爱华网艾 伦/文
2009年，《福布斯》公布的全球富豪榜中，香港富豪李嘉诚名列第11位。李嘉诚上榜的主要理由有两个：一是他旗下的和记黄埔控制着世界最大的货柜码头营运；二是他经营着世界最大的保健和美容产品零售连锁店———屈臣氏。
自1989年第一家个人用品商店在北京开业以来，屈臣氏目前在中国大陆接近500家分店。两个数据体现了屈臣氏的业绩：1、屈臣氏店铺的“年坪效”达到3—6万元；2、屈臣氏的“毛利率”保持在35%—40%之间。
“坪效”是指店铺在经营中平均每平方米所产生的业绩，常用来衡量一个店铺或者一种经营模式是否成功。按照屈臣氏的店铺经营业绩，稳定的店铺“年坪效”大致在3—6万元。对于一个大型超市，“年坪效”到达1.5万元就属于业绩不错的，3万元属于顶级的。而屈臣氏的很多店铺能达到6万元。
在超市的毛利率已经下降到10%以下的今天，屈臣氏的商品“毛利率”仍然可以保持在35%以上，屈臣氏是如何取得如此业绩的？
屈臣氏独到的服务标准执行值得关注。屈臣氏对员工aihuau.com的服务要求有8个方面：1、微笑服务；2、面对顾客打招呼：欢迎光临！3、礼貌、自信；4、打招呼时保持友善的眼神接触；5、礼貌递篮；6、收银员快速付款，换购推荐，排队人数低于4个；7、主题促销介绍；8、欢送顾客。
第1点“微笑服务”与第3点“礼貌、自信”在服务业中的重要性，很多店铺都知道。第2点“面对顾客打招呼：欢迎光临!”很多零售店铺都在做，只是有个细节未必都注意，顾客一进门就漫天的喊“欢迎光临”，其实是不太恰当的。屈臣氏要求员工在“顾客出现在自己1米范围以内”时，“抬头、微笑与顾客打招呼，说欢迎光临，请随便看一下”，而且一定要做到第4点“打招呼眼神接触”。因为，说话不看着对方是非常不礼貌的。
第5点“礼貌递篮”的要求是当发现顾客手中拿着的商品超过3件时，任何员工都有义务、礼貌为顾客递一个购物篮，具体操作是一手执篮耳，一手托篮底说：您需要购物篮吗？递篮的好处有：1、提升顾客多购物的机会；2、创造与顾客互动的机会；3、顾客会觉得受到尊重；4、间接防止损耗。为了更方便做到这一点，屈臣氏在店铺的入口处以及店铺中间主通道附近一定要摆放适当数量的购物篮，并要求购物篮的高度保持在客人不用弯身情况下取用，研究发现，保持10—15个购物篮是客人最方便拿取的，并保持购物篮手柄在同一个方向。
第6点“收银员快速付款，换购推荐，排队人数低于4个”，屈臣氏在研究中发现，当一个顾客在付款时，排队时间超过15分钟时，就会产生急躁情绪，甚至对这样的店铺产生反感，觉得服务不好，特别是都市的年轻白领。所以要求一个收银员前面的顾客排队人数不能超过4人，当出现超过4人的情况时，必须由另外一个员工开启第二台机器进行收银，如果所有的机器都在操作，店铺管理员就必须安排其他员工在收银台帮忙，提高效率，以尽量缓解排队现象。收银员除了收钱，还有一个必须要做的环节就是推荐换购产品，也就是执行“每购物满50元，即可超值换购”这一环节，当然还有其他的主题活动也会推荐。所以当顾客在屈臣氏消费时，听到收银员说“您现在购物已超过50元，您可以加XX元换购XX产品，需要吗?”或者“您购物满50元就可以以XX元超值换购XX产品，您是否需要”，如果需要的自然就会增加购物，当然，屈臣氏选择的换购产品一般都是超实惠的。
第7点“主题促销介绍”，屈臣氏要求员工在与顾客沟通时，除了把相关的促销活动推荐给顾客，一定要把实惠告诉顾客。
第8点“欢送顾客”一般是要求收银员在顾客付款完成交易后说“欢迎再次光临”，门口保安岗对出门的顾客说“欢迎再次光临”。
屈臣氏专门聘请调研公司协助其执行神秘顾客监督服务，每个月神秘顾客将安排两次到各个店铺，以顾客的身份对员工考察其服务标准的执行。
