爱华网一家大型IT公司试图保持增长势头，但却失去了市场份额。美国消费者满意度指数部门（ACSI）跟踪调查这家公司的客户热情下降的原因。客户满意度呈现负面增长的态势，以前的客户和支持者开始使用他们的脚板和钱包选择公司。客户的博客也在抱怨公司，尤其是它的技术支持服务。
但是公司内部的感受与此不同，公司对客户满意度的追踪得出的是另外一种结果。似乎客户对服务感到满意，外部调查得出的下降趋势似乎不明显。市场调研部门发给公司其他部门的信息是：“ACSI是错误的——我们才是正确的。” 与此同时，该公司收入增长处于停止状态。衡量满意度的内部措施和外部措施之间的断层愈发明显。此外，其他商业要素如收入，与外部衡量措施紧密相连。最后负责客户调查的内部责任方被要求解释他们的结果，而方法论的问题也浮出水面。与其他很多公司一样，这家公司也是在与客户接触后的几个星期内对客户进行调研。市场调研部门收集的那些联络公司以及接受服务的客户数据，他们仅仅将那些接受过成功的技术支持服务的客户数据信息录入系统。他们并没有追踪那些放弃服务的客户；如果客户的设备毁损或无法修补，他们也不会对此进行追踪，因为这些问题无须服务订单，所以无须录入系统；此外，也没有记录那些无法为其提供帮助的客户。最后的结果是有偏差的：问题得以解决的客户所占的比例很不均衡，而且他们的满意度肯定高于放弃服务的客户。而ACSI没有这样的偏差，它囊括了所有的客户，甚至包括以前的客户。 一旦公司认识到问题，它开始使用ACSI数据，但收入仍在下降；然后它开始探究服务方面的问题，客户经常因此而感到恼火的问题。很多类型的问题浮现出来，接着公司就调动一个团队来解决这些问题。这个例子说明了无法听取或不愿意听取客户意见的危害；那些已经获得成功的公司，也会在一瞬间与它们的客户群失去联系。 书名：没有服务才是最好的服务 作者：(美)比尔·普赖斯 (澳)戴维·贾菲 译者：季晓南 出版社：机械工业出版社 出版日期：2009年4月
定价：38元
