爱华网“双螺旋”本名陈平，34岁，先前在一家工厂做电器技术维修，有14年之久。2004年7月他在淘宝开店，因为一贯追求细节到偏执程度，被网友誉为细节之王。“双螺旋”的网店是做保鲜盒销售的，在各地的商店也触目可见。这样普通的产品客户会到他那里定期购买，使他的月销售可以达到9万，可见他的细节魅力之一斑。
“双螺旋”对细节的体会很经典，他这样认为：“在网上开店零售也好，或者网上从事批发也罢，首先第一点，我们自己本身应该有一个系统的规划。我们在做每一件事情的时候，应该重视到每一个细节，因为网络上看不到你人。客户只能通过你的店铺，通过你在网络上发布出来的产品信息，通过和你的对话沟通，通过你的售后服务，来确定隐藏在这些细节背后的你究竟是个什么样的人。他门通常是这样去推测的。这样的话，细节就变的非常的重要。其实有时候，网上的很多竞争我觉得到最后就是表现在细节上。” 有一句网络名言大家都知道：在互联网上，对方不知道你是一只狗。但是“双螺旋”深化了对这句话的理解：对方看不见的只是你的形象。正因为如此，从细节里辨别人变得更重要。网络购物，客户必须找到自己可以依赖的诚信商家，他们只有多方面地从细节上来把握对方。 一个网店店主做好一两个细节并不难，他需要讨好来购货的客户。但是，对暂时不购货的潜在客户，对给自己中评差评的客户，也同样做好细节，甚至从系统上的每一个环节做好细节，就是“双螺旋”的独到之处。他属于那种真正把客户当成自己衣食父母的人。 在他的网店的“心情故事”里有这样一段话颇耐人寻味：“一个合格商家是由无数个优秀的买家造就的。在所有的销售过程中，除了为您发送货物我并没有做更多的事情，而你们却将信任给予了我，我把这种信任作为一种无价的荣耀来看待。作为顾客，你们带给我的，比我带给你们的东西要更有价值的多。正是因为你们，才让我有了能够在这条路上继续光荣且真诚走下去的力量。 感谢并祝福大家，无论你们在什么地方......” 把握细节，源于真诚 “双螺旋”的网店初开张时卖的是一些杂货，第一笔生意就给他上了一堂细节课。这单生意从细节上来说是先失败后成功。当时，他卖出的是一条围巾，客户是准备把这条围巾送给夫人作为生日礼物的。“双螺旋”卖出以后，突然发现这条围巾是褪色的，他感觉很内疚，当天就发了信给客户，真诚表示道歉，并且愿意补偿因为这条围巾给客户带来的任何不愉快。 后来呢？主持人问，网友也问。“双螺旋”说：后来这个买家送给他一个俄罗斯的套娃，使他很感动。他的体会是：在网络上做事业，只要你具备真诚，什么事情都可以做，因为还没有一种力量能够比真诚在网络上发挥更大的作用。 真诚待人，同样使他在进货上也感受魅力。为了寻找好的货源，他在谈了无数家供应商，终于找到了感觉不错的保鲜盒，但供应方给了他一个不能承受的起定量。“双螺旋”没有其他方法，只能用真诚感动对方。他说，“其实我到你这里来只是要一个进货的机会，我可能什么都没有，但是在商业上有一个不成文的惯例，所有的小买家都不会受到他应该得到的尊重，但请您不要忘记了，任何大的卖家都是从小的买家开始的。”对方可能是因为这句话被打动了，开始了合作。这也使“双螺旋”体会到真诚的价值如此之可观。“双螺旋”说：真诚待客也需要学习。“双螺旋”的学习方法是经常到淘宝上的钻石网店去看看，看那些做得好的卖家是怎么销售的，看他们的铺货、看他们的照片、看他们的产品说明，甚至看他们对中评差评的处理方法。他认为，做人真诚，细节自然到位。
