爱华网现代化社会，电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具，在咨询和购物方面已日益得到普及。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售应此而生。电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，目前中国城市电话普及率已达98％以上。最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65％的居民使用过电话查询和咨询业务，有20％的居民使用过电话预订和电话购物。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。 简介 “与不正确的人对话就是在浪费时间和金钱”这是电话销售永恒不变的真理。如果电话销售人员在销售过程中始终在和不正确的人在对话，即使你其他方面做的很到位，你也不会有好的业绩。举一个简单的例子：当你是一个销售中央空调的电话业务员，你始终在给昆明的一些企业打电话，结果是很长时间也没有销售业绩。这主要不是你的销售技巧有问题，是因为你在和不正确的人（企业）在对话。因为昆明是“春城”，四季如春，根本不需要空调。在营销学的角度上说这是客户的定位问题。类比到电话销售上，就是你没有找到正确的人。从这个例子上人们可以看出找对人在电话销售中的重要性。在本文中我给大家介绍一下我在电话销售过程中如何去找对人的时候利用的“七种武器”介绍给大家。希望能给同行们一点帮助！ 电话销售的“七种武器”： 1、准确的客户定位 2、全面的企业资料 3、敏锐的判断能力 4、灵活的提问形式 5、礼貌的摆脱方式 6、精确的人物判断 7、合理的访问理由。 分析上面定义，人们可以发现：“电话”、“推销”、“信任关系”、“了解和挖掘”、“需求”、“过程”是概意的关键词语。首先，人们可以清楚理解到电话销售主要是通过电话进行的，而不是通过面谈，此为电话销售人员与其他销售人员最大的不同。与他相对用的就是行销人员，行销人员主要靠面访客户以获取订单。其次，人们重点强调的电话销售过程其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程。任何生意的基础靠的就是双方建立起来的相互信任，人们经常会讲，他只与了解的、喜欢的和信任的人做生意，因此信任就是电话销售的基础。最后还有一个重要概念：客户需求。客户的需求有两种：个人需求和商业需求，这就要求人们要想在电话中成功地完成销售，不单要求电话销售人员能把握到客户的商业需求，还要能把握到客户的个人需求（在电话销售中，个人需求往往体现在情感的需求上）。了解了客户的需求，还要去满足客户的需求。 主要形式 目前在企业中实施电话销售的形式主要有三种： (1)企业自建自己的CallCenter，通过自己的电话销售人员来完成销售，采用这种方式的企业一般规模都比较大，电话销售体系比较成熟，属于完整意义上的电话销售。 (2)企业有自己的电话销售人员，但没有CallCenter，只有几条电话线，一般企业规模都较小。严格来讲，不算完整的电话销售，但这类企业一般销售的产品都比较复杂，往往需要高级销售人员的支持和配合才能完成销售，所以，这种电话销售人员更多是起到筛选客户的作用。 (3)企业与一些CallCenter运营商合作，将自己产品委托给CallCenter进行销售，属于电话销售外包。这种形式对企业来讲好的地方就是省事，也减少了投资，在初期就将风险降到了最低。只是目前CallCenter运营商对中国企业来讲更是陌生的概念，所以，这种形式还需要时间才能被大多数企业认同。 分类 从功能上来看，电话销售也可分为两种： (1)完全意义上的电话销售，100%的订单都是通过电话来完成的； (2)电话销售只起到挖掘销售线索、处理订单、跟进客户、服务等的作用，他们有外部销售人员来配合，共同完成订单。 适合 由于电话营销系统的诞生，电话营销的复杂状况将会360度的改变，变得每一个电话营销员工作起来都轻松自如， 管理者对电话营销的状态都了如指掌。 什么样的企业适合电话销售？经常人们探讨什么样的行业和产品适合电话销售。一般意义上来看，哪些简单的产品更适合电话销售，但如果仔细分析，人们发现其实各行各业都适合电话销售，无论你是从事直销模式，还是分销模式；无论你是工业用品还是普通消费品；无论你是简单产品还是复杂产品；无论你是针对个人销售还是针对组织销售，这些都适合电话销售。只不过，有些不同点是电话销售在整个销售过程中所起的作用是不限的，电话销售人员所承担的角色和责任是不同的，当然，电话销售的销售组织结构也就不同。目前，国内很多企业的主要营销方式以电话营销为主，通过从多渠道搜索大量未知是否有价值的线索，然后由电话营销人员逐一电访，筛选出有跟进价值的客户，再转交给销售人员跟进处理。当然，其实第一步搜索的未知线索大部分都是没有价值的。 这种工作方式意味着什么？意味着每个电话营销人员都要处理大量的未知线索，他们要整理哪些客户已经电访了，哪些还没有电访；哪些已经证实有价值的线索移交销售部，哪些需要暂时保存；专业的电话营销人员还会把线索细分类，例如客户反应度（抗拒、无表态、有意向、态度积极、需求强烈）等。当然他们的工作还需要做好每天电访客户的计划。因此，电话营销员需要处理的线索与工作量可以用海量来形容，更别说如何把客户线索按各种类型分类跟进了。 常见问题 每个电话营销人员需要处理海量的客户线索，难以管理如果要对客户线索按各种类型分类，工作量极其庞大电话营销员习惯把每个电话记录记在自己的本子上，管理者很难掌控由于需要再次访问的线索很多，电话营销员容易遗忘，经常遗漏了线索作为管理者，您当然希望知道每个电话营销员每天打了多少电话，多少是有价值的，然后您还希望根据自己的分类习惯对线索进行分类。 电话营销员每天安排的电话量往往打不完，那就一天拖一天，逐渐积累，拖延销售进度，到最后都不知到哪些已经打了，哪些还没有打。