爱华网文 / 黎冲森
雷克萨斯（LEXUS）的文化精髓是什么？“没有别的秘密，就是两个字：尊重！尊重每个与雷克萨斯有接触的人，包括我们的员工、经销商、潜在客户等。”丰田汽车（中国）投资有限公司副总经理、雷克萨斯中国业务负责人曾林堂接受《经理人》采访时说，“不同地区、不同种族有文化差异，但我相信有个共同点，即每个人都希望被尊重。” 在汽车行业已沉浸29年的曾林堂对“尊重”有着深刻体悟。他1980年入行，在加拿大福特销售公司工作14年，从基层销售员一直做到总经理；1994年返回出生地香港，担任皇冠汽车销售部总经理，2001年升任销售部董事；2003年2月加入丰田汽车（中国）有限公司，担任雷克萨斯部董事，2005年1月担任丰田汽车（中国）投资有限公司副总经理。他是目前国内所有豪华车品牌中惟一直接“操盘”的中国人。 后起之秀 其实，雷克萨斯是高端豪华车市场的后起之秀，历史并不长。1989年，雷克萨斯LS400在美国正式上市，现已成为美国高档豪华车市场的销量冠军。2005年，雷克萨斯开始被引进中国，中国是发展中的高端豪华车市场，成长空间还很大。曾林堂说：“成熟市场有可能是先入为主，而发展中市场能给我们更多机会。” 那雷克萨斯凭什么在短期内就在中国豪华车市场破局？ 不断丰富产品线，已推出了LS、GS、ES、IS、RX、LX、SC及Hybrid混合动力系列车型。曾林堂说：“我们从中国消费者的实际需求出发，为他们提供多元化的产品选择。从2005年到现在，已有十大系列，十四款车型，而且性价比很有竞争力。” 让服务控制竞争制高点。曾林堂调查发现，70%的消费者有同一个抱怨：没想到维修保养费用那么贵，或者觉得不合理。因此，雷克萨斯推出免费保修和免费保养服务，以提升其顾客满意度。据他介绍，汽油发动机车型享受4年/10万公里免费保修和免费保养，而混合动力车型则提供6年/15万公里。“雷克萨斯从引进中国开始，即全面推行免费保修/保养，这是其他品牌做不到的。” 尊重人才，注重员工满意度。曾林堂说：“顾客满意度第一，经销商满意度第二，厂家满意度第三，但如果没有员工的满意度，顾客满意度就是一个梦。员工满意度也是竞争力，我们用最大努力让每个员工都感到有归属感、安全感、包容感，以降低人才流失几率。” 建设营销网点，为经销商营造理想的投资与回报环境。雷克萨斯的经销商网络已向二三线城市拓展。曾林堂说：“我永远不惩罚我的经销商，因为我不相信惩罚。”如果他们做得不理想，会要求他们改善；如果他们做得好，就奖励他们。 打造“四赢”局面，即顾客赢，经销商赢，总代理（丰田中国）赢，厂家（丰田总部）赢。曾林堂说：“我们制定任何策略，都要考虑在营销体系上能达到‘四赢’的整体效应。” 与时俱进 尽管雷克萨斯在市场竞争中脱颖而出，但曾林堂也深刻地认识到：过去几年，中国社会的整个需求在改变。“雷克萨斯的服务虽然已变成了一个标杆，但不进则退，因此我们要继续强化产品、技术和服务水平。” 曾林堂的危机感不是没有道理。比如，雷克萨斯的品牌积淀现在还不占优势，品牌忠诚度有待进一步巩固。受汽车节能环保政策改变的影响，从去年9月开始，雷克萨斯就受到很大冲击。“丰田总部对中国市场非常重视，将用新技术来拓展市场空间。未来几年，雷克萨斯会继续调整产品线，将引入更多的更具市场竞争力的车型。”今年初，雷克萨斯在中国就上市了两款混合动力车型，即GS450h,RX450h。 9月8日，雷克萨斯引入了第一款3.0L以下排量的中级豪华轿车ES240。多款富有竞争力的新产品投放，再次印证了雷克萨斯对中国市场的高度重视和承诺。 在中国，不同地区的消费文化还有很大差异，这就要求雷克萨斯在营销策略上有更大的适应性。曾林堂坦言，自己不可能知道每个城市的具体情况，还要向各地的经销商学习。但他认为，不同思维能相互融合，互相学习，也是很好的发展机会。“我们的责任就是尽量去了解消费者的需求，并希望能满足和超越他们的期待。” 显然，雷克萨斯未来依然还需要突破诸多挑战。“因此，我们会不断调整运营策略。”曾林堂说，“但我们在整个供应链上的运营会一直坚守‘四赢’理念，为中国消费者提供最好的产品和最尊崇的服务。” 中国已超越美国成为全球第一大汽车市场，豪华车市场的增幅也超过市场平均增长率。但与雷克萨斯不同的是，中国本土汽车品牌一直在豪华车市场没有重大突破。中国本土汽车品牌到底该从哪里入手来寻求突破呢？曾林堂说：“豪华品牌不等于豪华配置的汽车，豪华配置的汽车也不等于豪华品牌，这是两码事。我认为，要真正达到豪华品牌定位，首先产品要得到消费者的认同，而不是自我加冠。”他还认为，入门级别和中级豪华车销量会越来越大，特别是小型豪华车的销售前景也会越来越好。 不把自己当打工仔 具有国际化背景和视野的曾林堂，如同雷克萨斯一样具有自己的个性。他一个月只有7天在办公室，每天睡眠只有5个小时左右，但却永远显得精力充沛。“我知道自己的性格，我是一个斗士！做人应该有目标，我永远不会把自己当打工仔看，而是希望在工作过程中获得成就感和满足感。” “我与员工的沟通非常开放，他们可以随便告诉我有什么不同想法。我也会了解他们为什么有不同意见。在沟通过程中，我也可以向员工学习。”曾林堂认为，企业要取得成功，工作氛围一定要搞得更好，因为员工满意度不仅包括收入，还包括有没有被尊重、有没有发展潜力及对企业有没有好感。“设定共赢的目标，保持开放的沟通环境，让彼此感觉到互相尊重，那就没有什么问题不可以谈。” 在丰田中国，企业文化是多元的，既有日本文化，也有中国香港文化和大陆文化。文化不一样，习惯不一样，因此沟通也会有差异。“但我会从正面角度去看，用实际行动来证明我对他们的尊重，不会戴有色眼镜去看人。要明白互相尊重的重要性，所以要互相体谅，尽管坚持互相尊重不容易，也不简单。”曾林堂说，“由于我的成长过程比较复杂，我体验过被歧视、不被尊重的痛苦。你可以想象在白人社会工作的感受。但我的性格是不能寄人篱下，进取精神也给了我更多信心。” 在面对工作压力时，曾林堂会用自己的方式去调整心态。曾林堂说：“个人目标要与企业的目标互相配合。我一直赞同：我控制不了的事情就不管。我能控制的是我自己的行为！互相尊重，路遥知马力，日久见人心，需要用行动来证明，光说没用。我会把压力转化为动力，就是我自己的混合动力。” 在多元文化的企业里，职业经理人要扮演好自己的角色，曾林堂建议：“对事不对人，可以减少人与人之间无谓的冲突。”现在，中国人在外资企业里做职业经理人的越来越多，他的忠告是：“你要敢做敢为，也要敢说，但你要有充分的理由。”
