爱华网一盘分量十足的麻婆豆腐，只要3元钱。外婆家的服务员每天都会被问：“会赔钱吗？” 在物价、人力快速上涨的背景下，大多餐饮公司都只能被迫涨价，但吴国平在杭州创办的中餐连锁餐厅外婆家却成为行业中的价格杀手。如今，这家公司正在飞快扩张，继4月、5月在天津、南京接连推出分店，6月初温州分店也开张营业。至此，外婆家的全国门店已近60家。 在中餐连锁行业的发展过程中，俏江南曾为一种代表模式，通过强调装修及品牌来实现菜价的提高；海底捞则通过极致的服务，让顾客成为忠实“粉丝”并形成口碑营销；外婆家正在尝试的则是一种全新模式——以低价美食吸引顾客心甘情愿排队，并实现高翻台率。 “鸭葫芦”流水线 吴国平少年时代是在运动队中度过的，曾获得过浙江省800米和1500米少年组冠军。后来他到一家生产塑料药包材的国有工厂当了工人，此后又做了8年车间主任。 在运动队和工厂流水线这两个格外强调纪律的地方的经历，使吴国平格外重视管理。 上海名菜“鸭葫芦”，在上海老饭店的价格是158元，在外婆家则只卖58元。当初，为了推出这道菜，外婆家的标准执行部研究了一年多的时间，终于成为餐厅菜品工序标准化和规模化的最佳范例。 原来，“鸭葫芦”的传统做法需要剔除整个鸭架骨，且制作过程中鸭子不能破一点皮。由于剔骨技术太难，不仅“达标”的厨师难找且工资很高，即使找到了，一天也做不出几只鸭。吴国平便让手下反复研究如何将鸭子的剔骨工序分解量化，随后派出技术人员前往供应工厂做培训，由工厂对原材料进行批量的剔骨处理。在经过外婆家检验后，剔完骨的鸭子会被送到配送中心，在那儿将“鸭葫芦”所需的其他食材和调料按规定分量配好装袋，再送往各个门店。到门店后，“鸭葫芦”只需烹饪便可上桌。 除此以外，吴国平还发现了“流水线”上更多可以取消或者优化的环节： 不用迎宾，代之以“××号，外婆喊你吃饭啦”的叫号系统；顾客自己点单，一个人点好就先送一张去厨房，其他人点好了再送进去，以节省时间；每个餐位宽度85厘米，尽可能占用的面积小一点…… 虽然减少了很多服务，但顾客并无不满，因为这是在替他们省钱，“所有的成本都体现在菜价上，”吴国平解释道，“人工一多，菜价就上去了。” “偏执狂”的减法 管理外婆家，吴国平做的最多的是减法。 很多餐厅的标准化办法是建立中央厨房，外婆家却以委托加工为主——即使是物流配送，也交给外包出去，于是车辆和仓库成本都省了。吴国平认为，这样可以将所有精力集中在开店上，“我做过工厂，工厂最难处理的就是生产能力跟生产量的关系，生产能力不足或者超负荷生产，都很难管理。精力还得放在经营上，不如像洋快餐那样进行委托加工。”
外婆家平均每天用3000只鸡，以往是由三家人工屠宰的供应商供货。去年，吴国平找到了一家工厂，从养殖到加工，都是流水线生产，一秒钟可以料理两只鸡。他就果断换掉了上述三家供应商，从每只鸡上省下4元钱。可见，想成为外婆家的供应商，除了要保证价格极低，还要保证能持续提高生产率，在业内有竞争力。 调料方面，外婆家以前是自己制作，委托给调料厂加工后，每斤成本也降低了1元多。另外，大米等所有可以大宗采购的原料，外婆家都跳过中间环节，直接向产地订购。而凭借60家分店的规模，它也在价格上取得了优惠。 但即使成本控制术已在同行中首屈一指，作为一个极端追求效率的“偏执狂”，吴国平眼中的外婆家仍然处处可以刀劈斧削：厨房面积太大，应该缩小，还只利用了三层，有的餐厅的厨房可以利用到七层…… 餐馆顾客均让利 吴国平认为，相比快时尚服装品牌Zara、H&M，外婆家也可以视为快时尚餐厅，通过背后快速供应链的原料采购、生产，程序化的管理，最终让顾客能够在有设计感的餐厅里吃到低价位又可口的菜。 通过打造快时尚，外婆家重构了餐馆与顾客之间的关系。吴国平的理念是，餐馆用降低菜价把一部分利益让出来，而顾客也让出利益——让出利益的形式是花时间排队，来让餐馆提高运营效率。 他甚至没给顾客不排队的机会——不鼓励预订。他还把店址选在综合商业体内，那里除了设施齐备，为了聚拢人气在租金上也会给予一定优惠，驾车的顾客还不用为停车位担忧，外婆家也不需要专门雇个停车员等好处外，一个重要的原因正是方便顾客等位。“如果是路边店，你怎么能坐到门口呢？”吴国平反问。 其实，如果顾客不愿意花时间排队，那这个商业运营模式就将破产，客流很少的餐馆把菜价定得如此低必然会亏钱关门。 但现实情况是，不管在外婆家的哪家分店，很多人一等就是两三个小时，还有人在大众点评网上抱怨：“我排了三天才吃到！”所以低价餐厅模式的出现，也可以理解成外婆家找到一套运作方法，让顾客参与进来共同来为控制成本而努力。 外婆家在上海的竞争对手——江边城外餐饮公司市场总监杨光透露，每餐的翻台率必须达到150%，餐厅方能收回成本，接下来的才是利润。吴国平认同这一说法，同时表示，外婆家的翻台率差不多是300%。 也正是因为这一排队经济制造的神话，从2010年开始，外婆家一直在急速扩张，仅2012年一年，就开了十几家分店。2013年，外婆家扩张势头依旧不减，吴国平称：“好几家店已经签好合同了。”
