爱华网[ 在社会学家布迪厄看来，“场域”是各种要素形成的关系网，而“社会资本”则以关系网络的形式而存在。所谓“社会资本”就是“实际的或潜在的资源的集合体”。这些资源又同某些持久的网络的占有密不可分 ]
将城市自来水过滤净化，加入人工矿粉，就变成了含有丰富矿物质元素的“矿物质水”，这条新闻所呈现的事实让消费者感到困惑，随之而来的是其忠诚度的消失。
读者诸君一定还记得4个月前的东航“3·31”返航事件，其冲击波至今似乎并未完全消弭，尽管“3·31”返航事件责任人已分获处罚。遗憾的是，7月26日清晨，返航事件又再度在东航上演。
据《新京报》报道，7月25日晚，从咸阳飞往成都的东航MU2343航班，在抵达成都上空后又返回咸阳。空姐和成都机场方面的解释是“天气原因”。但经历该航班的乘客查询，在此前后20分钟均有其他航空公司的航班降落在成都的双流机场。
很显然，“矿物质水门”或“返航门”是一种典型的“责任门”。正如此前发生的陕西“虎照”事件、雀巢“问题奶粉”事件、肯德基的“苏丹红一号”事件，其事件的行为主体方皆难逃对消费者责任缺失之咎。
毫无疑问，“责任门”给企业造成的负面冲击和影响是难以估量的，它不仅使企业的经济利益受损，更使企业的公众形象蒙羞，社会声誉大跌，而要修复这些软性指标，重拾消费者的美誉，哪里是一朝一夕、一倍或几倍的努力和投入所能奏效的。
重视消费者的力量
这就是消费者的力量，这也是市场经济的力量和铁律，或者说是商业上的政治经济学逻辑：谁胆敢漠视消费者合理的需求、愿望和权益，谁就肯定会吃亏栽跟头。
事实上，那些真正想做百年老店的企业，无不把消费者的责任关怀高高举起，放置于头顶之上。因为他们深知，企业的基业是否常青完全取决于它在消费者心目中是否常青不败。
在近期的调查采访中，笔者听到最多的词汇是“对消费者负责”或“为消费者着想”。譬如，作为食品和饮品纸质包装老大的利乐（中国）有限公司，它对消费者责任关怀的机制是根植于企业的产业链之中，融化于企业的商业链之内。
在利乐包装材料的产业链中，作为欧盟饮料纸包装和环境联盟的成员，2007年，利乐与另几家公司共同承诺，在世界范围内带头实施木材可追溯系统，确保在未来10年内用于饮料纸包装的所有木质纤维均来源于合法而管理良好的森林。同时，利乐还积极支持中国FSC森林认证示范项目。FSC认证是促进森林可持续经营的一种有效工具和机制。
那么，利乐收获到了什么？在利乐（中国）企业传播副总裁杨斌看来，利乐此举，既收获到了“现世之益”，梵文谓之“乐”；也收获到了“后世之益”，梵文谓之“利”。
再说强生公司，“因爱而生”的强生，新产品频频上市，层出不穷，并且深受广大消费者的喜爱和认同。强生产品“诞生记”告诉我们，强生新产品的“源源不断”源自于强生对消费者责任和爱的“生生不息”。
据了解，强生每个新产品“出炉”的灵感都是触发于强生对消费者需求和潜在愿望的深入发掘，及时反馈，以及为满足消费者的愿望而付出的巨大热忱与责任。
正如强生公司在其“信条”中所宣誓的：“我们首先要对医生、护士和病人，对父母亲以及所有使用我们的产品和接受我们服务的人负责。”
强生百年兴旺发达的故事启示我们：尊重消费者的选择，顺应消费者的愿望，不断满足消费者的需求，企业就会“因爱而生”，也会因爱而成。
慈善的商业回报
与强生责任关怀效应相映成趣的是，致力于成为国际化服务企业的均瑶集团，其部分产业链的搭建也是由于其慈善爱心的扩展黏合造就的。让我们来考察一下均瑶“三峡光彩产业链”的形成机制吧。
