爱华网访中信银行零售银行部电子银行部总经理陈树军 Enjoy Your Life with Ebank Interview with Chen Shu Jun, Manager of Ebank Section of Retail Bank Department, CCB 文/ 本刊记者 刘立新 蔡玉冬 在鼠标支配生活的时代，高科技正悄然改变和提升着人们的生活习惯与质量，网上银行就是在这时越来越深入人们的生活。人们不用去银行排队，只需要点击几下鼠标就可以安全快捷地完成各种银行业务。网上银行化繁为简的便捷处理方式深受人们的喜爱。中信银行零售银行部电子银行部总经理陈树军在接受本刊记者采访时表示，网上银行已经彻底融入了人们的生活，越来越多的人体验到了高科技生活带来的轻松享受。 网银的五大类功能 《当代金融家》：您能介绍一下网上银行的主要功能吗？ 陈树军：网上银行的功能是很强大的，涵盖所有银行服务，主要可以概括为五大类。第一类，账户管理，个人网银可以实现对个人名下账户的集中管理，包括储蓄账户、结算账户、基金账户、理财产品账户、贷款账户、信用卡账户等，并在此基础上生成资产负债表、综合对账单，查看本人账户余额、明细、总资产、总负债，进行财务分析。不过，资产负债表功能目前在很多银行营业网点柜台还无法提供。 第二类，转账支付，转账汇款、缴费、信用卡还款、银证转账、网上支付、贷款还款等。转账支付类功能是人们最常用的功能，是生活的好帮手。我行今年年初大幅下调了个人网银转账手续费，受到了网银用户的欢迎。 第三类，投资理财，个人网银提供灵活的基金投资、理财产品投资、外汇买卖、纸黄金交易、储蓄理财、国债管理等投资理财功能，让人们把握理财先机。我行网银支持交易的基金公司达55家，基金489只（前后端收费分开计算），近期还将开展基金费率优惠促销活动。 第四类，融资管理（个人贷款、信用卡），个人网银的信用卡还款非常方便，银行下班了照样可以实现还款，避免出现因延迟还款造成的高额利息支出。人们因为买房买车贷款，在银行办完贷款手续以后，怎么进行后续管理呢？网银为大家提供了灵活贷款管理的手段，包括快速还款、提前还款、结清、变更账户信息等操作。 第五类，客户服务，开通个人账户余额变动短信通知、挂失、交易密码修改等，方便客户与银行互动。 安全先行 《当代金融家》：客户使用网银十分关注的一个问题就是安全性，贵行在安全性方面有哪些措施呢？ 陈树军：为了让客户放心用网银，我们提出了“中信网银、安全先行”的概念，通过与中国金融认证中心（CFCA）、国家信息安全技术研究中心、VeriSign等国内外著名的安全厂商进行合作，采取了多种安全加固措施，致力于将技术和业务安全手段相结合，建立了中信银行特色的“网银安全中心”。2008年我行个人网银荣获了“第三方数字证书安全保障最佳网上银行”奖。
具体包括十二项守护神。 守护神之一：第三方数字证书。我行网银采用国内最权威、公正的第三方认证机构——中国金融认证中心（CFCA ）的签名技术来保证电子交易中双方身份的真实性和交易信息的机密性、完整性以及对交易的不可否认性，符合电子签名法和监管部门的相关法规。 守护神之二：“盾”系列技术。对SSL、交易数据、键盘输入安全、进程保护控件进行加固，通过远程渗透性验证，杜绝木马。 守护神之三：移动证书USB Key。移动证书USBKey是一种应用了智能芯片技术的数据加密和数字签名工具，其中存储了每个用户唯一的、不可复制的数字证书，保证客户数字证书永不出KEY，在安全性上更胜一筹。 守护神之四：安全控件。控件从键盘缓冲级提升为驱动级控制，提供比软键盘更高的密码防盗机制，技术水平处于国内领先。 守护神之五：双重短信通知。提供账户资金变动短信通知和网银操作短信提醒两重安全机制，随时随地控制账户资金安全。 守护神之六：指定计算机、时间段使用网银。黑客的作息习惯与一般人不同，客户可以指定单位或者家中的电脑登录个人网银，也可以指定上午9：00晚上21：00期间才能登录个人网银，让黑客无机可乘。 守护神之七：限额控制。