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一、你的客户爱挑毛病吗？ 客户到展厅后，没等销售顾问把产品介绍完，就开始跟销售顾问挑剔产品的毛病了。 “你们这车的内饰怎么那么粗糙呀？” “你看，这缝隙也太大点了吧。” “后排座椅太硬了点。” 如果你是一位汽车销售顾问，遇到这样的问题，你会怎么办？是不是一下子就无词了，是不是就使出了你那常用的绝招，直接告诉客户说你是新来的了？ 别慌，我们先来看看，客户为什么会有这样爱挑剔的行为，然后再来看看怎么应对这样的问题。 二、客户爱挑毛病正常吗？ 爱挑剔产品毛病的客户才是真正想购车的客户。为什么这么说呢？假设在你面前有两个女孩子，一个是你希望和她长期交往之后发展成为恋人，然后娶回家作为妻子的。另一个是你只是希望和她玩一玩，玩过之后就分手的。请问，对这两个女孩子，在交往的过程中，你会对哪一个女孩子哄的多一点，对哪一个又挑剔多一点？ 这样的问题，我问过不少于500位听过我的销售培训课的销售人员，得到的答案都惊人的一致：当然是对那个打算以后娶回家做妻子的女孩子挑剔多一点，而对那个只是玩玩就分手的女孩子哄的多一点了。 为什么会是这样子呢？ 得到的答案很简单：因为要娶回家做妻子的那一位女孩子是要跟我过一辈子的，我不仅要了解她的优点，希望她好上加好，更希望她是一位完美的，希望她把身上的缺点或毛病都改掉，实在改不掉的只能选择接受。而对于那个玩玩而已的女孩子，只要能快速达到目的就可以了，为了快速达到目的，我肯定是要多哄着她，哄她几下就达到目的了。 客户购买车子不是为了急于转手出售赚钱，而是为了长期使用。既然不是为了购买后转手出售赚钱的，他为什么要哄着你说产品的好话呢？既然客户买车是要长期使用的，那么他就不仅在乎产品的优点，还在乎产品的缺点，挑剔产品的毛病也是正常的。而在现实的销售过程中也证明了一点：那些进店后直到离店都没怎么说一句产品坏话的客户，最后真正购买的很少，反倒是那些对产品爱挑毛病的客户最后买车的可能性会更大。 三、客户爱挑产品毛病的动机是什么？ 世界上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，更没有无缘无故的挑毛病。客户挑产品的毛病，一般有4个动机： 1、客户要印证自己对产品的已有成见。客户在来到展厅之前会到网上或者朋友那里了解产品的评论。于是，在来店的时候他就会带着这些评论留在心中的印象，在现实产品中找证据去印证自己的看法。对于正面的评论他不需要向销售人员求证，而对于负面的评论，他就需要向销售人员求证了。比如你要去见一个陌生人，在去见他之前你询问了别人对他的评价，于是你就会带着这些别人对他的评价去见他，在和他交往的过程中，你就会特别关注他的每一个行为表现，以验证别人的评论是否正确，对他表现好的方面，你会视而不见，而一旦发现他表现的差了，又刚好印证了别人之前对他的负面评价，你就会更加坚定了对他的负面评价。 2、在客户心中对产品有疑虑，希望得到销售顾问合理的解释。这就如同你谈恋爱，你对女朋友身上的不可理解的行为，总有或多或少的疑虑，在决定是否继续交往下去之前，你就必然的要得到对方合理的解释。客户购买产品也是这样，在决定是否购买之前，一旦心中有疑虑，而这些疑虑一般是从网上或别人那里听来的，或是自己到店里面来之后发现的，他就希望得到销售顾问合理的解释。 3、客户希望被销售顾问说服，希望找到一个共同进退的意见同盟者。这就如同你明明很喜欢一个女孩子，但是为什么还要去找自己最好的朋友商量一下呢？你的目的就是希望得到朋友的支持，希望朋友和你有共同的认识，形成共同进退的意见同盟者。客户来店后，虽然有疑虑，但是他自己本来就喜欢这款产品，只是内心不够坚决，他希望销售顾问给他一个坚定的，肯定的意见，然后用你合理的解释来说服他，帮助他下决心购买。他为什么要提出问题为难你呢，其实他不是真的想为难你，只是想看看你对这个问题怎么看的而已。如果你的看法和他是一样的，你就成为了他的共同意见同盟者了。 4、客户要为后期购买时的价格谈判埋下伏笔。如果你在时装店里卖过衣服你会发现，那些把一件衣服试了又试，穿了又穿，站在镜子前转了一圈又一圈的客户，明明自己很喜欢那件衣服的，但是问了价格之后，就开始更加仔细，更加挑剔的察看手上拿着的衣服了。为什么呢？他们这样做的大部分原因无非就两个，一是再认真看看这件衣服是否真的值得销售员报的那个价格，为自己后期购买付钱寻找充分的理由。二是要千方百计的在衣服上找点瑕疵，一旦找到瑕疵，就如获至宝的要求销售员打折扣给优惠了。来到汽车销售展厅的客户何尝不是这样？ 四、有效应对客户挑产品毛病的六脉神剑 作为汽车销售顾问的你，既然已经识破了客户心里这些藏而不露的动机了，你又找到解决办法了吗？