② 原则
倾听顾客诉说的不仅是事实,还是隐藏在事实之后的情绪,要遵循的原则应该是为了理解而倾听,并非是为了回答而倾听。
③ 有效技巧
在顾客很恼火时,有效、积极的听是很有必要的。
* 全方位倾听。要充分调动左右脑,直觉和感觉来听,比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。
* 不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来,这是最起码的态度,中途打断顾客的陈述,可能遭遇顾客最大的反感。
* 向顾客传递被重视。
* 明确对方的话。对于投诉的内容,觉得不是很清楚,要请对方进一步说明,但措辞要委婉。
(3)建立与顾客共鸣的局面(E)
共鸣被定义为站在他人的立场,理解他们的参照系的能力。它与同情不同,同情意味着被卷入他人的情绪,并丧失了客观的立场。
① 目的
对顾客的遭遇深表理解,这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时,他最希望自己的意见受到对方的尊重,自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中,有时一句体贴、温暖的话语,往往能起到化干戈为玉帛的作用。
② 原则
与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客,而非同情。只有站在顾客的角度,想顾客之所想,急顾客之所急,才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题,学会换位思考:“如果我是顾客,碰到这种情况,我会怎么样呢?”
③ 有效技巧
实现顾客共鸣的技巧有:
* 复述内容:用自己的话重述顾客难过的原因,描述并稍微夸大顾客的感受。
* 对感受做出回应:把你从顾客那里感受到的情绪说出来。
* 模拟顾客的境地,换位思考。想象一下,我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的顾客(我们)时,我们会做出什么样的反应。
不要只是说:“我能够理解。”这像套话。你可能会听到顾客回答到“你才不能理解呢——不是你丢了包,也不是你连衣服都没得换了。”如果你想使用“我能够理解”这种说法的话,务必在后面加上你理解的内容(顾客难过的原因)和你听到的顾客的感受(他们表达的情绪)。
关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格,表现出对顾客观点的理解,听起来不老套也不油嘴滑舌。
(4)对顾客的情形表示歉意(A)
① 目的
我们聆听了顾客的投诉,理解了他们投诉的原因和感受,那么就有必要对顾客的情形表示歉意,从而使双方的情绪可以控制。
② 原则
* 不要推卸责任
当问题发生时,很容易逃避责任,说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错,你也不要责备你的公司员工,这么做只会使人对公司整体留下不好的印象,其实也就是对你留下坏印象。
* 道歉总是对的(即使顾客是错的)
当不是自己的过错时,人们不愿意道歉。为使顾客的情绪更加平静,即使顾客是错的,但道歉总是对的,一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的,但顾客就是顾客,他永远都是第一位的。
* 道歉要有诚意
一定要发自内心地向顾客表示歉意,不能口是心非、皮笑肉不笑,否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍,自己被玩弄。当然,也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。
* 不要说但是
当道歉时,最大的诱惑之一就是说“我很抱歉,但是……”这个“但是”否定了前面说过的话,使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关,顾客并不想知晓。最经典的例子是,当一家餐厅说到“我很抱歉,但是我们太忙了”,“谁在乎?”这样往往只会被人认为是在推卸责任。
③ 有效技巧
* 为情形道歉
要为情形道歉,而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确,需要进一步认定责任承担者时,也要首先向顾客表示歉意,但要注意,不要让顾客误以为公司/卖场已完全承认是自己的错误,我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言:
“让您不方便,对不起。”
“给您添了麻烦,非常抱歉。”
这样道歉既有助于平息顾客的愤怒,又没有承担可导致顾客误解的具体责任。
* 肯定式道歉
当顾客出了差错时,我们不能去责备。要记住,当顾客做错时他们也是正确的,他们也许不对,但他们仍是顾客。
我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意,但必须保证当顾客不满找上门来时,在态度上总是能够百分之百的满意!
(5)提出应急和预见性的方案(R)
在积极地听、共鸣和向顾客道歉之后,双方的情绪得到了控制,现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉,问题不在于谁对谁错,而在于争端各方如何沟通处理,解决顾客的问题。
① 目的
* 解决单次顾客投诉。
* 为顾客服务提供改善建议。