爱华网四川岷山饭店总经理——邹敏
今年是改革开放的30年，也是中国酒店发展的30年。从广州白天鹅到中国大饭店，从只有国有单一体制到今天的多元体制并置，中国酒店业用30年走完了欧美国家100年要走的路。
因为成长的周期时间短，势必会有一些不完善。以产业布局分布和绩效受益来看，我国的西部城市都明显不足，是整个酒店产业的短板。而位于我国西南的四川，坐拥天府之国的美誉和得天独厚的旅游资源。成都，旅游经济总量在西部城市中名列第一，有宾馆饭店3000多家（包括社会旅馆）。而作为中国西南地区最早的四星级商务酒店——岷山饭店，在邹敏总经理及其以女士为主的专业管理团队，让整个酒店的服务更显温情和细致。
记者：从1988年到2008年，岷山二十年来的发展历程？
邹敏：四川岷山饭店始建于上世纪80年代，1998年1月正式开业，是全额贷款兴建的国有企业，至今已有二十年发展历史。饭店于1992年被评为全省首家四星级旅游涉外饭店，2003年经四川省国资委批准进行产权制度改革，成为民营股份制企业，为四川岷山集团有限公司8家子公司之一，更名为四川岷山饭店有限公司。
过去的二十年，是岷山饭店艰苦创业、发展壮大的二十年。二十年前，饭店诞生于我国改革开放的大潮之中；二十年来，一茬一茬的岷山人励精图治，团结奋斗，把握机遇，勇迎挑战，使饭店连年创优，年年盈利，不仅还清了全部基建贷款，还创出了品牌，增强了实力，总资产达3亿多元，其中净资产超过1.5亿元，资产增值额相当于赚回了4个当年的岷山饭店；二十年后的今天，饭店已经发展成一个成熟的强力企业，并跻身于全国“百优五十佳饭店”和“四川省最佳星级饭店”之列。2003年，岷山饭店完成改制，进一步推进了体制创新、机制创新、技术创新，现在正按照岷山集团有限公司的发展战略规划，坚持走可持续发展的道路，努力实现企业发展的新飞跃。
记者：酒店行业的竞争愈来愈激烈，岷山管理的核心竞争力是什么？
邹敏：一是建立以市场为导向的体制。“改制”目的是以市场为导向。岷山2003年改制后，管理和经营更加贴近市场。并随客人日益变化的需求，不断修正和完善服务理念和程序。二是品牌优势。岷山有一支成熟的管理队伍。这支队伍拥有丰富的管理经验。三是我们的企业文化。我们有共同的愿景，不断给客人制造“wow”的感觉（惊喜），同时让员工享受工作的愉快。岷山有各种员工社团，为员工创造了另一个施展才华的舞台。
记者：作为一位女性管理者，您是怎么看性别对于管理的细微影响的？
邹敏：女性管理者具有较强责任心、耐心、细致、坚韧的特性。这些特性是酒店行业管理者所需要具备的素质。女性管理酒店，一方面能从细微之处，给客人更加贴心的服务，使酒店拥有更多忠实的老顾客。另一方面女性管理者善于运用个人魅力、专业技能、沟通技巧以及独有的人际交往的特长来感染下属。更倾向用一种更为民主的、参与式的领导风格。女性面对分歧，通常考虑的是群体和潜在的关系，以及各成员的需要。她想要的是寻求一种大家能同心协力去实现的方式。大体上，女性更关注群体关系。而酒店是通过人来实现服务的。所以女性管理酒店更能突出“以人为本”的管理方式。通过关爱员工，让员工再将关爱传递给客人。
记者：我国的酒店管理中，有很多职业经理人是从厨师和基层做起慢慢成长起来的，近些年随着酒店职业教育的学院化和职业化，培养出了许多具有理论深度的管理者，作为和岷山一起成长二十年的您，如何看待中国的职业经理人培养的？
邹敏：我认为，一名优秀的职业经理人应热爱所从事的职业，有丰富的行业经验。并且要通过一定深度的理论学习。拥有与市场接轨的理念和国际视野。职业经理人应具备起码的各项技能：团队建设技能、激励技能、决策技能、执行技能、培训下属技能等等。但最重要的是要有一种职业精神和态度。