客户可以设置对外转账、网上支付的支付限额，最大化控制风险。对于文件证书用户，我行网银主动设置最高支付限额（每日单笔1000元，累计5000元），以保护客户资金安全。 守护神之八：网银暂停和重新启用机制。客户暂时不使用网银，可以选择关闭个人网银，或者关闭普通版网银登录，只使用证书方式登录。 守护神之九：预留信息防范钓鱼网站。设置的预留验证信息会显示在个人网银页面左下方，以防止客户登录钓鱼网站。 守护神之十：私密问题守护重点功能。我行首次将私密问题机制引入个人网银，对网银重要的交易，例如限额调整、安全设置等操作进行保护。客户既可以使用我行提供的标准私密问题，也可以设置个性化问题。 守护神之十一：网银病毒专杀工具。网银病毒专杀工具由“中国金融认证中心”和“国家计算机病毒应急处理中心”联合推出，并由“金山公司”和“北京江民新科技术有限公司”提供技术支持。该程序免费提供并自动更新病毒库，可主动查杀多种网银病毒。 守护神之十二：反欺诈联动机制。中信银行与中国金融认证中心、全国十多家商业银行，建立了国内第一个“网上银行反欺诈联动机制”，通过与公安部等机构协同合作，实现网上银行风险信息共享和案件协同调查，建立网银风险预防机制，引入国际最新的反欺诈技术手段，建立网上银行黑名单机制。 这其中如暂停/重启个人网银、指定时间段使用个人网银、指定电脑使用个人网银、私密问题、第三方数字证书等，都是我行率先采用或者独有的安全措施。2008、2009年第三方满意度调查报表均显示，客户对我行个人网银安全比较满意，给出了最高分。 注重用户体验 《当代金融家》：自2001年10月正式推出个人网银至今年7月1日新版网上支付平台上线，贵行发展网上银行的宗旨是什么？ 陈树军：宗旨就是注重用户体验。我行分管零售银行业务的曹彤副行长就此提出了网银建设目标——“让用户用着舒服”。我们为此建立了客户体验指标模型，将客户体验量化为五项指标，即：安全、功能、操作、服务、技术，并根据这个模型设计了新版个人网银，它是国内第一个体验式网银，跟传统网银有很大的不同。 新版个人网银得到了广大客户和市场的认可，不仅网银客户数量和交易量呈现几何级数增长，而且2008年我行个人网银先后荣获“2008年中国网上银行最佳客户体验”奖、首届中国电子金融“金爵奖”—“最佳网上银行”奖、2008财经风云榜“最佳客户感受”奖、第五届（2008年度）中国网上银行客户最满意品牌、“第三方证书突破百万”奖等荣誉。 “特色服务”就是竞争力 《当代金融家》：贵行的网上银行取得了辉煌的成绩，那么，贵行的发展途径都有哪些呢？ 陈树军：第一，突破一般的经营理念。我行高度重视零售银行业务，自2005年全面推行零售银行战略，同时，对网上银行的经营理念和思路进行了重新定位，使网银的发展思路和方向更加明确。第二，实施了一系列有效的措施。2007年在零售银行部下面成立了电子银行部，紧紧围绕客户实际需求，加大客户获取力度，推出各种营销活动，以提升客户的活跃程度。我们与快钱、支付宝、易宝支付等合作，联合开展多项网上支付促销活动。第三，不断完善产品，持续提升客户体验，满足不同层次用户的需求。第四，搭建集中服务体系，提高服务品质，让客户使用网银全程无忧。 《当代金融家》：贵行有哪些特色的服务呢？ 陈树军：我们高度关注网银客户的满意度，重视服务品质工作，让客户方便地开通网银、用好网银。首先，在客服中心建立了一个24小时网银服务组，专门服务网银客户；其次，建立了网银帮助中心，客户可以在此获得与网银相关的全面帮助；我们还提供在线客服，在网银里面提供客户留言，安排专人对客户的留言进行回复，将客户的投诉纳入到全行的服务品质管理体系中；第四，我们邀请零点调查公司定期调查客户对个人网银的满意度，并针对发现的问题和建议进行优化和改进。 我们专门为客户推出了网银110，客户如果在网银上报案，我们会有一个快速处理机制，有专人与客户联系，帮助其解决问题。 我们的目标就是让个人网银走进人们的生活，让人们真正轻松地享受我们提供的网银服务，提升生活品质。
