爱华网一手重塑洲际酒店集团品牌，一手储备未来人才
文 / 郑晓芳
尽管无数次读到对中国市场高速发展的描述，当美国人柏思远(Keith Barr)真正来到中国，他还是感到震惊。“到了中国，你才知道什么叫增长速度！”柏思远说。
今年初，柏思远被洲际酒店集团派往上海，担任洲际酒店集团大中华区执行总裁，负责管理集团位于大中华区的118家酒店。
从今年起，洲际酒店集团大中华区脱离了集团亚太区总部的管理，成为一个独立的业务体，直接向伦敦总部汇报。而更大的挑战在于，柏思远到任之时，全球经济尚未摆脱危机阴霾，中国经济复苏尚不明朗，这一切对酒店业都有直接打击。
柏思远有着傲人的履历。来中国前，他担任洲际酒店集团澳大利亚、新西兰及南太平洋地区执行总裁，并以其杰出的经营管理和高瞻远瞩的商业策略，被《澳大利亚酒店行业杂志》评为“2008澳大利亚年度最佳酒店经营者”。更早前，他在北美有十几年酒店管理经验。但对中国市场，柏思远仍保持了足够的敬畏：“假如你带着对中国既有的偏见或认知，以一种想当然的方式工作，你会犯错误。”
北美和澳洲，都是非常成熟的市场；而中国每一天都在改变。柏思远认为他当前面临的最大难题，是“提出正确的问题”，学习和思考中国市场，并作出基于事实的正确决策；而眼前的经济危机，正好提供了一个契机，让洲际酒店集团有时间对品牌和员工做进一步的投资，以维持和提升集团在大中华区的优势地位。
先到者优势
洲际酒店集团是世界上最大的酒店品牌管理集团。从其全球业务来看，主要有特许经营、管理和拥有(或者出租)酒店三种商业模式。在中国市场，洲际酒店集团主要扮演酒店管理者的角色，对业主输出品牌和管理，帮助其获得最大的财务回报。
自1984年北京丽都假日饭店开张以来，洲际酒店集团进入中国市场已经25年。洲际酒店集团不仅是第一家进入中国市场的国际酒店集团，也是在华规模最大的国际酒店集团。旗下的中档酒店品牌—假日酒店及度假村、快捷假日酒店，豪华商务酒店品牌—皇冠假日酒店及度假村，奢华酒店品牌—洲际酒店及度假村，已先后进入中国市场，并在各自的细分市场处于领先地位。在世博会开幕之际，集团旗下的精品时尚生活品牌—英迪格酒店，也将首度落户黄埔江畔。
与其他在华国际酒店集团相比，25年的在华经历，使洲际酒店集团积累了更为丰富的本地资源和关系网络，构建了更为深刻的对本地市场的认知。“我们来得早，之前经历过很多挑战，积累的教训也多，知道酒店该开在哪里，知道该与谁合作，熟悉本地客户的需求。”柏思远说。根据对本地客户的理解，集团调整了旗下各酒店品牌的服务标准和产品配置，确保该品牌既保持全球一致性，又能满足中国客户的特殊需求。以快捷假日酒店品牌为例，客房大小均为中国客户量身打造；早餐不是西方人喜欢的肉桂卷，而提供粥与面条等中国传统食物。
与本地酒店经营者相比，洲际酒店集团的优势在于，“我们是国际品牌”，柏思远说。集团旗下的各个酒店品牌都拥有全球知名度，当国际游客或商务人士来到中国，他们会首选自己熟知的酒店品牌。
在洲际酒店集团的全球版图中，中国市场已经超越英国，成为仅次于美国的第二大市场。“而且，中国毫无疑问将是未来最大的市场。”柏思远说。
投资两大资产：品牌和员工
去年底今年初，由于全球性经济危机对旅游市场的打击，整个中国的酒店行业都受到一定影响。虽然洲际酒店集团的经营状况好于行业平均水平，但柏思远坦言，与前几年相比，目前的经营要困难许多。不过，他更愿意将眼前的低迷行情看成一次修炼内功的大好时机：“借此经济危机之时，我们正好停下来思考，就长远来看，什么才是最重要的？现在对我们来说，正是继续投资品牌建设和员工培养的大好时机。我们会充分利用这次机会，使自身变得更加强大。”
目前，集团旗下的假日酒店品牌正经历酒店行业史上规模最大、耗资10亿美元的品牌重塑计划。
假日酒店品牌创建于1952年。经历50多年的岁月洗礼，这一品牌，无论是品牌标识给人的感觉，还是酒店内的装饰风格，都显得陈旧。为了给住客新的审美享受、满足客户新的住宿体验需求，全球的假日品牌家族酒店将在未来的一段时间内分阶段地重塑品牌形象，从而进一步提升品质及品牌同一性。这次的品牌重塑包括：全新的服务承诺、重新设计的客人抵店体验、全新的客房设计，以及重新设计的品牌标志性的睡床及淋浴产品。此外，所有酒店在顺利完成了重新包装后，将挂上全新的具有现代感的假日酒店品牌标识。
在中国市场，已有超过三分之一的假日品牌酒店完成了品牌重塑计划，业已开业的70家假日品牌酒店和新近开业及筹备开业的50余家假日品牌酒店预计将在2010年底全部完成品牌重塑计划。
品牌和员工是洲际酒店集团最重要的两大资产。在经济低迷期，除了积极投资于品牌价值的提升，集团也强化了对员工的培训。
洲际酒店集团按照全球通行的酒店标准，针对员工的不同需求，发展出不同层次的培训课程，如入职培训、在职培训、高级管理人才培训、未来人才储备培训等。集团为每一位员工制定个人发展计划(Personal Development Plan)。 每个员工都很清楚酒店内岗位、级别的设置以及自己目前所处的层级。员工根据自己将来的发展方向和需要，选择适合自己的培训项目。这个计划每年都要进行评估并且更新。所有的培训项目均由具备丰富实战经验的管理者担任主要教学工作。
为拓展未来人才储备，洲际酒店集团已与国内各高校合作，在全国11个城市成立了25所洲际酒店集团英才培养学院，作为培养未来领导层的平台。在接受酒店管理课程的同时，学员还要学习洲际酒店集团的企业文化与管理模式，这使他们在毕业后能更快地进入角色。
与中国共成长
“如果在这个世界上有一个地方最适合发展酒店业，那就是亚洲，而亚洲又属中国最好。”柏思远经常对人说这句话。经济危机不会改变洲际酒店集团在中国市场的长期发展策略，总部会一如既往对中国市场投入更多资源和支持。
目前，北京和上海是洲际酒店集团在中国最大的两个市场，集团在杭州、苏州、天津等重点二线城市的业绩也在不断增长。随着中国城市化进程的推进，3亿中国人将居住在城市中，更多的商业中心和楼宇会拔地而起，二、三线城市的基础设施将更为完善，对酒店的需求也随之增长。到时，洲际酒店集团在中国市场的布局也将进一步向小城市延伸。
附文：
柏思远的管理心得
1. 对领导者来说，最大的挑战是“提出正确的问题”。
2. 要花时间思考，作出基于事实的正确决策。
3. 对自己所做的事一定要有激情，人们喜欢为那些对自己所做的事充满激情的人工作。
4. 要会冒险。做安全的事总是最容易的，但那样的话，就不会有大的进步。
5. 要对所有方面做通盘考虑，并取得平衡，不能只关注客户体验，或者只关心员工，也要考虑社区影响及与行业相关的所有事情。
6. 知道公司前进的方向，并带领团队朝这个目标前进。
7. 善于沟通。
