爱华网真实案例分析，06年9月的一天
案例背景：本人初到一家旅游公司工作，上班未满一周，对旅游产品不熟，对接单过程不了解。 那天下午，大概1点多种的光景。因为初来公司，公司管理一片混乱(不然我也不去了呵呵)，我正在研究公司以往管理文件，突然电话声响。 在电话响第三声的时候我拿起电话：“你好!**旅游!”(电话响第三声接是比较恰当的。因为第12声一般打电话者在思索和等待如何发话，太早接电话会惊了对方;太晚会让对方感到烦躁不舒服。第一句话要简单明了，“你好”是基本礼貌，”**旅游”是表明了自己的公司) “你好!请问王小姐在么?”电话那头是个女性。 “小姐你好!王小姐暂时不在。请问您是她的?”(电话中提到的王小姐其实刚离职，在我无法判断这个电话是客户电话还是王小姐朋友电话的当时，我使用了这样的”谎言”和小心的探问) “哦，这样啊!我想问下你们公司是不是专业做老年旅游的?”(对方的声音不友好也不生硬，无法判断其情绪色彩。) “哦!我们公司往年的产品主要是做老年旅游的，在这方面有很丰富的经验;目前公司也在准备进行其他产品的拓展。请问您是想个人旅游还是?”(在未知客户的真实情况下，必须尽量做到用最短的话介绍尽可能丰富的公司产品。电话销售的技巧中一个重点就是不能冷场，所以一定要还客户一个问题让他回答，请注意看接下来的对话中的每段话的结尾，我是如何引导客户的回答的) “哦!是这样的!我这边是**公司。(说起来汗颜，这家公司还是上市公司，我一直到出游那天去他们公司接队才发现。后话了)我们准备月底组织公司的老干部出去旅游一次，在网上看到你们公司介绍说是专业做老年人的，我想来问问你们有什么好建议?”(花10秒钟从这句话中判断出这位客户：1职位不底，至少是个办公室主任或者助理;2此人文化修养蛮高，说话不紧不慢，应该是常坐办公室的;3分析年龄应该在35岁至45岁之间;4听她介绍她公司的语气分析她应该是在一家大公司上班，5一家企业能组织老干部出去旅游的，一般都是企业出资，那我的开价应该可以高些;6她以往一定有不止几次的出游经验，那么她对价格应该相当熟悉;7她以往合作过的旅游公司应该是出了什么她不满意的地方或者那些老干部不满意，她才想换家试试;8也可能只是询下盘，多问几家这是一般惯例) “哦!您是**公司的啊!您好!请问怎么称呼您?”(为了脑袋能迅速判断出对方，也为了能找到应对方法，我也象客户一样不仅不慢的问道) “哦!我姓王!”对方不冷不热的说到。 “王老师你好!(在上海，称人家大姐是不礼貌的称谓，称小姐又不合适，为了表明尊重，称”老师”最为合适)我们公司历年来一直从事做老年旅游产品，对于出游老人的照顾等方面我们的导游相对来说比较熟练和有感情!老年人出游最注重的应该是路上的安全和节奏，就怕不小心磕碰一下，还有节奏也不能象小年青那么快!现在公司组织离休干部出游的很少哦!花钱是小事，主要就是路上的安全问题~组织的老师可是太费心的事!”(首先肯定了本公司的业务范畴和业务能力;从对方的角度来看待她的询盘;体量她的难处把话说到她的心坎去;探询对方的职务以及这次出行是否是公款)
