爱华网利用“流动红旗”刺激员工的竞争意识；用“攻心术”激发员工的主观能动性…… 做了十几年管理工作的吴海认为高效执行力不能单纯依靠员工自发形成，还是要有自己的一套“手段”。
采访·撰文/孟岩峰 李然最近很苦恼，自己明明是为了更出色地完成工作，所以提交执行方案晚了三天，但领导拿到方案并没有夸他，而是和他谈了两个小时。“领导说我执行力太低。”公司犹如一部运转的机器，每名员工都是机器上的零件，如果某个零件运转速度不正常，那整个机器的运转速度都会受到影响，甚至停止。 戴尔公司总裁迈克尔·戴尔曾说过：一个企业的成功，就是每一个员工在每一个环节都在一丝不苟地执行。员工执行力的高低直接影响着企业的存亡，无论是智力密集型企业还是劳动密集型企业，员工的高效执行力都会推动公司的发展，反之则会阻滞。 桔子酒店创始人吴海有着同样的困惑，但在他看来一切并非“无药可解”。从1997年开始创业的吴海曾任携程副总裁、e龙副总裁，对于怎样提高员工的执行力已经摸索出一套自己的经验。从某种角度而言，员工的高效执行力与领导者的强势作风有着很大的关系。 所谓强势不是指每天严厉地对待员工，也不是只依靠惩罚机制，而是领导者对公司每项工作的足够了解。从吴海开始做管理，就没有人敢在例会上企图蒙混过关。“我对我说的每一件事都记得很清楚，其实每个公司的领导者都是一样，不说不是因为忘了，如果哪个员工觉得是老板忘了而侥幸，那就要小心了，因为两三次之后，就可以把这名员工定性。还有我对业绩的数字很敏感，我可以很快分析出来哪里有问题，面对这样的领导，汇报怎么敢有隐瞒？” 不过，强势不能解决一切，还是要辅以相应的管理方法。“员工不是机器，不能要求员工每天都以百分百的激情去工作，只能在企业文化的灌输过程中强调企业自有的特色文化，慢慢让员工接受这样的观念：高效执行力无论对于企业发展或是个人发展都是有好处的，在企业各种激励机制与培训中让员工将高效执行力变成习惯。” “虽然采取‘流动红旗评选’的方式听上去有些‘小儿科’，但在培养执行力方面很有效。所以‘面子说’理论成立。” “你爱面子不？人人都爱面子。”吴海说这话时有点得意。桔子酒店在全国分布着十几家门店，员工数量多，想亲历亲为根本不可能。虽说酒店会有一些规范性的流程，比如客房内与客房服务，但对于一线服务人员，吴海却控制不了他们的情绪，怎样让员工在工作过程中投入精力，提高效率，吴海想出了“流动红旗评选”的方式，这种方式听上去有些“小儿科”，但在竞争中得不到流动红旗的员工确实会觉得有些“丢脸”，于是，努力去争取红旗自然是必须要做的事情，有了这样的想法，执行力怎么会不高效？所以，在吴海看来，“面子说”理论不仅成立，而且有效。 在桔子酒店望京店的前台，接待服务员笑得很甜。在一侧悬挂的“最佳前台接待”的流动红旗，看起来和上学时优秀班集体的流动红旗无二。在桔子酒店中，有一支会经常突击检查的质检组，去各个门店检查评分，从客房到前台，很多细致的评分项目，再综合携程网上的点评和意见给门店打分。 吴海指着流动红旗，压低声音说：“每次例会评选优秀前台和最佳客房时，各个门店的店长都急赤白脸地‘掐架’，很有意思。说白了就是因为丢了流动红旗没面子，不过这正是我要的效果。他们会因此努力工作，酒店的客房与前台都会提高工作效率。”这样的竞争感让员工在工作中有了足够的荣誉感。为团队争取荣誉是每一个人都要做的，工作自然不会偷懒。另一方面，投入了激情的工作自然会更有效率，尤其是对于酒店这种本已有规范性的工作来说。 