大堂经理情景演练案例 销售情景演练培训案例解析



  在上篇文章中,我们讲了销售情景演练的操作流程和好处,在此特别分享一个培训中真实的销售案例,以飨读者。

  上海竞存灯饰的吴敏霞抽到的题号是:顾客想给儿子买一台护眼灯,要求健康保护眼睛,并且价格便宜。当然,胡敏霞自己并不知道顾客想买的是什么,有什么样的购买要求。

  以下就是两人的精彩演练过程:

  胡敏霞:你好,欢迎光临**专卖店,请问您选哪里的灯?

  顾客:我想买一款护眼灯。⑴

  胡敏霞:是您自己用呢还是给小孩用? 

  顾客:给小孩用的。

  胡敏霞:好的,您看一下我们这款魔鬼鱼护眼灯怎么样?

  顾客:哇,你们这款魔鬼鱼价格也太贵了吧。①

  胡敏霞:我们的产品价格是比较实惠的,再说,买护眼灯也不能光看价格,最重要的是要看质量,是不是真的对眼睛有保护作用,您说对吗?

  顾客:那倒是,可是你推荐的这款我不喜欢。⑵

  胡敏霞:为什么?是不喜欢它的造型还是不喜欢颜色?

  顾客:我不喜欢这个颜色。

  胡敏霞:那您看看这款蓝色的怎么样,蓝色的不论男孩女孩都比较合适。

  顾客:我还是觉得价格有点贵。②

  胡敏霞:如果您对其他方面都满意的话,我们可以谈一下价格的问题。

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  最后,顾客接受了胡敏霞的报价,购买了这款魔鬼鱼产品。

  讲师点评:这个销售过程很短,却很精彩地反映出胡敏霞的专业销售技巧。

  在面对顾客价格异议时,胡敏霞的处理比较得当,当顾客第一次提出①“你们这款魔鬼鱼价格也太贵了吧”,吴敏霞没有按照顾客的思路,跟她讨论自己的价格到底贵不贵,而是轻描淡写地说“我们的价格比较实惠”,接着转入产品介绍,买护眼灯护眼才是最关键的,这个处理方法非常好。顾客刚开始就喊贵,可能是她的购买习惯也可能是为后面进行砍价在打伏笔,导购员千万不要过早地和顾客进行价格谈判,而要引导到产品的介绍上来,激发顾客的购买欲望。当顾客第二次提出②“我还是觉得价格有点贵”,胡敏霞还是还有直接和顾客争辩贵不贵的问题,而是说“如果您对其他方面都满意的话,我们可以谈一下价格的问题”,言外之意,您现在是不是就是价格不合适,如果给您一个合适的价格您就一定会买了。这样的问话看似在和顾客商量价格的问题,实际上是在询问顾客是否可以成交,把价格放到最后再谈,这是一个非常好的销售过程。

  在这个销售演练结果以后,一些老导购纷纷分享自己的价格异议处理方法,给我留下深刻印象的一段分享是这样的,“价格异议一定要放到最后再处理,这样一般留给顾客的降价空间并不大,因为大部分顾客不会为了价格的问题,就放弃了自己在店里花了一、两个小时精挑细选的产品,把顾客留在店里的时间越长,顾客砍价的主动权就越小。”

  再来看看胡敏霞是如何跟顾客进行沟通的,在这个销售过程中她使用了大量的封闭性问题,使得每句问话都紧紧围绕着顾客的购买动机。顾客说,“我想买一款护眼灯”,胡敏霞马上问道:⑴“是您自己用呢还是给小孩用?”,这句问话非常具体,缩小了产品推荐的范围,直接锁定了顾客购买的目标产品,这样就可以引导顾客在儿童护眼灯里面进行选择。当顾客回答说“可是你推荐的这款我不喜欢”时,胡敏霞马上问答⑵“为什么?是不喜欢它的造型还是不喜欢颜色?”,如果胡敏霞只是问“为什么不喜欢?”顾客心理一定非常懊恼,不喜欢就是不喜欢,你管我为什么。高就高在胡敏霞接了一句,“是不喜欢它的造型还是不喜欢颜色”,这样的话顾客就很难以不喜欢的借口进行搪塞。在销售过程中,开放式问题和封闭式问题的交叉提问,是非常需要技巧的,开放式问题问得太多的话,顾客的回答没有目的性,销售人员很难收集到有用的信息;如果封闭性问题问的太多的话,顾客则很有压力,沟通气氛过于紧张。

  

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