爱华网服务业要提升自己的核心竞争力，首先应该明确核心竞争力的含义，然后寻求重塑核心竞争力的方法。 关键行为才是核心竞争力 服务业有一条重要的铁律：企业的收益来自于客户的重复购买，客户的重复购买源自于优质的服务体验。优质的服务体验主要包含了两大部分：一是产品本身带来的体验；二是一线员工基于产品在为客户服务过程中客户产生的体验。其中产品本身带来的体验基本上变化不大。例如，如果我们住酒店，酒店的设施所产生的体验本身是不会改变的，但是酒店服务人员提供的各种基于酒店设施的服务的体验是会发生改变的。因此，优质服务体验最大化的关键在于为客户提供服务的一线员工。 但是我们也不能武断地认定一线员工就是企业的核心竞争力，因为客户的服务体验，是通过一线员工的某些关键的服务行为带来的，所以服务型企业的核心竞争力应该是员工的关键行为。 在这里，我们可以借鉴两家中外服务行业的标杆企业——丽思卡尔顿和海底捞的成功经验。丽思卡尔顿是服务行业首个两度获得美国著名“波多里奇国家质量奖”的酒店，而海底捞也是国内唯一一家被全球最大的餐饮集团“百胜集团”中国区高管集体现场学习的企业。这两家标杆企业都以为客户提供良好的服务体验而闻名。 两家标杆企业对于为客户提供好的服务体验，都规定了关键行为，而且有两项关键行为出奇地一致：以礼貌、热情的方式服务客户；发现客户的需求，并满足客户（见图表1）。 这两家企业都不是借助独特的产品建立企业核心竞争力的，而是依靠员工的关键行为成为服务型企业的标杆。王石对于海底捞有过这样的评价：“每个员工都是餐馆的管理者，显然就具备了不可复制的核心竞争力。”所以重塑核心竞争力，关键在于员工的关键行为。 重塑核心竞争力 要激发所有员工认认真真地履行关键行为，并不是一件容易的事。想要了解如何让员工表现出关键行为，我们就必须了解员工做不做关键行为的背后会受到哪些因素影响。 核心价值观是关键 企业的价值观往往是激发员工动力的关键所在，但是这一点却容易被管理者忽略。如果想让价值观起到激发动力的作用，需要做到三点。 将核心价值观与员工相关联 核心价值观中需要肯定员工的价值，体现对员工的尊重与认同。由于服务业本身技术含量较低，员工的成就感本就比较低，因此从动力上是不足的。如果服务型企业自身不能尊重和肯定员工的价值，就更无法激发员工的动力了。 丽思卡尔顿酒店非常尊重员工的价值，在丽思卡尔顿酒店的基本原则中就写明：“我们以绅士、淑女的态度为绅士、淑女服务。作为专业的服务团队，我们尊重每位客户的同时，维护自己的尊严”。 在这方面，海底捞认为，管理层直接去感动10名客户的效果，不如感动5名员工的效果，因为受感动的5名员工绝对不止感动10名客户。相关的调查显示，员工满意度每提高3%，客户满意度就提高5%，而利润可增加25%~85%。 将核心价值观落地到行为层面 核心价值观如果仅仅停留在概念层面，对于服务型企业没有多大价值。卓越的企业会将核心价值观具体化，落实到行为层面，融入员工为客户服务的日常行为中，真正转化为核心竞争力。 翻开丽思卡尔顿酒店的基本准则（这些准则是核心价值观的体现），你会发现准则中最多的就是对于服务行为的要求：“护送客户，不要仅仅为其指明方向，要亲自陪同其到达酒店内的地点，方可离开”“保持微笑，始终保持与客户的目光接触”等。而且，酒店为每位员工都准备了小卡片，方便员工携带并随时查看，真正将价值观落地到服务行为上。 管理者要以身作则 除了以上两点，管理者还必须以身作则实践核心价值观，实践对于员工的尊重与肯定，才能激发员工的动力。在丽思卡尔顿酒店，从集团的总裁Simon Cooper到每家酒店的高层主管及总经理，每天都以自身的行为来实践着核心价值观。Simon Cooper每到一家酒店都会与酒店的幕后工作人员（如洗衣服务、送餐服务和负责清洁的员工）沟通并感谢他们为丽思卡尔顿品牌所做出的贡献。每家酒店的高层主管们都以服务客户的三项关键行为来与员工进行日常的互动，践行酒店的核心价值观。 流程制度支持员工的关键行为
在通过核心价值观激发员工动力的同时，企业的流程和制度要支持员工的关键行为，帮助其具备表现关键行为的能力。 岗前培训 岗前培训的重点是让员工充分理解核心价值观，同时培养员工具备表现关键行为的能力。 岗前培训在很多服务型企业中并没有得到重视，只是让员工熟悉《员工手册》上的“任务与要求”以及“权力与义务”等相关条款。这样就错失了提高员工满意度及忠诚度的好机会，而且也没有帮助员工提升相关的能力，为未来的员工高流失率留下了隐患。 丽思卡尔顿酒店在岗前培训方面做了很多的工作。为了帮助员工，尤其是新员工融入工作。新员工在入岗前会受到客户般的热情接待，酒店高层和总经理一起，亲自问候每位新员工，并亲自讲解公司所倡导的核心价值观，亲自示范由核心价值观落地的关键行为，让员工真正体会到酒店核心价值观对于提升客户满意度的意义。在接下来的21天里，开展具体的能力培训，所学内容非常贴近实际工作，至少70%的培训内容会直接应用到工作中。酒店通过多种形式进行培训，比如在线学习模块、技能认证、客户任务等多种形式，保证员工具备执行关键行为的能力。 授权 授权能从制度上更好地支持员工根据实际情况，灵活地表现关键行为，从而创造优秀的客户服务体验。 在丽思卡尔顿的企业文化中，“作为一线员工，被授权创造独特而难忘的客户体验”和“我必须迅速解决客户的问题”是非常重要的准则，因此员工有着很高的授权额度：每位员工可以使用2000美元以内金额为客户解决问题。 给予员工充分的授权，在海底捞也得到了充分的体现。在海底捞，员工有为客户打折，送菜甚至免单的权力。海底捞的总经理张勇做过服务员，他很明白要让员工的大脑起作用，还必须给他们权力。因为客人从进店到离店始终是跟服务员在打交道，任何餐馆客人的满意度都握在一线员工的手里。如果客人对服务不满意，还要通过经理来解决，这个过程本身会增加顾客的不满意。因为人在等候悬而未决的事情时，心里总是焦虑的。所以把解决问题的权力放在一线员工手里，才能最大限度消除服务中的不满意。更关键的是，每桌客人的喜好只有服务员最清楚，所以授权让最了解情况的员工第一时间为客户解决问题。 当然，充分的授权需要很多其他制度配套来使用。比如，丽思卡尔顿在招聘环节就非常严格地把握应聘员工的职业素养，做到最大化地招对人；海底捞在日常的工作中建立了互相监督等制度，来保障权利不会被滥用。
