爱华网Trees in South Africa: a whim out of trees
文/李文华
到了南非会发现许多奇特的树。稠密的花朵开满大街小巷，犹如一片紫色海洋的紫薇树；昂然挺拔、举着个平坦树冠的雨伞树；硕壮无比、舒展茂盛的棕榈树；还有开起花来能让万山红遍的木棉树；更有当地比较稀有名贵的桉树、橡树、黄树等。每一种树展现给人的都是迥然的诗情和画意。
然而，有一种树却与上述这些树大不相同，举目望去，并看不出它与周围的树有什么特别，经朋友提示，才看出个究竟。这种“树”外形长得与它周围的树一摸一样，但是仔细一瞧，发现它的树枝、树干却“长”着金属线和电子器件，原来这是一棵移动通讯的天线。
当地的移动通信部门为了不破坏周围的景观，特地把移动通讯的天线做成和天线周围生长的树木完全一样的“树”。我给这种树起了个名字叫“南非树”。刚才一路见到那么多美不胜收的树景，已使人倍感新鲜，见到这种“南非树”更令人觉得心头一亮。在人与自然中竟有如此神妙的杰作。它给人的不仅是和谐的美景，更感受到的是人类对自己的一种关怀。
中国也“盛产”移动天线，可是抬眼望去，我们树立的天线哪一个不是冷冷的钢铁怪物？更谈不上值得欣赏一番的价值，不好看、不怎么和谐，不去看就是了。眼不见为净似乎成为一种自然的习惯。天线的制造者和管理者肯定“忘记了”站在公众的角度想一想天线应该长成什么样子，我们也“忘记了”说一说天线应该长什么样子的要求。两个“忘记了”合起来有一点是肯定的，就是我们的生活在这一点上的“美丽指数”一定不如人家，虽然我们投入的财力多，建设规模大。
类似的事情不仅仅是在天线的修建上。一提醒好像又能隐约想起许多。
例如，笔者办公楼前面的那条马路，自从来天津工作时就开始修，前不久终于修完了，一眼望去马路很漂亮，两边的花坛连绵不断，郁郁葱葱，路面也崭新整洁，可是来回上班一走就不行了，原来宽宽的辅道，无论是行人还是骑车都可以通畅而过，互不碍事儿。现在则不成了，花坛占据了路面的一大半，行人、自行车挤到了一块儿，再加上马路两边一个连一个的小店，墙上还挂着许多空调机，使这个路更是拥挤闷热不堪。客户来银行办业务都要对这条马路抱怨一番。这修路的肯定“忘了”站在居民的角度想一想这个路究竟怎么修。
我们做银行的类似的事情也不少，比如老百姓在网点排队等候问题。客户每次来银行都要经历一个焦急等待的过程，总是要抱怨怎么这么慢、时间这么长。而银行在这个问题上，计算的是每个柜员的平均业务量，不够日人均180笔以上不算饱和。这种衡量标准与客户的感受相差十万八千里。
所以，银行不管多“卖力气”地改善着柜台服务，客户还是抱怨，以致形成了社会问题。“病”根儿其实很简单，就是服务供给方没有把视角调整过来，没有站在客户的角度去看这个排队等待问题，假如用一用客户的等待时间、等待人数等指标去及时调整一下人力和窗口资源的配置，也不至于搞成现在这个样子。
“忘记了”实际上是一句美丽的托辞。或许应该说，如此重要的意识压根儿就没想起过。看起来我们每天都忙忙碌碌的，工作也是那么热火朝天，但是在服务这个基点上，在意识深处那个对人的关怀上，我们犹如在沉睡中，需要觉醒或被唤醒。
见到“南非树”一下让人想起许多，如同醒来一般，想得越多越让人觉得“南非树”高大而美丽，愿我们在生活中多“种”一些“南非树”，使我们生活的现实世界到处都能看见“南非树”那美丽和谐的倩影。
(作者为中国民生银行天津分行副行长、经济学博士)
