爱华网系列专题：《从小老板到连锁霸主：低调为王张近东》
苏宁电器邀请了曾在北京奥运会期间提供志愿服务的部分北师大学生代表，做客苏宁南京总部，现场向这股奥运"背后的力量"取经。 中国家用电器维修协会发布了2009年度中国政府采购7大类电子电器安装维修服务满意度行业测评结果，苏宁成为连锁行业唯一获奖企业。调研过程中，苏宁凭借多年的自营服务能力以及强大的全国连锁网络在保修服务、上门安装、服务态度以及专业知识等方面获得了广泛的称赞。 共担风险，共享成功 为满足消费者对家电服务的个性化需求，苏宁电器2009完成全国范围内年度服务调研活动----"倾听工程"，首次通过多种途径对消费者的家电服务需求进行深入挖掘和细分，并在春节前推出多项针对性家电服务举措。该工程通过电话回访、街头拦截、VIP会员深度访谈等方式对全国近10万名消费者进行满意度及服务需求的深入调研，依托全国层面的调研数据，了解消费者对家电服务需求的最新及未来趋势，以期为消费者提供具有针对性的定制化服务。 此次倾听工程的调研不仅是对苏宁服务的自检，主要希望通过全面的年度调研，为改进苏宁服务提供更科学的市场依据，"倾听工程"将会每年开展一次，从而保障苏宁及时把握消费者的服务需求并不断推出创新的服务措施。 依托"倾听工程"的调研数据结果，苏宁专门制定了多项家电服务保障措施。春节期间，苏宁客服将开通多种服务受理方式：客服热线全天24小时随时受理消费者服务需要，苏宁官方网站接受消费者在线家电服务预约；另外，苏宁向用户发送服务预约短信，以便用户提前安排自身事务；同时，苏宁与中国移动联合开发的短信销单系统可以及时采集服务终端人员工作状态，保证春节期间送、安、维服务及时到位，保证消费者的服务需求。 在节前出台的多项服务措施中，"彩电送装同步"可谓是应时又应需的"及时雨"。苏宁售后服务部门针对春节彩电消费，节前在全国重点城市推出平板电视的"送装同步"服务项目，活动期间在苏宁购买指定品牌彩电，即可享受"彩电即时到家"服务。
顾客购买彩电后，通过资质认证的苏宁高级安装工程师将在物流送货车辆到顾客家后同步到达负责安装到位，消费者不用再耗费精力进行第二次安装预约。同时，春节期间，苏宁推出彩电备用机活动，即消费者所购彩电在苏宁维修期间，消费者均可享受彩电备用机使用服务。 2008年7月，南京气温一路攀升，苏宁电器的空调销售也出现"井喷"，周末的单日空调销量超过了万台，苏宁在空调方面的价格及服务优势开始全面凸显出来。苏宁从全国各地增援而来的1000名空调安装技师也于昨晚乘坐民航班机从全国各地直接飞抵南京禄口机场。由于苏宁各大店面的空调销售区域人气猛然增长，众多空调品牌专厅已经被人群挤得寸步难行。苏宁针对此也特别推出了清凉早市和超值夜市活动，早上10点前和晚上7点后来苏宁购空调将享受到更多的优惠。 在业内，空调"三分价格七分服务"已经成为共识，苏宁最大的不同就体现在服务上，空调服务将进行全面的升级。早在一个多月前，苏宁就开始对售后工作人员进行系统全面的培训，提高空调安装、保养、维修的效率和质量，保证让更多的用户享受到更好的服务。 家电行业未来竞争归根结底是服务的竞争，而家电服务的出路一定是主动服务。苏宁电器服务体系经过18年的发展，在服务能力建设方面已经独树一帜，成为行业的标杆，以专业、高效的服务能力回馈社会，服务于广大消费者。 主动走进消费者，近距离倾听市场真实的需求，将有助于企业，尤其是家电零售企业，降低消费投诉、提升企业服务水平及质量。主动服务成行业新趋势，而苏宁电器正在引领这一趋势，并在为改变行业观点做积极努力。 从2009年"3·15"开始，苏宁电器每月15日将走进社区为消费者提供专业的家电售后服务。这是苏宁推出的"全国百万家庭，苏宁电器服务到家"专项活动的主要内容。仅"3·15"当日，苏宁电器就将走进100多个小区为近1万户家庭提供免费及优惠家电服务，全年将有近百万家庭享受到苏宁电器此项服务。 苏宁电器全国近2万名服务人员，将为全国近百万户家庭提供季节性家电维修、保养、咨询、使用等各项服务。以服务为先，为消费者提供更多购物附加值成为该计划的核心。据悉，苏宁电器该项活动活动覆盖面之广、活动力度之深均突破以往。率先破除消费者门槛限制，同时也打破过去以大中城市为核心的习惯，将苏宁电器服务渗透至乡村。