“是呀!小姐!哦对了!你姓什么?”对方的语气一下子和蔼了许多。 我连忙微笑着接上话题：”我姓林!王老师!”(别以为隔着电话线对方就看不到你表情，请任何时候保持微笑) “哦!小林啊!哎~不瞒你说，前几年我们都是自己组织，每次出去结果自己什么也没玩到。今年我想轻松一点，所以想找家旅游公司帮忙出游的时候照顾照顾这些老干部，其他的也没什么大要求，就是要求贴心点，安稳点，节奏慢点。就是帮忙搭把手!!”王老师在电话那头故意用轻松的语气说到。 “恩!老年人出游与年轻人不一样!我想问下王老师，您对这次出游有其他什么具体要求没有?比如说想去什么地方?还有准备多少预算?”(肯定客户;及时问到具体点上，电话销售过程切忌漫开说去收不回来，浪费电话费不说还浪费时间) “也没多大要求。我们老总关照不能出上海，其他的你帮着安排安排看。就是个形式。年年出去，他们也玩腻味了，再说年纪大了行动也不是很方便。不要安排那些太累人的地方。一共3天。90个人” “哦好的!那我给大家找个别致点的星级度假村，顺带吃的也在度假村解决，外面吃就怕不干净。另外每天安排一个景点，您看如何?”(站在客户的角度思考问题) “恩恩!对的!别外面吃~回来拉肚子就不得了了~小林你知道，他们都是70多80多的人了~吃的方面就清淡点~不要酒!适合老年人口味就行~”
“恩好的!我让厨房做的酥软些!对了王老师!度假村几星级的比较合适?”(边说话的当口，我边在电脑边上快速搜索上海周边的旅游景点以及特色度假村了)
“恩!度假村的话3星级吧!干净点!太高的话老总要发话的!”(从这句话中我了解到了这是公款出游，心里有底了) “哦好的~那我找家挂牌三星级的吧~要不就去***度假村?这家比较有特色，我和他们经理也比较熟，到时可以让他们额外照顾下我们老干部，房子的话尽量安排底楼!”(从网上查询到这家度假村，马上接上话题) “哦!那家我以前去过一次~是蛮干净的!你看景点准备去哪些地方?”王老师在那边急切的问到。 “度假村正好在青浦边，我想安排1天去朱家角看看古建筑，一天游游园，外加一天去金山看个古镇。想问下王老师，这几个地方你们去过没有?老干部是否有他们想去的地方?”(更深入的了解对方的要求和想法) “不管他们!他们都是老小孩，到哪都愿意去~就按照你说的吧!”王老师在那头笑着说。 “那好的~王老师~请问出游日期确定是几号?我好安排导游和车!”(找准时机下单) “最好是26-28号!正好隔开周六周日!” “恩好的!周末的房价车费相对要高出一些的!那我马上报个价给您!”(对话过程中已经在拿笔纸计算费用) “对对对!林小姐你做旅游几年了?” “哦!不长!呵呵!”(汗一下~不想骗人，所以就这样假装谦虚的回答了一句) “呵呵!我看你很精通 的么!大概费用多少?”王老师在那头笑笑的说。 “呵呵!王老师您过奖了!费用我算下来是每人298元，一共90*298=26820元!”我肯定的清晰的回答道。(报价时千万不能心虚，千万不能让对方觉得你这价格是可以还价的) “哦!2万7唠!你们是收支票还是收现金?”王老师爽气的在那头问道。 “恩，最好是现金，如果是支票的话我得3日后给您安排日期，我怕排不过来!正好碰上黄金周，费用也可能会提高!”(适当的给对方一点压力) “那好吧，你下午到我公司来拿现金，顺带把合同签掉。” “恩好的!王老师，请告诉我您公司具体地址和您的直接联系方式”(别忘了任何细节，最怕一开心什么都忘了，到时就白开心了) “恩，我公司地址是*********。对了小林!出游那天你带不带队?” “恩!本来我是不带队的!不过这次和王老师交谈的很愉快!王老师如果这次也出游的话，我陪您一起去逛一圈!”(巩固客户关系) “恩好啊!我要照顾这些老小孩必须去的!希望你也能去，我也好有个伴!” “恩好的王老师!那我下午先到您那和您见个面~顺带把合同签掉~请准备好2万7现金哦!”(再次确认，准备结束话题) “恩，我马上让财务准备。” “好!那不多说了!下午见面聊!我准备下合同!” “好的!下午见!” “下午见。88” “88”对方挂上了电话。 这通电话，核算了下。毛利48%。(以往老年人出游团一般的毛利在10%以下)。
