的单体家居广场。不仅如此，城外诚已经由当年的无名荒地变成了地标，现在打车说“城外诚”没有司机不知道的。 最令刘长河感到骄傲的是，2005年北京百姓评选出的“北京最具影响力十大品牌”中，城外诚榜上有名。“同时上榜的既有同仁堂这样的百年老店，也包括联想、现代汽车这样的跨国公司，只有十年历史的城外诚能跻身其中，说明我们的规模实力和美誉度是被京城百姓认可的。” 成功 顾客至上吃亏是福 刘长河的另外一个“诚”就是诚信，他做企业信誉第一。 在城外诚有一项专为员工设的“委屈奖”，用来补偿那些受了顾客委屈的员工。刘长河总对员工们说，消费者是弱势，绝对不能和顾客发生冲突，吃亏是福。 卖场里供顾客休息的座椅被小孩子洒上了饮料，其他顾客一坐把衣服弄湿了，气愤的顾客跑去投诉。城外诚的员工马上给顾客找来工作服换上，第二天再把洗好熨平的衣服给顾客送到家中。卖场里不允许吸烟，可是有些顾客屡劝无效，城外诚的员工不能与顾客发生冲突，就只好跟着顾客直到他把烟掐了。 刘长河的字典里就没有解决不了的投诉：“出了问题我们负责给修、给赔、给退。” 一些南方家具厂生产的家具含水量高，北方冬天室内有暖气，家具发生变形消费者提出要赔偿，家具厂赔不起，城外诚就来赔。还有一位年轻消费者在城外诚买了个猪皮沙发运回家，可是家里的老人是回民坚持要退货，城外诚不仅全额退款，还承担全部运费。 刘长河每年签字赔给消费者的金额上百万元，这里面有些投诉是厂家的问题，有些是消费者自己的问题，但城外诚全都出面买单。“我们就跟傻子一样，只要是我们这一亩三分地里的事，该不该管的我们全管。我们一个黄金周的流水就有2000多万元，这点损失对一个企业来说是九牛一毛，消费者要是得了一点好处，能记一辈子。” 城外诚的第一句广告语就是“消费者的保险公司”，现在家居行业里流行的“先行赔付”就是打这儿来的。
