爱华网信用经济是市场经济的典型特征之一，加强客户信用管理是现代企业管理的重要内容。电力的生产输送及销售需要在瞬间同时完成。这就决定了赊销是电力销售的常用方式之一。随着我国电力体制改革的深化，供电企业面临的客户信用风险也随之增强[1]客户拖欠电费对供电企业的生产经营活动造成了严重影响。对此，供电企业应当加强用电客户的信用风险管理。然而，大多数的供电企业的客户风险管理比较落后[2]。本文针对陕西省地方电力（集团）有限公司（下文简称“地电集团”）用电客户的信用风险进行探讨，以期对提升该公司管理水平有所裨益，同时对于其他电网企业也具有一定参考价值。 一、地电集团客户信用管理的现状及存在的问题 （一）地电集团客户信用风险管理现状 地电集团是陕西省人民政府直属大型配电网企业，为榆林市等9市66个县（区）供电，面积占全省国土面积72%，人口占全省总人口51%以上。地电集团对于客户信用风险管理十分重视，先后制定了《电力市场开拓管理规定》、《电费抄、核、收管理办法》以及《电费回收预警管理办法》等。地电客户信用风险管理主要内容如下; 职能部门。客户信用风险主管部门为市场营销部和财务经营部。市场营销部主要负责电费回收风险识别和评估，下达分解回收任务，考核欠回收工作，财务经营部主要负责欠费账龄分析、坏账计提等工作。 风险管理主要措施： 风险识别。对电费回收潜在的各种风险进行系统归类和全面分析，掌握电费回收风险的性质和特征，确定风险类型。同时，分析引发这些风险的主要因素和产生后果的严重性，对电费回收风险进行定性与定量分析。 风险评估。通过对所收集的资料、信息的综合研究，运用有效的管理办法，对风险进行判别是否需要进行处理。 风险预警。根据电费回收风险评估的结果，制定风险防范措施。风险预警时考虑的主要影响因素包括：国际、国内及本地区经济发展形势，国家宏观调控及产业结构调整、电价调整等政策，客户经营状况及缴纳电费信用等级，欠费构成的变化趋势及新欠电费的增长情况，欠费构成的变化趋势及新欠电费的增长情况，有关当地政府建设规划、搬迁的政策或信息对客户的影响，有关客户产权变化情况，无力按时支付电费情况，故意转移经营风险情况及《供用电合同》或《电费缴纳协议》执行情况等。 欠费回收措施。欠费回收措施主要包括：一是催收。主要方式有短信催收、电话催收和现场催收；二是暂缓新业务。对拖欠电费客户的新装、增容、变更用电等业务申请一律暂缓办理。在客户交清电费后，方可进入规定业务流程，办理客户申请；三是停电。对于企业信誉度很差，经常以种种理由拒交或拖延电费的，可以采取停电措施。但是停电应严格按照法律有关停电规定，严格履行必要审批程序后，方可实施；四是司法救济。对长期拖欠电费的客户，或濒临倒闭破产未清偿电费的客户，除应采取停电措施外，还应依法向当地人民法院提起诉讼，追回拖欠的电费。 （二）地电集团客户信用管理存在的主要不足 客户信用管理模式存在不足。目前，地电集团采取的是销售部门主导管理模式。这种模式的优点在于：一是可以充分调动营销人员信用风险管理的积极性；二是可以与客户及时沟通，及时掌握客户的信息；三是有利于维护和发展业务关系。但是，这种模式也存在不足。主要体现在以下几点：一是销售部门管理客户信用风险难免有失独立公证，有“自己管理自己”的嫌疑；二是营销部门的主要职能在于拓展和维护电力市场，对于客户信用风险管理的注意力和动机不足；三是相对于财务部门和其他专业机构而言，营销部门管理客户信用风险相对能力不够。因此，改善地电集团客户信用风险管理模式实属必要。 评价指标体系缺乏系统性及可操作性。对客户的信用风险评价需要选择恰当的指标。一般而言，在选择评价指标时候应当注意以下原则：一是系统全面性原则。所谓系统全面性是指评价指标应当能够全面系统的反映客户的信用水平。如前文所述，地电集团客户信用风险预警评价指标主要九大因素。地电集团客户信用风险预警评价指标主要关注了价格、宏观经济以及客户的经营能力，对客户的偿债能力及发展环境等关注不够。具体表现在：一是没有包括客户的市场地位、发展阶段、治理结构等企业发展的环境；二是没有包括诸如资产总额、资产负债率、速动比率等偿债能力的指标；三是同时对于衡量客户自身品德的一些因素如违规用电、供电方式等因素也没有纳入评价指标体系当中。因此，地电集团客户信用风险评价指标缺乏系统性。 另外，评价指标的设定应尽可能的明确，增强可操作性。但是地电集团客户信用风险指标不够具体，基本上没有明确对应的统计数据指标，这就给信用评价工作造成了障碍。 没有区分不同的客户类别设置预警指标。一般情况下，将用电客户分为以下几类：非工业电力客户、普通工业电力客户、大工业电力客户、商业电力客户、农业电力客户及居民电力客户。不同的客户群体对电价及电力服务等的敏感性程度不同，对供电公司造成的信用风险敞口不一致。因此，有必要针对不同的客户群体设置不同的信用风险评价体系，进而更好的为差异化营销服务。 没有明确各评价指标的权重系数及评价方法。评价指标体系是对客户信用综合评价，通常情况下涉及的因素较多。因此，只有明确各评价指标的权重才能对客户的信用水平进行综合评价，得出确定统一的评价结果。确定评价指标的权重需要借助科学的计量方法。现实中比较常用有模糊综合评价法、统计回归法及主观权重法等。虽然，地电集团根据风险预警评价将客户信用风险等级分为蓝、黄、红三个等级。但是这些等级的评价仅仅考虑了客户的欠费数额和欠费时间，对于风险预警评价的其他因素没有考虑。因而，总体上讲，地电集团客户信用评价缺乏明确的权重体系，也没有相应的风险评价方法。由于评价指标体系不健全、缺少明确的权重系数以及评价方法，导致地电集团客户信用管理水平不高，客户信用管理流于形式。