如果还是找不到，那就用用下面这“六脉神剑”心法吧。 1、先对问题进行分类，看看这些问题是客观事实类的问题还是主观看法类的问题，是客户购车前可能发现的问题还是购车后可能发现的问题，是关键性的问题还是无关痛痒的问题，是误解的还是道听途说来的，然后再根据问题的性质采取针对性的措施。 2、对于客观事实类的问题要以预防为主，比如你明知产品的悬架比较硬，导致车辆在坑洼路面上的舒适性表现不是太好，而且是客户在试乘试驾的时候很有可能会发现的。那么你就要在试乘试驾前询问客户原来是开什么车子的，如果客户说原来开的是高档车，那就要卖个关子说：“既然您是开惯高档车的，那么我就不敢带您去试我们的车子了。”销售顾问这么一说，客户就会好奇的询问原因，你再说：“您开的是几十万的车子，一辆能买好几辆我们的车子，各方面肯定比我们的车子好，带您去试车，您肯定拿我们的车子跟您的车子做对比，那我不是带您去挑我们不足的嘛。”客户听你这么一说，他为了要试车，自然会向你承诺不会挑剔产品的不足。真试车的时候，他因为之前已经承诺过不挑剔的，试完车下来他自然是不会有太多的挑剔的。 3、对于非关键性的问题，要先说优点再说缺点，缺点提前说就转化成了特点，发动机的噪音比较大，你可以在做发动机静态介绍的时候跟客户讲发动机有5个优点，讲完优点之后再讲讲发动机由于采用的是链条式正时机构，在高转速的时候，有些客户觉得噪音有些偏大，不过链条式正时机构使用寿命比较长，终身免维护，40万公里免更换，也有很多客户看中的恰好是这一点。你这样跟客户说了之后，就算在试乘试驾的时候，客户也不好再就发动机噪音这个问题上挑剔太多了。 4、对于那些明显的关键性问题，著名营销行为专家孙路弘老师曾建议过，要先示弱再做合理化解释，以取得客户的理解和接受为主。比如内饰粗糙，销售顾问要先承认，一款十来万的产品，要做到样样俱到是很难的，既要配置高，功能全，又要省油舒适，价格便宜，安全可靠，这样的车子只有神能造出来。然后再举一些例子来证明，比如某款产品内饰做的很好，但是钢板很薄，某款车子动力很强但是油耗很大，某款车子很舒适但是价格死贵，世界上没有十全十美的产品。在这种情况下，客户只能接受现实，在现实面前根据自己的真实购车需求做出取舍。销售员再做适当的需求引导，还是可以挽回客户的订单的。 5、对那些道听途说来的主观性很强的问题，要采取引导性提问让客户自己说服自己的方法。孙路弘老师在《说话就是生产力》这本书上提供了一个很有效的话术结构。比如客户一进店就说：“听说你们的水箱容易漏水，是吗？”遇到这些听说来的问题，销售顾问不要急着回答，而是要装傻，先显示出很惊讶的表情，然后再问：“先生，您这说法是哪里听来的呀？”客户回答：“在网站上的论坛里面看到的。”你可以再说：“哦？网站上面的什么人说的呢？”客户回答：“认证车主说的呀？”到这里之后销售员还可以再问：“您知道这些认证车主都是怎么认证的吗？您听说过车黑和车托吗？您知道网络水军这个名称吗？您知道这些人都是干什么的吗？我们一个月在全国卖2万多辆车子，如果车子真如他们说的那样差，还会有那么多消费者来买我们的车子吗？要是真的，先生您也不会再来我们店看车了吧？”这一系列具有严密逻辑性的问题都会让客户进入理性思考的状态，在理性思考状态下，客户也就被这些问题所产生的答案说服了。不过使用这个方法之前，要注意先微笑而亲和力十足的询问客户一个问题：“先生我能询问您几个问题吗？”取得客户的许可后再提问，要不然会产生不愉快，也会把客户赶跑，销售员赢了，订单也就输了。 6、对于客户不了解情况而产生认知误解的问题，可以做正常化合理解释。比如客户试车后提出车子的变速箱换挡杆发抖的问题。销售顾问可以先问问客户是否驾驶过公交车，客户中99%都没有开过公交车的，但至少是坐过的。然后再询问，是否看到在行驶过程中公交车的换挡杆抖动的很厉害，但是一点都不影响车辆的正常使用，而且事实证明，换挡杆越长的车辆在行驶中，换挡杆产生抖动的幅度是越大的，但是这并不影响产品的正常使用。既然不影响产品的正常使用，那就不成为一个缺陷问题，也就不足为虑，这只是一种产品的独特设计而已。既然是独特的设计，也就是特点而不是缺点，特点是可以理解和接受的。 小结：在汽车销售过程中，不管客户提出什么问题，对产品挑剔出什么似是而非的毛病，销售顾问都不应该太急于回答，而要先动脑子想一想：客户为什么有这样的问题，他的动机和需求是什么，这是什么性质的问题，先要想清楚弄明白了再作答。如果想不明白就直接问客户为什么有这样的疑问。了解了客户提问的真正目的之后再回答，虽然不能保证100%的让客户满意，但是至少不会让自己陷于太被动的境况，那就有了缓冲的机会，又了解了客户的真正动机，就有可能了解到客户的真正需求，然后再满足客户的需求，就把问题给迎刃而解了。
