360安全导航新一代 第13节:第一章 新一代领导者(9)
系列专题:《员工老板的首本共读书:草根领导》
此时,汤姆,一位多蒂诺曾共事多年的朋友,被任命为公司的老总。他无法理解为什么下属经理们拿来的内部衡量标准看起来非常好,但是公司的客户却在流失,收入在不断减少。汤姆60岁出头,经验老到,是在商场摸爬滚打了几十年成长起来的,他总是关心着公司事务的发展。但是现在,他坐在公司办公室里,根本看不到几百公里之外的码头仓库里的产品正在堆积。由于他刚刚上任,所以也没人想告诉他这些。
于是,汤姆让托尼告诉他到底怎么了——为什么会存在这样的差别?托尼外出查看了多处码头,组建了相应的团队拜访客户,看他们是怎样评价该公司的表现。通过与其客户的交流,知道了顾客的衡量标准,知道了他们怎样才会对公司的服务满意,这些都为汤姆提供了他最需要的信息。 对生产厂商的满意度调查的标准与公司内部的衡量标准是一致的,从这个角度看来,汤姆公司的工作进展得很好:绝大部分订单都是做到100%满载运输。但是从顾客的角度看来,他们需要的货物无法及时送达,而他们并不关心是否达到100%的满载运送。 如果汤姆公司能够把客户的需求作为衡量的首要标准,那么他们就会知道分批运输正是客户们最关心的,因为对客户们来说,有总比没有强。有了这样的信息,汤姆与公司经理们很快纠正了错误,装载码头不再积压产品,公司收入减少的状况也随之停止。在这个案例中,幸运的是,客户们仍愿意继续同公司做生意。但是这种不合适的衡量标准导致了多少损失啊! 你是否曾询问过你的客户他们如何衡量你公司的表现?你公司内部的工作衡量标准是否与顾客的衡量标准一致?而且,公司中身处一线的员工们是否知道这些信息? 4.管理决策造成的未知成本 被动型管理体系总是频繁忙于应对每天出现的危机,所以他们根本没有时间停下来考虑所做的决定将会带来的长期影响,卡特里娜飓风和英国石油公司就是最明显的例子。但是有时候,一些小问题日复一日地重复同样是非常致命的。
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