三、完善地电集团客户信用风险管理的建议 依据IT信息技术平台，重构客户信用风险管理模式。前文分析指出，以营销部门主导的客户信用风险管理模式有其自身缺陷。现实中，企业客户信用风险管理主要销售部门主导型、财务部门主导型、独立部门主导型以及委员会制四种模式。对于销售部门主导型模式的利弊前文已经予以分析，故而不在重复。财务部门主导型的优点在于其专业能力较强，同时可以保持客观独立性。其缺点在于可能会出现矫枉过正，对客户关系的维护能力不足，相对于营销部门对客户的信息掌握不足。独立部门主导型优点在于专业能力最强，有较高的权威性。但是其缺点在于人力成本过高，与财务部门和营销部门的有效沟通很难保证。委员会制在一定程度综合了前三者的优点，但是有可能导致责任不明，管理流程过于复杂，管理效率较低。 比较分析以上四种模式，结合地电集团的现实情况，本文认为在保持营销部门负责客户信用管理职能的基础上，依托信息技术，将营销软件系统和财务核算分析软件系统耦合，打造共享信息的管理平台。在此基础上，对财务部门和营销部门客户信用风险管理进行智能划分，定期召开分析会议，会议由营销部门负责组织。这样，在不增加人力成本和沟通成本的基础上，可以综合营销部门主导型、财务部门主导型及委员会制的优点，实现这几种模式的互补。 依据“5C”理论，构建客户信用风险评价指标体系。信用要素理论是研究客户信用风险评价指标体系的理论基础。该学说英美,为了便于表达和方便记忆，通常将每个因素层次进行概括，并用英文单词第一个字母代替，最终形成了“5C”理论[3]。后续研究基本上围绕“5C”理论展开，对其进行发展和完善。 “5C”理论主要观点是对客户的信用风险应当从五大方面或者层次进行综合评价，构建评价指标体系。一是品格（Character），指的是客户信用活动中的品德与作风，主要对客户的信用行为进行评价，比如违约情形、违规用电、欠费历史情况等；二是能力（Capacity）,主要是对客户的经营能力、盈利能力、信用调度能力、偿债能力以及管理者个人能力进行评价；三是资本（capital）,主要关注客户的财务状况、资本结构、资产总额，资产负债比率以及拥有或控制的其他资源；四是环境（Condition），主要考虑的是客户发展面临的政治、经济、市场、地理位置等外部生存环境，对客户的发展前景进行考量；五是担保（Collateral），即关注客户对信用交易是否提供了抵押担保或则保险。保险是现代信用经济的产物，可以减少授信者（客户）的潜在信用风险。因而，对于具有保险或者担保的信用交易客，其信用风险程度较之未提供担保或保险的客户较高。因此，在设置信用风险评价指标体系时应考虑这一重要因素。 根据“5C”理论，结合电能交易特征，本文建议地电集团在完善客户信用风险评价指标体系时应该考虑以下主要因素：一是客户品质方面，包括历史欠费比率、历史欠费频率、用电方式、违规用电次数、偿还率、窃电频率、纳税情况等；二是客户能力方面，主要包括主营业务收入、市盈率、利润总额及增长率、现金流量比率及速动比率等；三是资本或资产方面，包括资产总额、资本结构、资产负债率、固定资产总额等；四是生存环境方面，包括客户的行业类别、政策优惠、研发投入、市场份额，竞争力等；最后还应关注用电合同中是否有保证条款等。 选择定量分析模型，确定各评价指标的权重系数。上文根据“5C”理论，针对如何构建地电集团客户信用风险评价指标体系提出了一些建议。在确定评价指标体系后需要进一步确定各指标的权重系数。至于如何确定各个评价指标的权重，关键在于选择合适的计量方法。由于常用的一些定量分析方法比较成熟，地电集团可以比较分析，选择一种或多种定量分析模型和工具。由于数据和文章篇幅限制，本文在此不予讨论。 根据客户类别，设置不同的信用风险评价体系。一般而言，城乡居民用电对价格、缴费的便捷性以及供电服务质量比较敏感，电能消费支出比家庭收入重占较低，其欠费风险较低，加之随着智能电表的安装，这类客户的欠费风险也比较容易防范。同时，这类客户的信用风险对供电企业不会造成大的影响。因此，此类客户的信用风险不必过于关注。大工业客户的用电对供电企业的销售和利润具有重要影响，同样其信用风险值得格外关注。地电集团在完善客户信用风险管理体制时，应当针对大工业客户指定专门的风险评价指标体系及评价方法和流程。根据客户类别设置差异化的信用风险管理体制，对于拓展电力市场，进行市场细分，采取差异化的营销策略也有帮助。