提高员工的执行力不能单靠企业的某些措施，让员工能在第一时间与客人有互动，让员工知道自己的工作是否有意义，是否能得到别人的认可，这也不失为一种好的办法。“执行力高低对于客人的感受很重要，我们就是要让员工在第一时间知道客人的评价，督促他们的执行效率。”吴海表示。 桔子酒店即将要上一套系统，客人在客房输入房间号与密码上网之后，会出现一个桔子酒店的页面，上面除了一些城市信息外，还会有相关服务人员的照片与点评。比如会出现吴海的照片，旁边是一行字“您好！刚才是我为您做的前台接待，您还满意吗？”字下方会有满意与否的评价以及原因等项，还会有哪位服务员铺的床单，打扫的卫生等详细信息，同时会配有服务员的照片和评价。吴海对于这样的系统很有信心，“因为客人是在网上给服务员做评价，所以一般不会有心理压力，这样的评价才是最客观的。而公司的员工也会在第一时间看到客人的评价，这样的做法会提高他们做事的效率与质量。如果出现问题，管理人员也会在第一时间督促下属去解决，执行力自然就提高了。” “我就是想将这种荣誉感移植进员工的心里，成为每个员工的信念和精神力量。有了这种高度的荣誉感，他们就会以高度负责的态度对待并执行好每一项工作。” “人都是将心比心的，我给员工创造好的工作氛围，培养他们的工作技能，这样的成本虽高，但却能很有效地提升他们的执行力。” 从某种程度而言，员工的高效执行力不能单纯依靠自发形成，必须要在培训方面做一定的引导。桔子酒店通常开在一线城市和旅游城市，所以经常会有外国客人入住。但是酒店的一线服务员并没有太高的学历，在遇到国外客人的时候往往会出现语言沟通的障碍，这样何谈高效执行力？ 为此，吴海专门为前台接待的员工请了一个讲师，每周到每个门店讲三到四节的英语课，然后定期考试，再按照考试成绩的好坏给他们进行等级划分。简单的一个前台接待工作，吴海就分了五个级别，而且级别的划分会根据表现随时进行调整。“如果这个员工外语好，那在接待外宾的时候就会比别人有优势，她的前台级别自然就高。” 吴海认为这样的细致分级会培养员工间的竞争意识，虽然他不会处罚级别低的员工，“不过人都有自尊心，成天看着身边的人得优秀、得奖励，自己就不难受？”这样分级明显会让员工在接受培训时更有目标，工作起来也才会更有动力。 桔子酒店现在的英语培训很受员工欢迎，“我相信大家都了解公司的良苦用心，只要英语水平好了，就算以后离开公司，这也是他们自己的优势。”培训关乎员工的工作能力与效率，高效执行能力又与企业的利益息息相关，吴海表示企业的培训一定要坚持从自身的实际情况出发，而不是盲目地找一个人来激励士气。管理者需要了解员工的岗位需要，有计划、有层次地进行培训。 “阳光不能照在每一个人的身上，要让员工知道他们只要努力工作，领导就会看到，阳光就会照在他身上。如果不努力，那就只能看阳光照在别人身上。”吴海有针对性的培训确实让员工的执行能力提高很多，不过这些还不足以让所有的员工都能获益。“我鼓励他们去报考跟专业相关的考试，等考过之后，公司会报销一切的书费、学费、报名费，还有奖金！”有了相关专业技能的支撑，吴海坦言如今桔子酒店整体从业人员的素质都有了很大的提升，员工的感激也慢慢变成了他们努力工作的动力，“人都是将心比心的，我给他们创造好的工作氛围，希望他们有好的未来，这样的成本虽高，但是却很有效地提升了他们的执行力。而对公司有归属感的员工是不会不努力工作的。” “在生活上关心员工会让她们工作时更努力，而结果就是效率更高，效益更好。” 