服务就要做到极致感想 连锁社区化,如何做到极致?(二)



  操盘三大难点

  社区店是一个必然的方向,却并不意味着只开社区店就会成功,社区店有着比商圈店更多繁琐的问题和更复杂的操作步骤,也需要更多的创造性。

  一、价格政策的困惑

  价格是消费者最为敏感的环节,同时也是零售店的最大难题。

  目前,连锁业界不同的连锁业态所采取的价格策略方式也不一样,生鲜超市的社区店的价格总体上要比大型综超市低5%左右,而市口较好、营业面积较小的日用便利店价格,同要比日用品超市高出10%—15%.

  要结合不同市场形态,制定差异化的价格策略,是一个难以把握和决策的问题。因为社区店的地域不同,供货渠道差异又大,而大多数连锁企业的采购团队又是集中制的,很难实现因地制宜的制定价格策略。

  以浙江、江苏家电、3C类市场为例,苏州的太仓、吴江、无锡的宜兴、浙江的嘉兴等城市,由于销售区域接壤,同一类商品会出多种价格政策,虽然厂商都有严格的控制窜货制度和惩罚措施,但零售商面对“差价”诱惑,毅然铤而走险,特别是天高黄地远的“偏远”三级门店,在管理鞭长莫及;由于连锁整体的资源享受较少,加之市场混杂,销售压力大,很多社区小店、三级零售店往往花更多的精力在寻求“走货冲量”的机会,每年空调大忙之时,一些零售店以“工程机”的名义批发的金额能占到总销售金额的70%;“游击队”的窜货首要冲击的是连锁正规军,窜货首要流入的也就是“社区店”附近的私营专营店、各类批发市场的“档口”、偏远的三四级私营店等,这些低价商品对执行区域统一价格政策的正规军社区店、三级门店形成巨大挑战,甚至还会出现“大水冲龙王庙”——一家人不认一家人;由于很多连锁门店虽相隔几里地,但可能分属于不同的省公司和厂家代表处管辖,执行不同的价格政策,会出现相邻区域同室操戈的现象。

  要解决价格不统一的问题,除了寄望于出台行业规范和厂家的控价制度再完善之外;自身也在加紧修炼“内功”。

  首先,不断细化连锁采销队伍,从总部——大区——分部——子分部——门店等更细的构建采购往网络,方便制定更贴近市场、更具主动权的价格政策;

  其次,建立专门价格政策调研部门,及时收集和了解各地价格变化,向采销团队决策层提供一手信息;

  第三是给予以基层采销团队甚至是店长“价格授权”,在价格调研得到证实的前提下,可以授权某一区域或门店短时间不执行统一政策,以应对外部的价格变化。

  第四,根据社区店、偏远门店所处市场的特性,差异化经营少数优势单品,以维持在周边消费者心目中的价格形象。

  目前来看,连锁业内在价格策略方面做的相对较好的当以银泰(杭州)百货、金鹰(南京)国际购物等为代表数百货连锁业,无论是在城市副商圈、新建中高档居民区、地县级城市等市场新开的连锁分店,由于大多采取了相对独立的采销体系,差异化的品牌格局,针对不同消费人群,拉开了不同的价位段的同时,更贴近了市场消费需求。

  二、商品组货的迷茫

  虽然以国美、苏宁、五星等为代表的家电连锁正规军,拥有过千亿的销售规模,但广大农村市场却依然被个体私营店这样的“地方武装”所牢牢割据;

  这是国为家用电器属于耐用消费品,有数据表明,在中国农村家电以彩电、冰箱、洗衣机等传统家为例,更新换代的平均年限在8年左右,这使得较大规模的家电连锁卖场在三、四市场开业后常感觉“吃不饱”,而缩小营业面积,“轻装上阵”后又发现所销售的商品与当地消费者不对胃,加之出样折旧、物流调拨运输等方面的制约,减缓了社区化发展的速度。

  再以在重大促销节点(如“五一”、“十一”等)的“负卖”数据为例,社区店等中、小门店的负卖金额往往只是商圈店的零头,占总负卖金额的20%左右,但负卖单品数却远远高过商圈店,占整体负卖单品总数的50%以上;所以,这也成了制约部分连锁行业在相对市场规模相对小的社区、农村市场连锁发展的瓶颈。

  受限于经营面积,社区店的商品品类和单品数,相对于市区里大型的商圈店而言,要少很多。那么连锁化规模采购的优势——统配商品——能否满足不同社区店的需求呢?这是个关键。

  连锁企业都知道,适当授予店长一定的要货权限有利于组货,但现实中由于店长本身没有多少数据支持,加之团队能力良莠不齐,很难实现授权的目的。

  另外,目前谁也无法建立科学、有效的市场调研体系,及时了解不同区域、不同类型消费者的需求,更不懂得的细分对待不同的消费者,“大锅饭”的结果就是“众口难调”,“滞销积压”与“脱销负卖”两种极端销售现象往往同时出现!

