爱华网终端成交，火候的重要性一点也不逊于烹饪。销售人员在不恰当的时机说出不恰当的话、做出不恰当的行为，倒在成交前的最后一秒，是很正常的事。
文/苏 强
假如，我是说假如，给你完成一道名菜所需要的全部材料，告诉你各种作料的精确用量，并允许你观摩大厨做菜的全过程，你能做出一模一样的作品吗？
除非训练有素或天赋异禀，答案肯定是不能。
对烹饪来说，最难的不是刀功、颠勺等技巧，而是对火候的精确把握。技巧可以复制，而“感觉”只有通过实践来培养。
终端成交，火候的重要性一点也不逊于烹饪。销售人员在不恰当的时机说出不恰当的话、做出不恰当的行为，倒在成交前的最后一秒，是很正常的事。
那么如何从顾客无法掩饰的蛛丝马迹中，发现他已经产生了强烈的购买意向？
不断挑剔
这天中午，药店新员工小王迎来了一个穿大裤衩白背心、满脸油汗的胖子。他环顾四周，直奔冬虫夏草柜台。
小王满脸堆笑地打招呼：“大哥，来点虫草？”
“嗯，有什么价位的？”
于是小王按照由低到高的次序，依次介绍了产品的主要特色，还没等她说完，胖子就打断了她，指着最贵的那款指责道：“你这个也太差了，怎么都是缺胳膊断腿儿的？不会是用模型压出来的吧？”
一听无理指责，小王恼火了，就这行头，这交通工具，还嫌顶级虫草不好，哪儿凉快哪儿待着去吧。于是，小王不再说话，做出假深沉的若有所思状，言外之意就是你爱买不买。
这时，胖子的手机响了起来。他对着电话说：“小刘啊，我aihuau.com在万花小区门口健康大药房呢，你马上过来接我回家换套衣服，另外，让张助理帮我买一斤虫草，价钱无所谓，要好的。行，你抓紧。”
放下电话，胖子头也不回地走了。
奔驰，一骑绝尘。
小王，泪奔。
【点评】
新人销售，往往会抓住那些目光散漫、表情敷衍、不管说什么都鸡啄米一样点头的顾客狂轰猛打，到最后口干舌燥，终于再也没词了，顾客就虚伪地来一句“我再考虑考虑”，从此一去不回。
有些顾客，一开始也是在听介绍，后来突然开始挑毛病，而且是鸡蛋里挑骨头的挑法，把产品贬得一无是处。销售新人往往架不住客户的这些指责，开始冷脸相对。
但是请记住，当顾客频繁挑刺儿时，包括谈判中的一方提出众多异议时，成交已经露出曙光了，这时，只要套用“您说得很有道理，不过……”这样的句式，同时帮助其下定决心，单子也就定了。金蛋里的金花四溅，是要用锤子砸的。
突然沉默
入夏，气温橙色预警，空调卖得跟流水一样。这天，商场家电部的张丽见电梯口过来一对夫妇领着四五岁的孩子，冲她这边来了。
她赶紧清了清嗓子，挺了挺胸，露出六颗牙齿，做好了销售准备。
“您好，过来看空调是吧。”
“恩，旧的坏了，我们过来看看。”
张丽向夫妇俩推介了几种性价比较高的新款挂机。夫妇俩边听边频频点头，当听到张丽介绍某款特别省电的空调时，同时眼睛一亮，并就省电方面提问了很多问题，张丽一一解答。
然后，夫妇俩突然同时沉默了。
张丽听见太太小声对先生说：“可是这台要比其他的贵200块钱呢。”
“您说得没错，因为这款省电技术比较先进，所以成本要高一些，但是这200块钱的电费一夏天就省出来了呀，所以还是这款划算。”
夫妇点头同意。
“那我给您开单吧。”张丽用毋庸置疑的语气说。
夫妇二人被绕了进去，点头说：“好，去哪儿交钱？”
【点评】
俗语讲：沉默是金。放在终端成交的场景，沉默就是现金。
起初顾客知道商家要从他兜里往外掏钱，潜意识里是抵触的，理性容易压制住感性购买冲动，促销员要做的是，通过鲜明的利益展示以及通俗易懂的机理讲解，逐步增强顾客的感性冲动，减弱顾客的理性克制，使这两股力量趋于平衡——顾客沉默的出现，通常表明这两股力量的对抗已经到了平衡点。
多数情况下，沉默是一个强烈的成交信号，理性与感性的平衡对峙很可能转瞬即逝。事实上，仔细观察，除了沉默，有的顾客还会有其他类似表现，比如叹息、喃喃自语等。
而改变这种平衡的办法很多，比如暗示库存紧张、现货有限，短期促销、过期不候等等。但最重要的，仍然是，搞清楚最后让顾客犹豫徘徊的到底是什么原因，并有针对性地抛出定心丸。
关注有效期
女性消费者总是很难伺候，也很难捉摸，不像大老爷们那么敞亮。看好了什么东西，不用费导购一句话，掏钱拿好走人。男人享受的是购买的结果，而女人享受的却是购买的过程，把自己的快乐建立在导购的痛苦之上，她们能把整个柜台的衣服全试个遍最后扬长而去，或者不惜涂一条眉毛、画半个腮红后径自走人。因此，女性消费者，既是最容易搞定的，又是最难搞定的。
