爱华网魔鬼在于细节 携程旅行网最早开始的业务是酒店预订，在2000年的时候组建了呼叫中心。后来逐步发展了机票预订业务和度假产品。在携程旅行网刚刚公布的二季度财报中，酒店预订的收入为1.96亿元，机票预订的收入为1.69亿元。目前携程的市场占有率占到了国内在线预订一半以上的份额。 同样都是做酒店预订，为什么携程的预订量特别大，而其他公司的业务量不行，这里面有什么玄机？范敏打了个比方：“举个最简单的例子，卖电脑的人，只要搭配好简单的硬件设备，做好宣传，电脑就可以卖得很好。但旅游就不一样了，旅游产品有太多的细节叠加，哪个细节出了问题，都会最终反馈到消费者的环节，从而对旅客产品的生产方造成伤害。” 在携程的呼叫中心投入使用之后，范敏每天拿出半个小时专门听电话，随机切入到顾客拨入携程的任何一个预订电话中，发现接线员在回答顾客的问题时有不到位的地方马上记录下来，专门做分析，重点整改。 范敏透露，携程对于接线员的要求是每个电话处理不超过180秒，也就是说不到3分钟的时间内下好一个订单。但在每一个下单过程中，一共有20多个“动作”，要求每个“动作”都不能走样，这就非常难了。“打个比方说，一个小订房公司，有两三个精通业务的业务员，即使是接电话时翻本子查酒店，也可以有业务量。如果这几个业务员跳槽了，公司就很麻烦了。而携程的模式是将所有的酒店和机票信息都输入数据库，对于接线员进行一个认真的培训，每个人在接电话、下订单的过程就像工厂的流水线生产一样，这一简单的模式看似简单，但复制很难。”
赢得纳市“敲钟”殊荣 2003年12月，携程旅行网成功登陆美国纳斯达克，是继新浪、搜狐之后第二批海外上市的第一家中国公司。 范敏回忆，因为携程最初制定的目标明确，在互联网企业的“烧钱”大潮中，携程烧得很少。在上市之前，一共进行了三次融资，融资总额达到1000万美元。但一直到上市时，这笔钱也没有花完。而且上市之前，公司已经盈利了。 范敏说，在美国成功上市，给携程带来最大的帮助是得到了资金支持和品牌的认可。 一位跟随范敏多年的携程老员工透露，携程自登陆纳市以来，每个季度都盈利，而且盈利水平都高出华尔街的预测。 2006年8月，因为携程在纳市的优秀表现，范敏被邀请到纳市敲开市钟。 美国东部时间2006年8月18日（周五）上午9点半，携程旅行网（NASDAQ：CTRP）CEO范敏应邀在美国纳斯达克股市敲响开市钟，这显示了华尔街高度看好携程旅行网的发展前景。 据介绍，由于美国当地节假日需要闭市的缘故，纳斯达克股市实际上每年只有250多个“敲钟”机会，其中很多都是安排给各类政界人士或者当天上市表现良好企业，已在纳斯达克股市上市企业中，只有近期深受华尔街分析师看好的才有机会受邀。对于应邀上市企业和个人来说，这是一种难得的荣誉。 这并非携程高管第一次在纳市“敲钟”，2003年12月9日携程在纳市上市当天，其前CFO沈南鹏就曾敲过开市钟。此前中国仅有百度、分众传媒、中星微、搜狐四家公司高层在纳斯达克市场敲过开市钟。2008年5月28日（北京时间），携程旅行网CFO孙洁再次应邀在美国纳斯达克股市敲响开市钟。 拓展业务第四极 在机票、酒店、度假业务都开展得如火如荼的时候，范敏把目标盯在了商旅市场。2006年初，携程正式进军商旅市场。 所谓的商旅市场，其实就是大公司的出差旅行管理，以往这些工作都是公司的财务部门去做。但在国外已经很早就有专门的商旅公司开展这些业务，比较有名的是美国运通。大企业将商旅外包给专业的商旅管理企业，不但可以让商旅预订化繁为简，还能节省大量的差旅费用。 携程做商旅市场有个“先天”的便利，就是在酒店和机票的费用支出上有主动权。范敏举例说，比如一个公司的员工要从北京到上海，两地之间每天的直飞航班有40多个，既有3-4折的票，也有7-8折的票，也有全价票。对于员工来说，如果让他自己订票，他可能会选择订全价票，可以随时改签；而对于公司而言，希望能够订低价票。携程负责该公司的商旅业务之后，会根据每个员工出差的特点，选定相应折扣机票和适合的酒店。一年下来，经过携程管理的公司差旅费可以节省15％-30％. 根据预测，中国每年的商旅市场规模为1000亿元，而目前经营此项业务的公司寥寥无几，目前每年做到的规模仅为100亿元。携程目前的商旅客户包括索尼、可口可乐、爱立信等。 范敏透露，携程的商旅业务正式启动虽然只有2年多时间，但已经成为携程增长的第四极。依托全新的服务模式和高品质的服务，携程商旅管理市场份额已经进入全国前三。
