爱华网2007年PPG的横空出世，让国人知道了还可以通过打电话来购买男士衬衣。
报纸、杂志上刊登直销广告，消费者选中喜欢的款式，然后拨打400免费电话给呼叫中心，最终下订单。一个礼拜后，消费者收到快递公司送来的衬衣包裹，货到付款。经过这样一个流程，一次购买的过程就轻松完成了：无须进商场，一个电话就解决了复杂的购物问题。 这种无店铺的电话直销模式在当时受到业界的一致“盛赞”，一时间“轻公司”、“服装B2C模式”的说法满天飞。在很多人眼里，没有自己的工厂，不建立分销渠道，只依靠电话呼叫中心完成订单，通过第三方的物流进行配送，这样一个业务流程相当的“轻松”。 然而一年后，当繁华过去，如今的PPG、BONO日子都不太好过，只有凡客诚品另辟蹊径，借助网络广告推广，还活跃在人们的视线里。呼叫中心一点都不省钱 如果自建一个坐席数300～500个的中等规模呼叫中心，第一年千万元以上的成本开支必不可少。因此在很多人眼里作为“轻公司”的典型代表，从事B2C业务的服装企业负担并不轻，因为这仅仅是一个呼叫中心的运营成本。 电视直销专家卢晔告诉记者，PPG在上海青浦建立了一个300个坐席的呼叫中心，虽然也有网站直销业务，但是最主要还是通过电话直销的方式完成订单。“目前，国内做B2C的服装企业，他们的业务架构设计存在问题，一方面过多的依赖电话呼叫中心来完成订单，相对比较忽视网站的直销业务的开发，网站的设计架构中都没有在线文字和语音的沟通功能；另外产品结构过于单一，很难让消费者形成持续购买。” 卢晔给记者算了一笔账：买软件公司一个坐席的软件成本是6000~15000元，这些软件包括CTI、IVR、录音系统，而硬件成本每个坐席也要3000元左右，包括服务器、排队机、交换机等，这样一个坐席前期的软硬件投入就达到9000~18000元。一个300席的呼叫中心的投入大约为500万元。 人员的成本也是一笔不小的支出。在北京、上海这样的城市请一个坐席人员的基本月工资为1200～1500元，加上提成，保证月收入要在3000元左右，才能维持一个呼叫中心人员的相对稳定性。“如果按照一年一个坐席人工3万元的成本计算，300坐席的呼叫中心，仅人工成本就要900万元。” 此外，话费也是笔不小的开支。虽然400电话不需要收长途费用，但是市内的话费还是要收的，而一个坐席一般一天的呼叫时间在300分钟，300个坐席就是9000分钟，一年下来仅仅话费的成本至少也需要300万元。 对于一个坐席数300～500个的中等规模的呼叫中心而言，如果选择自建，第一年一两千万元的成本开支是必不可少的。因此，在很多人眼里，作为“轻公司”的典型代表，从事B2C业务的服装企业负担并不轻，而且这还仅仅是一个呼叫中心的运营成本。如何留人尚无好办法 每天平均呼叫300分钟，需要不断的面对拒绝和置疑，工作压力相当大，愿意长期从事坐席工作的人很少。为了保证人员的稳定性，一些呼叫中心甚至到外地的大专院校去招聘未毕业的学生，把他们接到北京，包吃住，采用封闭式的工作方式。 在很多人看来，呼叫中心的工作职业前景不明朗，收入低，缺乏未来的上升通道，因此人员的流失率一直比较高。很多刚毕业的大学生都是因为一时找不到合适的工作，把呼叫中心的工作当做一个短期的过渡，一旦有更合适的工作就会毫不犹豫地跳槽。 在北京、上海这样的城市建立呼叫中心，招聘就更难，每天平均呼叫300分钟，需要不断的面对拒绝和置疑，工作压力相当大，愿意长期从事这样工作的人不多。为了保证人员的稳定性，一些呼叫中心甚至到外地的大专院校去招聘未毕业的学生，把他们接到北京，包吃住，采用封闭式的工作方式，这样可以保证相对的稳定性。 卢晔告诉记者，今年以来，由于一些服装企业的B2C业务呈现急速下滑的状况，呼叫中心一下子从之前的利润中心变成了成本中心。由于业务的减少，坐席的接线量明显下滑，导致收入也明显的下降，为了降低成本，呼叫中心也采用裁员等方式减少坐席数量，这样导致坐席规模严重萎缩。这对刚刚兴起的服装B2C业务是一个不小的打击。 “要知道，招聘到一个合格的电话直销人员并不容易，从前期的培训到后期的熟悉业务，需要付出不小的代价，一旦这些员工离开了，再想招回来就很难了。”卢晔说。 导致这样的局面，除了管理环节出现的问题以外，卢晔觉得产品结构单一化是个大问题。其实经过一年的电话直销，从事B2C业务已经建立起了丰富的数据库，如果产品结构够丰富和立体，为消费者可以提供一站式的消费，那么电话呼出业务就会有很大的起色，然而事实上，由于产品单一、品质也不够出众，服装B2C业务的呼出业务的成交率一直都比较弱。“轻公司”其实不轻 什么都可以外包，但资金无法外包。由于在业界整体形象的下降，加工企业要求先付款再加工，媒体要求先付款再投放，这导致B2C服装企业的现金流下降了三成，资金压力非常大。 “目前，还没有一家服装企业的B2C业务敢说自己盈利了。”健途在线COO尹海东很肯定地说。 在传媒的传播和误导下，从事B2C业务的服装企业都成了“轻公司“的代表：没有厂房，不需要建立分销渠道和销售终端，所有业务基本都通过呼叫中心来完成，制造外包、物流配送外包、品控外包，而公司只从事营销和产品规划。然而这样的模式，在尹海东看来，绝对谈不上轻，从某种意义上讲负担还非常重。 目前，从事B2C业务的服装企业，其生产周期都比较长，这个环节需要企业自己备料和采购布料，生产周期一般要达30～45天，以前，生产环节的资金可以由代工的服装加工企业垫付一部分，但是随着去年PPG拖欠加工企业资金的新闻曝光以来，很少企业再愿意为这类公司垫付前期的资金，基本都需要先付款后生产。
再加上广告投放方面出现的一些纠纷被媒体曝光，从事B2C业务的服装企业要想在媒体上先投放后付款也很难了。 “总体而言，由于在业界整体形象的下降，加工企业要求先付款再加工，媒体要求先付款再投放，这导致B2C服装企业的现金流下降了三成，资金压力可想而知。”卢晔说。 作为一个业内人士，尹海东从来没有觉得做B2C服装直销是轻公司，他给记者算了一笔账，运作这个业务，呼叫中心的建设需要投入一大笔资金，在千万元的级别，此外，还要有人工运营成本和话费成本；广告和营销成本更是巨大的投入，仅PPG2007年就至少投入了2亿元的广告费，每个月的广告支出在1800万元，目录的印刷成本也不可小视，据说一期100万的印刷量，加上投递的成本，一个月就至少要几百万元；此外，物流成本也是不小的一块。 会刊成本、仓储成本加物流成本就基本占到了总体运营成本的30%，制造成本大约占20%，再加上25%的广告成本，还有管理成本，销售一件衬衣并非像大家想象的那么高，所以到目前为止都没有哪家企业敢说自己做这块业务是盈利的。 “建立一个什么样的模式其实并不重要，重要的是企业的经营最终还是要回归到基本面上来。没有好的品质，没有成熟的管理，再好的模式也会失败。”尹海东说。