闲话不表，只说这一次。一个浓妆艳抹的60后女人已经在商场化妆品区的柜台前磨叽了38分钟，试遍了柜台里的所有物件，鬼都看不出她究竟对什么产品感兴趣。
突然，已经接近崩溃的柜员晓芸发现，那女人正来回地找某款补水面霜的保质期。
于是她快速帮那女人找到了保质期，是新货。
“您真是行家，这款新品才来一周就要脱销了，这是最后两瓶，我给您装上吧。”
女人满意地点了点头，洋溢着满足的微笑，付完钱，提着产品转身离去。
她的身后，晓芸正在清点密密麻麻的库存。
双赢境界，至高无上。
【点评】
对于多数快速消费品而言，当顾客特别关注保质期时，基本可以断定他一定会买。
就像结婚一样，年龄是个很重要的参数。只有顾客充分认可了产品以后，他才会去看保质期，因为那关系着购买之后他的切身利益。否则，如果不想拥有的话，保质期就是个无关紧要的事儿。
通过保质期作为引子，促销员完全可以借助发散性的说服方式，对顾客展开心理暗示，比如，产品的批号新不光可以证明是新货，还可以更进一步证明产品畅销、受欢迎、企业的责任心强等等。
关注售后
张磊在大众汽贸卖了5年车，成了个不大不小的销售经理。
他曾一度以乔·吉拉德为偶像，并效仿偶像的做法，印了好几大盒名片到处散发，突然发现，他散出去的名片很多，接到的电话却寥寥。
但在行业待了5年，每天直面顾客，总还收获了一些经验。其中一条就是，不是所有的客户都关注售后，但关注售后的几乎都是准客户。
有一次，一个完全陌生的客户首次来展厅看车，张磊作陪，正好那天试驾车也在，于是跟着客户出去试驾了一圈，回到销售中心，客户对张磊说，售后咋样？有啥政策，保修多久？
张磊描述了一下海市蜃楼般美好的售后，并建议尽快入手。
于是客户提着手提箱进门，打开，里面全是一捆一捆的百元现钞。客户说，提车。
【点评】
对于贵重品以及大额耐用消费品来说，售后其实就是产品的延伸，或者说是产品的一部分。但前提是拥有了产品，才能享受到售后服务。所以，当顾客与销售人员讨论售后时，就已经明确发出了购买信号，除了肯定的回答以外，促销人员完全可以更立体地向潜在顾客展示售后服务的完善与细致。比如，给顾客讲述几个经典的售后案例，现场去看售后过程，满口跑火车式的责任承诺，效果一定不错。
这就好比，一个心仪已久的姑娘和你讨论要男孩好还是女孩好，不管男孩女孩，肯定是售后产物，所以，这个时候赶紧送戒指求婚就对了。
讨价还价
朋友的弟弟大雄，厌倦了朝九晚五的生活，打算自己做点小生意。
没想好干什么，初步打算卖衣服，打电话征询我的意见，我当时正忙，简明扼要地告诉他，卖衣服可以，但一定要有特色，要跟别人有差异。
后来大雄的服装店在金街开业了，请我过去看看，我去了，一进店门，立马晕倒。
大雄果然听从了我的意见，开了一间女士情趣内衣店，我进门的时候，他正微笑着坐在琳琅满目的文胸和文裤之中，我抬着已经迈进店门的一只脚，颇感踌躇。大雄看见我，一边热情地招呼我进门，一边站起身来向旁边两个女郎介绍两款不同的裤衩。
据大雄说，他的店生意很好，很多来他这里买内衣的女士都成了回头客，也有很多就是为了看看卖女士内衣的帅哥，过来顺便消费的。
众所周知，凡是讨价还价的，就是诚心想要的，可是大雄卖的衣服用料虽少，却从不打折。每当有美女楚楚可怜状要求打折时，大雄立刻摆出更可怜的模样：“妹妹，我不是不能便宜给你，可你不知道，这小店不好干啊。前两天旁边M市的加盟商刚因为私自降价让总部取缔了，剩的那些货，他老婆加三个小姨子算上丈母娘，20年都穿不完啊。你总不能眼睁睁把哥哥往火坑里推吧。”
美女往往大笑，然后照单全收地买回去了。
听说，由于业绩突出，最近大雄已经升到地区代理了。
【点评】
与前面众多成交点迹象相比，讨价还价是最容易把握也是最容易失去的。
往小了说，讨价还价是一种技巧；往大了说，讨价还价是一种战略，心理战略。讨价还价，其实是顾客与商家之间的心理战争。关于讨价还价的技巧，这里主要阐述如下观点：在交易过程中，付钱是最痛苦的事，所以，销售人员要巧妙运用幽默、服务、产品等各种快乐冲抵这种痛苦（并通过各种承诺、产品对比、出小力却能感受到的服务等增加溢价），如果快乐和欲望不足以冲抵痛苦的话，成交对他们来说也会是痛苦的事。
说白了，很多时候，买东西就一心情。而销售，就是心理对峙。（文章编号：3091113）