研究平台运作，关注相应细节 “双螺旋”有一个观点很出色：关注网店细节，首先要研究平台运作。他说，“你在淘宝网上做生意，就要了解淘宝网这个平台，了解它在互联网和所有B2B或者C2C当中处于什么位置，它是如何运作的。每一个网站和每一个平台都有它自己的故事，自己的游戏规则。你要了解自己在这个平台上能够做什么，这一点非常重要，只有了解了这个平台赋予我们的功能，我们才能掌握它、使用它。” “双螺旋”举了一个例子：淘宝网的一个特点，就是买家在淘宝上搜索产品一般都会从最便宜的产品开始搜索。了解淘宝平台的这个特点，“双螺旋”就采用了这样的方法：他的店里永远有一元拍产品。一元拍的产品虽然会牺牲利润，但会带动人气。网络销售，包括淘宝、阿里巴巴，最难解决的问题一开始都是人气而不是别的。你有了人气才能解决更多更复杂的问题。既然来淘宝的买家喜欢搜索便宜产品，喜欢一元拍，“双螺旋”就用一元拍的产品来聚集人气。 还有一个例子：淘宝的产品在推荐位上排第一页的都是快要结束的产品，这是它的一个特点。“双螺旋”认为，推荐快要结束的产品是淘宝赋予我们的功能，我们要学会利用。双螺旋在上货的时候，不是批量一次性上完，而是一天上十件，分批滚动上货，保证了淘宝在公布快要结束的产品时有双螺旋的产品。 细节的最高境界是完美 听说“双螺旋”有一个百问百答的模板，我很想看看。“双螺旋”为我发送了文件，并且说：这个模板，任何买家的问题都可以回答。原来，“双螺旋”将买家的问题逐一加以总结，分类，整理。平时买家提问题，他只要粘贴就可以了。但是所有的回答“双螺旋”都是努力精确到每一个字，多一个字都不行。 网上开店，一般陈列多少商品为宜？“双螺旋”从买家感受出发进行了研究。他以自己的店为例：目前为止是80多件，估计摆放到250件的时候不会继续上传上去了。淘宝的规则是10件产品就可以开店，但是产品太少影响销量，因为产品太少就选择少，浏览量就不高。但是一个店里面有几千件产品的时候，选择多了痛苦也多了，买家也会很头痛，他可能会离开。任何东西都有极端的，不能太少、也不能太多。太多了就宁可再开一个店。 在产品价格的规定上，“双螺旋”也有自己的一定之规。他将产品分成三类。第一类是自己店里的主打利润的产品；第二类是铺货，显示自己的专业和实力，高中低档产品都有，可以适合不同人群；第三类是促销产品，需要牺牲利润的产品，象一元拍。“双螺旋”认为，网店销售，会加快商品的快速同质化和价格透明化，所谓快速同质就是当一个产品赚钱的时候很多人会跟风。还有网络上商品价格是透明的，可以通过检索对比显示。商品价格在大家差不多的时候，买家靠什么方式销售商品？这是“双螺旋”经常考虑的问题。细节操作上的亲而为之和代而劳之
在细节操作上，“双螺旋”认为，有的是一定要自己亲而为之的，有的就要请高手代而劳之。 产品拍摄，“双螺旋”认为是一定要学会的，在网络上产品的照片是灵魂，是第一重要的事情。他说：一张好的照片胜过千言万语。他开始用的是别人的照片，拍摄得不好，有很多买家看了照片之后不能引起购买欲，使“双螺旋”丧失很多客户。“双螺旋”敏感意识到网上照片的重要性，马上准备投入。他跟我说：“购买相机和其他摄像设备，我都当成是一种投资。购买和投资的观念是不一样的。 当你在淘宝开店或者在阿里巴巴上注册准备做事情的时候，你围绕着淘宝或者阿里巴巴所做得一切的一切都是投资，而不是消费。