爱华网这几天，秦钰在淘宝购物下单时突然发现买不到“运费险”了。开始她以为是客户端升级所致，后来在PC上也遭遇同一问题。于是这个网购达人忿忿然地在百度上搜索——“淘宝为什么取消了运费险？” 答案让她大吃一惊，原来不是“运费险”消失，而是由于她退货频繁，上了保险公司的“黑名单”——人家不和她做买卖了。
“运费险”是淘宝网上买卖双方产生退货请求时，华泰保险对退货产生的运费提供保险的服务。平均支出几毛钱，退货无需举证，交易结束后72小时内理赔款项直接打到支付宝账户。 这项让秦钰网购无后顾之忧的服务曾在2012年悄然修改了保费计算标准。从根据保额收取保费，调整为根据“理赔成功次数/投保成功次数”得出的出险率，收取相应投保费用。也就是说，理赔率越高，保费就越高。 修改条款为秦钰带来的直接影响就是保费越交越多，从0.4元到1.8元，收到的理赔款越来越少，从12元到9元。但她仍乐此不疲，在线下，她遭遇了太多退货的艰难和尴尬。要存好小票，赶在规定期内，不能是特价商品，还要遭受售货员的白眼和盘问。每次退货都感觉好像自己干了什么不光彩的事情，其实衣服真的少个扣眼嘛。 2005年秦钰出差到北京，在国泰君安花468元买了双鞋，穿了不到两礼拜就坏了。换货后仍如此，退货无果。往返北京三次，历时半年，她找消协未遂，为投诉还差点丢小命，因为商场保安扬言不用三分钟就能把她架出去。 “难道‘上帝’连说话的权利都没有了吗？”最后她辗转找到高管的电邮，写了一封万言书才解决问题。 只是她不明白，在中国退货为什么这么难？直到网购出现。 麦考林、凡客、 京东、淘宝、天猫她试了个遍。同事受不了她的挑剔，开玩笑说，“没有买卖，就没有伤害”。 秦钰却不以为然，网购的最大缺陷就是不能当面体验试用，那么无条件退换货服务就应是消费者的基本权利和保障，中国的商家都被善良的买家娇惯坏了。在大多数欧美国家，无理由退货制度早已成为一种商业习惯，绝大多数商家对退货商品不要求出示购物小票。 好景不长，刚开始麦考林退换最便捷，退货时快递员就能付现金给她，后来她也要掏腰包把货物退到总部才能收到退款。各大电商经过早期的市场培育期，退换政策也一一变革细化，限定次数和付款规则。 直到“运费险”出现，秦钰的退货之路又重新通畅起来，不想现在却被踢出门外。 秦钰不明白，退货的代价为何如此之高？致力于这项创新有为事业的，为什么只有华泰保险一家公司？ 事实上，无理由退货是一次检验商家与消费者诚信和文明素质的双向大考。商家在保证产品质量的同时，必须更好地遵守自己的承诺。而消费者在购买时同样需要理性和文明。 秦钰在等待下一次满血复活，她坚信对于消费者而言，生命不息，斗争不止。对于真正明智的企业而言，为消费者多费心才会让自己的未来省心。 矫情，才能促进真正的商业文明进步。