  怎样才能解决组货难问题,目前业内普遍做法是专设三级门店(社区店)项目部门,专司此职。

 服务就要做到极致感想 连锁社区化,如何做到极致?(二)

  开设三级门店(社区店)之前,企业往往花费超过过开商圈店的时间进行消费环境调研,了解消费者需求,比如:目标顾客喜欢哪些家电品牌?排序如何?同时要了解各品类家电未来两年内的消费趋势(对单品类的市场容量做客观预测),两份调研报告相结合之后,才制定招商计划书。

  社区店只招商调研排序前10位的品牌进场;并根据消费趋势调研确定更进场品牌的位置、经营面积、出样单品数等,力求最大程度贴近市场和消费者的需求。

  除了主营商品的组货调研之外,社区店适当做一些兼营,也可分摊成本,聚拢人气,比如:走近社区,通过与周边、业主委员会、居委会等基层社区组织加强沟通,开展各类社区活动,充分走近消费者。

  在“增值服务”方面,很多社区店不断延伸业务,做起定时供应生鲜净菜、电器维修、各类报刊杂志、充值卡、OTC药品代售等业务,看似“不务正业”的一些服务,恰恰迎合不同顾客的需求。

  但是要注意,同一城市门店所兼营的服务项目就截然不同,老社区边上的门店设有家政、家电维修等服务项目,而开在业主偏年轻、中高端新楼盘边上的门店净菜、早点等服务项目则大受欢迎。

  归根结底,关注了身边的消费者,就得到了开启成功大门的金钥匙。

  三、有商无圈的孤独

  社区店虽然从地理上走近了消费者,但又不得不面对孤独,由于地处居民区,商圈规模小,甚至在社区商圈中独家经营,竞争缺乏,一家独大,单一的经营格局使消费者失去了对价格的知情权,没有了比价机会。

  市场研究表明,出于理性,消费者对主核心商圈、经营规模、品牌知名度高的大商场的信任度明显高于其它同类门店。

  有商无圈的局面,对消费者购买大件耐用品和高档消费品是一种制约,有消费形态的调研报告数据指出,标价签上4位数即满1000元,是大多数的消费者价格认同一个临界点,大约81%的消费者在购买单价超过1000元的商品时,会有斟选和比价的过程。这对于社区店而言,显然失去了优势。

  面对社区店“孤独”的尴尬,业界普遍认为“品牌”和“服务”是解决这一矛盾的最好办法!

  值得消费者信赖的品牌社区店可以打消消费者的不信任感,同样是洗衣店,日资A品牌的价格要高过某区域B品牌的10%,但生意却要好于B品牌,社区便利店的插线板价格差不多是个体五金店的2倍,但消费者依然会选择连锁品牌的社区便利店购买…,这些不能不归结为品牌的功劳。

  其次则是“服务”,通过贴身的沟通,可以潜移默化的增进消费者的认同感,五星电器大多数的社区店都专门设有社区推广部门,每天都有社区工作小组在不同社区轮流进行免费的家电咨询、家电维修、免费清洗、以旧换新等服务,同时还积极参与社区公益项目建设,通过设立公益宣传栏、捐资健身器材、联办各类社区活动等,“一家人”的经营理念,可以使消费者虽然没有机会“货比三家”,但依然能感到“安心无忧”。

  “品牌”和“服务”之外,通过炒作,影响或促成新的小商圈,也是连锁企业不遗余力正在进行的。

  比如通过与房地产、家居、建材等其他行业在新建社区开发时便介入炒作,人为构筑出一个浓缩精华的“社区商圈”蓝图,此举不仅可以成功运营好社区店经营,还可能起到引领社区商圈文化发展的作用,这样的社区店往往在社区商圈中扮演核心商家的重要角色,引领着整个社区商圈的变迁。

  这种跨行业的整合,也是未来零售连锁社区化的趋势。

  

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