这样的投资是有产出有回报的。比如产品照片拍得是一个杯子，我要让客户看见的不仅是杯子，还要让他产生购买杯子的欲望。” 还有产品说明的模板，也一定是要自己亲而为之的。“双螺旋”另外介绍说，他准备在淘宝网上开一个珠宝店。为了使自己成为专家，他全身心地投入到珠宝的专业学习中，准备考珠宝鉴定师。虽然难，但是必须成功，否则就不要开这个珠宝店。这件事情也是必须自己做的。 但是有些项目，虽然也很重要，却可以请人来做，让高手代而劳之。我们说起了网店设计，说起了格格坞。“双螺旋”很感谢“格格坞”，因为“格格坞”的设计，帮助他的网店晋升到一流网店行列中去了。 客户的置疑可以帮助细节的完善
我们讨论了客户的置疑和细节的关系。 “双螺旋”说，买家99％是带着问题来买你的产品的。他们带着疑问，而且疑问非常的广，不是电脑对着电脑就可以做成生意的。在你的网店里，你要把产品基本性能写清楚，让买家了解你的产品；你要把运费写清楚；你要把产品的售后服务也写清楚；如果你有优惠政策，那你的优惠政策也要体现出来。你要让买家看了之后99％的问题都已经解决了，只有1％的问题没有解决，就是想不想买的问题。 “双螺旋”补充说，好的产品说明会节约大量的时间，不需要做额外的工作。产品说明是整个销售过程当中最基础的工作，只有基础完善了，我们跟买家沟通才会更有效率。好的说明可以基本回复客户疑问，没有烦琐，没有废话，每一个字都很重要的，比如说运输费用一、二、三、四，你运费怎么样的，多加一公斤是怎么样的，说得很清楚。 我们又转到淘宝上的店主最敏感的中评和差评问题上，这是买家对卖家不满意的一种表现方式，其中不免有许多误会在其中。“双螺旋”说：对任何负面的评价，我们一定要用百分之一千的精力去对待，不是百分之一百，是百分之一千，因为许多买家来买东西不是首先看你好评，而是看你的中评和差评。 中评是不可避免的。聪明的买家应该学会用中评为你做广告。遇到很多莫名其妙的评价时你首先一点要冷静，看自己是不是有错。如果有错，要承认错误，有时候承认错误是一个好事情。剩下的问题就是沟通。任何事情都可以靠沟通来解决的。经过沟通，80％甚至90％的问题都可以解决。如果很不幸你属于20％部分，那你也不要慌，淘宝会给我们解释的机会。一个负面评价、理论上来说可以通过我们合理的解释消耗掉的，就看你怎么解释了。 先熟悉微观操作的细节，再谋求宏观上的转型发展和“双螺旋”讨论细节问题是一件愉快的事情，他确实在细节问题上有精细的思考。“双螺旋”认为，在网络上80％是服务，20％是产品，他把网店上的产品销售比喻成“服务产品化”，就是说，服务可以变为一种产品来销售，这就是网店销售要讲究细节的重要原因。 从这样一个观点出发，网店销售上的服务质量要比产品更加重要。一个网店店主能够成功把握细节，讲究服务，他就完全可以触类旁通，做好其他产品。 双螺旋把以前的产品销售看成是练兵。他已经熟悉微观操作上的所有细节，现在他可以谋求宏观上的转型发展了。 “双螺旋”的新项目就是珠宝店。珠宝店的整体策划还是一个商业机密，但是许多细节已经在紧锣密鼓中完成。比如，“双螺旋”必须完成自己的专家角色，使自己成为一个珠宝鉴定师；比如研究中国的珠宝买家的需求特点，制定相应的销售定位；比如，完成新网店的重新设计和品牌先导；……。淘宝网上的一些高钻店主都在开始谋求蜕变。对已经熟谙网店销售细节的“双螺旋”来说，蜕变对于他会比较轻松一些。
