爱华网第五课 发问篇 有这样一个案例：卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”和另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两 个蛋？”，两句问话对于销售的结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。 服装店销售有相似的案例吗？一次在某零售终端寻店，在店里，有位小姐试完几条裙子，营业员 问“小姐，这裙子，您要吗？”客人回答结果可想而知的。 问客人这个东西你要不要，答案就像是：有一个问题，不论你问到任何人，答案都是“没有”，那 个问题就是：“你睡了没？” 关于发问的几个小故事和案例： 故事一： 甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。 甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！” 乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然可以！”。 乙就点上一只烟抽了起来。 问话方式不同，结果不同。 故事二：没有问的结果 一个新调任的军官，见营前拴着一头骆驼，便问士官原因，士官很羞涩的说：在这个狗不拉屎的地 方，没一个女人，很难控制的时候就用它解决问题。 一段时间后，军官实在忍不住了，便让卫兵把骆驼牵进他的营帐，最终搞得他筋疲力尽，身体很累，受 不了就问士官。 士官说：报告长官，我们都是骑着骆驼去城里找女人的。 军官很生气：你们怎么不早说？ 士官说：您没有问啊 案例一：会问话的小商贩： 一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。” 小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。 小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。” 小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而 且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。 小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就 高兴地买了斤猕猴桃。 最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。” 同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。 各位，销售中很多的销售人员认为说很重要，怎么说的好听，说得天花乱坠……其实呢？说在销售 的过程并不是最重要的。现实中很多的营业员抓住一个客人就开始演讲，说自己的产品是如何的好，吐 沫横飞、滔滔不绝，不容得客人插嘴。 一次我就遭遇这么个营业员小姐，一天逛街被某知名电子词典柜台的营业员小姐抓住，在我临近柜台的 那一霎那间，她展开了“演讲”：我们的电子词典的质量……这款电子词典的屏幕是多么的先进……采 用什么样技术……它的词汇量……它的设计做工……售后服务……，差不多整整“演讲”了5分钟，在 我想说话的时候，她不容分说，把背好的产品知识又给我演讲了一遍，吐沫横飞…… 我最后说了句实话，我不需要。她惊讶地说，这么好的产品您怎么不需要呢？ 哈哈，这么好的产品您怎么不需要呢？她还在纳闷呢！ “您有小孩吧，给小孩子买个也很不错的！”她还不死心！ “我没孩子呢”，我回答。 “那您给朋友的小孩买一个了”，她说。 真是个不死心的营业员员！ 销售就是发问，这里不再继续罗嗦了，马上进入营业员员在销售的过程里如何发问，特别是在在和客人 的沟通中，如何发问？问问题有哪些简单的原则可以遵循的？ 问客人问题的原则： A、问简单的问题 在销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服。 想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、 利于拉近和客人的距离，话术如下： “是您自己穿，还是送人？”（正确） “您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”（正确） “您需要什么样子的款式？”（正确） “您今天是看裙子，还是看什么？”（正确） “是您自己用，还是送人？” （正确） “您平时喜欢什么颜色的包包？”（正确） “您喜欢什么样子的款式？”（正确） “您今天是看大包，还是看什么？”（正确） …… B、问YES的问题 在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于 沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下： “如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？”（正确） “买女装时尚款式非常重要，您说是吧？”（正确） “买女装版型非常重要，您说是吗？”（正确） “买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？（正确） “夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？”（正确） “冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？”（正确） “现在，买女包时尚款式非常重要，您说是吧？” （正确） …… C、问“二选一”的问题 在销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的 就是节外生枝，又给客人另外推荐，衣服看多，经常是看花眼，结果客人就无法下决定，走了出去回来 的就很少了。话术如下： “您是选择蓝色还是绿色？” “您是选择七分裤还是九分裤？” “您要这件还是那件？” …… D、不连续发问 连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客 人的回答，来做针对性的推荐。 E、错误的问题： “需要我帮您介绍吗？”（不需要） “您要试穿看看吗？”（不用了） “今年流行绿色，您喜欢吗？”（不喜欢） “小姐，这件上衣您要不要？”（不要） “您以前穿过我们品牌吗？”（没有） “这件很适合您，您觉得呢？”（一般） “这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）
…… 心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择问答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这 就是丧失了话语权。 所以我们销售过程，为了有效地影响客人，而不是被客人影响，就要有效地问问题。而不是相反，让客 人不停地问问题，那样是防守不完的。 服装门店销售中，试穿中巧妙发问的技巧就分享到这里了。最后插播讲一段：利用问YES的问题，处理 价格异议的方法技巧。 任何商品的销售，都将遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿，货品的价值充分体现 时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。 遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下： “没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看衣服合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买， 您说是吧？”，“来，我帮您试穿”（打折时用） “这件是最新的流行款式，买衣服最重要的是买个最新的款式，您说是吗？” “价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您 的气质，这才是最重要的，您说是吧？”，“这边请，我帮您试穿下”（试穿前用） “价格部分请您放心，现在的衣服的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的 考虑，您说是吧？”（正确） 客人进入店铺就某件衣服直接进入价格谈判，很少会有好结果，因此在进入价格谈判之前，必须引导客 人看质量、款式、售后，以及要试穿看是否合身等流程化来处理价格！ 错误的回答是： “不可能，您要看衣服的质量”（错误） “不贵了，隔壁的更贵拉” （错误） “不会拉，我们的价格很实惠了” （错误） “我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？” （错误）