其实，均瑶“三峡光彩行”的本意是慈善和献爱心。因为三峡工程，库区移民就业成为难题。所以，均瑶第一步是帮助农民养牛。随后，均瑶发现，帮助农民养牛只是均瑶布下的一颗棋子，要想把这着棋“做活”，还必须接着“长”和“联”，再行布局。
如此，产业链的上游便有“万户奶牛养殖计划”，产业链的下游是全国乳品销售网络。随着均瑶爱心的延展，均瑶的乳品产业链也在不知不觉中搭建而成。
均瑶乳品产业链的构建机理向世人昭示：企业社会责任的扩展有时会自觉不自觉地造就和拉长一个企业在产业纵深上的建设，而产业链条的搭建又必然扩大和加重一个企业社会责任的维度和担子，那么，承担更多更大的社会责任是否会衍生出更大更长的产业链呢？这是一个有趣的值得探讨的话题。
要探讨产业链的扩展与消费者需求的关系，阿里巴巴的案例可能最具典范意义与价值。被媒体称为“生态型企业”的阿里巴巴，其产业链条的延伸与搭建，与顺应并满足消费者的意愿和需求互为表里，相生相进。
凭借着支付宝、阿里旺旺、雅虎搜索和雅虎邮箱这些平台和工具，马云将中小企业、个人创业和消费者这三个主打群落配置成相互独立、相互呼应、相互支持的商业生态格局。
尽管马云缔造的商业帝国看起来是那么错综复杂，但贯穿其中的思维主线或哲学理念却异常简单清晰，那就是消费者的意愿和需求想走哪条路，阿里巴巴就为他们开通哪条路，并且还要把一路上的障碍和隐患全部扫除干净，让消费者畅所欲行，使得消费更便捷、更安全、更省钱。
阿里巴巴疯长的传奇故事，分明向我们传达出一种商业理念的深刻变迁：在新的市场环境下，仅仅靠服务好客户（消费者）已经不够，还要善于捕捉、挖掘和创造顾客的意愿和需求，而那些走在业界潮头的企业，他们已经自觉或不自觉地把消费者当作自己企业的一部分，并且乐意接受消费者“主导”企业的战略布局。
社会资本的价值
其实，早在这种商业理念的变迁之前，相关的理论阐述已经走在实践的前面。比如，诞生于上世纪90年代的“社会资本”理论的提出，就为研究社会行动和社会结构提供了新的分析框架和解释范式。
在社会学家布迪厄看来，“场域”是各种要素形成的关系网，而“社会资本”则以关系网络的形式而存在。所谓“社会资本”就是“实际的或潜在的资源的集合体”。这些资源又同某些持久的网络的占有密不可分。
对于一个企业来说，在布迪厄的“场域”或“网络”概念中，应该内在地包含着消费者网络。
所以，一个企业要利用其“实际的或潜在的资源”，就必须对其消费者网络进行最大限度的“占有”和开发。而“占有”和开发的前提是要对消费者尽责和关怀。
另一个社会学者林南指出，“社会资本”是从社会网络中动员了的社会资源，这种“社会资本”是一种镶嵌在社会结构之中并且可以通过有目的的运作来获得。其实，所谓的“动员”或“运作”就是行为主体方与社会资源网络方的良性互动，我们也似乎可以理解为，企业要与消费者互利互惠。
而中国著名经济学家、世界新经济研究院院长陈瑜在其新著《消费者也能成为资本家——消费资本化理论与应用》中则首次提出了“消费资本”的理论。陈瑜认为，这个理论体系的构建，必将有助于企业解决扩大市场难题，并使消费者从中获益。
所谓“消费资本”，就是消费者在购买企业的商品之后，企业应把消费者的消费视同是对企业的投资，并按一定的时间间隔，把该企业利润的一定比例返还给消费者。
所以，有学者评论说，如果“消费资本”的理论得到贯彻，那么，必将产生消费的市场规模效应、市场聚拢效应和市场压力效应。应该说，“消费资本”理论的提出为新的商业理念的建立提供了有力的理论支持。
当然，让消费者成为企业的一部分，不仅有利益上的让渡，更有心理或精神上的尊重与顺从，而后者所占的权重和价值显然更为主要。所以，这种理念的确立，不仅是CSR实践上的一个里程碑，更是商业理念上的一场革命。