我国职业经理人培养的历史不长。我在瑞士、美国学习、工作中，看到中国酒店职业经理人与西方酒店职业经理人培养的文化背景、锻造方式等相差甚远。中西职业经理人较大的差距表现在敬业精神、态度和管理风格上。我国酒店业中绝大多数管理层的职业化程度不高。以我们饭店为例，我们酒店是一个拥有二十年历史的老酒店，目前中层管理人员大多从职中毕业后直接到酒店，从基层做起来的。虽然拥有丰富的经验，但离职业经理人要求的各项专业知识、专业精神，例如培训下属技能、决策技能、解决问题技能等有较大差距。
近几年，中国酒店行业已认识到酒店人才和培养酒店职业经理人的重要性。为了与市场，与国际酒店接轨，我国本土酒店已非常重视对酒店管理层的培训和培养。但我认为关键是整个国家的法制和对信誉视如生命的认识和文化要先建立和培育起来。
记者：您印象最深刻的酒店故事是什么？
邹敏：我很喜欢与客人交流，想客人所想。这样才能为客人提供更贴心的服务。做总经理这几年来，我也一直保持一个习惯。把到大厅与客人沟通当作休息。所以我印象最深刻的酒店故事也自然与客人的沟通、交流有关。但这次沟通、交流比较特殊，是处理客人的投诉。印象最深的是处理苏先生的投诉，并使其成为了我们饭店的忠诚客户。当时苏先生对饭店的诸项服务都不满意，情绪很激动，并收拾行李，搬到了另一家酒店。我立刻亲自去这家酒店把他请回来。这种时候，要站在客人的角度倾听。抱以同情心地去听。听完后，发现酒店的不足，要从以下几方面解决：1、安抚客人的心情。2、找到服务不尽人意之处。3、解决问题。与客人交流后，客人很感动。表示是第一次体会到了管理者处事的与众不同。客人由负面的情绪，成为了我的朋友，并成为饭店的忠诚客户。同时，我还邀请苏先生做饭店的兼职质检员。他给我们提了很多好的建议。
二十年的酒店生涯中，我感触最深的有几点：酒店管理是一门艺术。门槛低，但要求高；对服务的追求是永无止境的；细节构筑酒店的豪华。无论是设计、建造细节，还是管理，服务细节；从事酒店行业，需要那些不知疲惫、永不言弃的人。也祝愿中国的酒店行业能够健康、快速地发展，并孕育行业真正的酒店职业经理人。
邹敏简介：
邹敏,女, 1988年北京第二外国语学院旅游经济管理专业毕业；1997年由国家旅游局选拔派送赴瑞士理诺士酒店管理学校学习，获瑞士旅游协会颁发的学业证书；2002年赴美国休斯顿大学希尔顿饭店与餐饮管理学校学习，获酒店与餐饮管理硕士学位。1988年-1998年，先后在四川岷山饭店除动力部和财务部以外的所有部门任职。1997年-2002年，历任四川岷山饭店办公室主任、总经理助理、副总经理、常务副总经理。2002年-2004年，在美国喜达屋集团休斯顿圣·瑞吉斯(St.Regis Houston)和阿斯班圣·瑞吉斯(St.Regis Aspen)任高级经理。2004年至今，回国任改制后岷山饭店第一任总经理，四川岷山投资有限公司董事副总经理。兼任国家级饭店星评员，全国工商联旅游业商会常务理事，四川省旅游协会饭店分会副会长、酒店女总经理分会常务副会长、欧中酒店管理专家委员会委员，美国休斯顿大学希尔顿酒店与餐饮管理学校校友会（亚洲）会长等职务。她始终信奉“对服务细节、管理艺术的追求是永无止境的”理念，连续获得“全国饭店业优秀女企业家”、“中国饭店业荣誉证章”、“巾帼建功”标兵的称号。
入选理由：
年轻而富有激情的酒店管理专家，拥有20年国内外酒店管理学习和工作经验。执著的态度和专业的知识，成就了她在岷山的辉煌事业。2004年担任总经理后，她以“打造西部第一商务酒店品牌”为企业愿景。在短短4年时间内，带领管理团队将岷山饭店从一个刚转制的20年国营企业逐步发展为管理与服务同国际旅游接轨、经营蒸蒸日上、拥有业界优良美誉度的四川最佳商务酒店品牌。近年来，岷山饭店先后荣获全国“百优五十佳饭店”、“四川省最佳星级饭店”、“全球最佳商务酒店”奖。