现在很多企业都在讲人性化管理，包括对员工的管理与激励。在吴海看来，企业的绩效考核只是提高员工执行力的一部分，管理者还要认真倾听来自员工的声音与意见，对于一些好的想法和建议要做到及时采纳。 吴海新近组建了一个“创新委员会”，包括吴海在内，大概有十几个人。这些人均来自公司的各个部门，但吴海坚决不让部门的领导参加。在这个委员会中没有排名，也没有等级，彼此间都是平等的。委员会的成员每星期会召开一次会议，讨论工程、服务以及IT系统上的创新。比如“酒店设计怎样能省材料、省空间？“什么样的系统能让前后台衔接得更好？”怎样提高服务质量让消费者更满意？”等诸如此类的问题。“这样做会让员工觉得自己也是在参与管理一个企业，归属感自然就会很强。经委员会提出的好点子通常能在平时的工作中立刻看出成效，这就是实实在在地在提高员工的执行效率，当然我们也会对提出好点子的员工给予相应的奖励。”吴海表示。 前几天委员会就刚刚解决了酒店存在的一个老问题。之前，酒店经常会出现前台接待与客房服务人员沟通的问题，比如顾客要是损坏物品或者是有什么问题找服务员，因为当时员工忙忘了或者是说了没做，责任难以界定，而酒店又经常因为这样的事情互相推诿责任。“出现这种问题，工作就不会顺畅，何谈高效？高效执行力是必须在工作本身顺畅的前提下才有可能实现的。我们的创新委员会就针对这个问题做了一个系统，把步话机连接到电脑上，设定录音功能，这样是谁的责任只要听一下录音就知道了，也就不用再相互推卸责任了。”其实，很多创新都体现在细节上，只有梳理了这些细节才会让工作流程更顺畅，工作效率更高。 另外，管理者要充分认识到榜样的重要性，善于在工作中发现模范，把那些在公司创新方面、体现企业文化、反映企业精神、代表企业形象的先进个人和群体树立起来，作为学习的榜样。从流动红旗到创新点子的奖励都是吴海在公司内部树立模范的做法，而事实证明，这样的做法确实能在公司内部形成良好的竞争氛围，而树立的模范代表也能充分发挥带动效应。 人性管理不仅只体现在考核外的激励，更表现在对底层员工的关心上，真正地关心员工会让他们对公司更具认同感，在工作时更愿意为企业付出。吴海一直认为自己是整个公司里最底层的服务员，“我们公司是倒三角的状态，员工为客人服务，管理层为员工服务，我为大家服务。”企业的领导者无法关心每一个员工的生活，但却可以去收集信息了解他们的情况。“我在做奖惩机制的时候会想到那些每个月只拿两千块钱的员工的想法。他们努力工作的时候也一定是为了自己和家人，但更多的时间还是给了公司。所以一定要在关心他们的同时关心他们的家人。” 在桔子酒店有一个教育基金，除了为员工提供读书补贴外，还会考虑到他们的家属。员工中只要是有孩子上学的，不管是从小学到大学，每年都会给相应的补贴。如果员工家里的孩子中考或者高考被录取，按照相应的学校级别除了补贴外还会有奖学金，“在生活上关心员工会让他们工作时更努力，而结果就是效率更高，效益更好。”吴海表示。“就像我在夏天去员工宿舍考察的时候发现有间宿舍因为客观上无法安装空调，所以一直没有，其实这样很不公平，我回到办公室就让负责人给那几个员工安排了高温补贴和一些其他的补偿。这样做员工真的会很感激，工作会很努力。” 采访临近结束，吴海忽然用手按了一下面前的茶几，自问自答式地说“这回好了”。记者追问，吴海才笑着说，之前在沙发上坐着时才发现茶几是晃动的，就想到是不是全部门店都有这个问题，所以赶紧叫来负责经营的人问，“上午我问的，下午就修好了，只是地板有点问题，别的门店都没事。”