电话营销员需要电话销售词作为电访的工具，经验不足的电话营销员更是需要，那么电话销售词如何管理呢？好的电话销售词如何共享呢？突然灵感来的时候想到了很好的话术语句是怎样统一整理呢？当对方提出问题时，由于电话营销员的各方面知识不充足，结巴回答，结果可想而知。电话营销员往往会碰到态度极其恶劣的客户，或者成功率很低，经常遭受拒绝，使其精神状态低靡，没有积极性。 电话销售技巧： 电话销售需要注意的七件事 电话销售技巧onclick=gotoRef(this)>[2]亦是一门学问..当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。 （一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象” 的意识。 （二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “对方看着我” 的心态去应对。 （三）端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 （四）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 （五）认真清楚的记录 随时牢记 5W2H 技巧，所谓 5W2H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW如何进行 ⑦HowMany进行的怎么样。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 （六）有效电话沟通 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 （七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 解决方案 启通宝 电话营销解决方案 1、来电弹屏自动提醒来电人信息，还有相关业务历史记录 2、通话过程录音，用于事后分析营销经验；管理人员抽查考核员工 3、后台报表，是客观系列专业的考核标准。常用的考核指标有：
4、应用行业 广泛使用于新兴的营销模式，还有传统产品新营销的各个行业。 例如: 教育培训： 教育培训行业肩负着教育、培训、提升各类相关需求人员的知识、素质、技能的重任，随着国外教育培训机构的不断的进入，给国内的教育培训行业带来了全新的市场竞争格局，同时也给广大需求者提供了更多的层面选择。教育培训行业面临着如何更好的留着客户、提升客户忠诚度等问题，因此客户经营理念在教育培训行业得到广泛认可。 票务经营: 随着国家刺激消费、回馈于民的政策的不断的贯彻执行，国内航空机票、火车票、各类文艺演出票、各类旅游赠卷派送、公园年票等的需求呈现高速增长趋势，经营票务的公司机构呈爆发性则增长，客户选择呈现极大的空间和机会。票务行业面临着巨大的客户之争竞争。因此票务经营行业更需要在此竞争环境下做好现有客户的客户经营和新客户的开发、经营。 医疗体检： 医疗体检行业是与人健康息息相关的行业，随着国外特色医疗、体检机构的进入，给国内原来相对垄断的医疗体验行业带来了一定的影响。随着城市白领人群的工作环境、工作压力的变化，城市白领面临日趋严重的身体健康压力，从而也给高端特色医疗体验机构带来了大的市场机会。因此如何抓住这个市场机会，赢得更多目标客户和持续经营好这类人群客户成为现代医疗体检行业的课题。 食品新营销： 随着城市人口的不断增长、城市地域规模的不断扩大，人们对品牌食品需求不断增长，但是传统的营销都是门店超市，导致客户在购买时间和购买次数上、购买成本上收到很大制约，为此就催生出品牌食品在城市区域的新的营销模式-无店铺营销模式，推过订购热线、订购网站、订购DM的销售模式。 [典型客户] 好利来、 酒圈网 [应用价值] 媒体测量、广告评估、客户线索管理、服务质量监控、品牌形象树立、绩效考评 汽车服务： 伴随着国家汽车产销政策的执行、城市居民生活水平的提升，家庭拥有汽车的比例在大幅度上升，从而也为衍生以汽车为本的各类相关配套服务产品，因为汽车作为一个运输工具，流动性决定了他对汽车相关服务需求的跨地域、时间的这个特性，因此做无地域、实时的汽车服务客户经营成为屹立于行业的金刚钻。 特色有机食品： 近来随之整体自然环境的变化和人类新技术应用，人的饮食的原材料被化肥、促生剂等笼罩，也给人的身体健康带来了非常多的负面影响，人们更崇尚原有的纯自然、无公害、无化肥的食品原料。因此如何为这类人群做好相关产品的营销服务和客户经营服务是特色有机食品行业非常重要的工作。 [应用价值] 广告评估、品牌形象树立、客户支持服务、服务质量监控、销售过程管理、客户线索管理、媒体测量 广告营销代理服务： 媒体爆发式的增长和广告主迷糊，为媒体广告营销代理服务机构提供了极大的市场机会，同时也对他们顾问式营销工作提出了更好要求，如何分析客户需求、引导客户需求，最终确定客户需求，从而真正为广告主带来效益成为这个行业能否可持续经营的通用法则，因此广告营销服务只有做好全方位、多层次的做好客户经营工作，才能做多可持续发展和盈利。 加盟招商： 加盟招商作为新的商业模式，正在被各行各业所认可，加盟招商行业的商业模式重在加盟后企业的可持续经营；因此如何让真正想加盟的客户知晓并及时沟通成为前期加盟招商的重中之重任务，加盟后的企业的经营工作是加盟招商模式可否真正成功的关键点。 礼品服务: 随着商务活动商务交往的日趋频繁，人的社交活动的日趋频繁，对商务礼品、特色礼品的需求急剧增长，礼品服务行业呈现前所未有的爆发式增长。如何为企业机构客户做好商务礼品顾问销售已经是能够区隔与传统礼品服务商的最好标准，因此做好客户经营工作，是能否成为顾问销售的基础。 [应用价值] 导引自助服务、品牌形象树立、媒体测量、广告评估、服务质量监控、销售过程管理、客户支持服务、客户线索管理、绩效考评、 Excrm电话营销系统 1.有完善的客户线索档案,线索档案内容可根据需要任意设定. 2.能对已有的线索档案进行任意分类与统计。然后按需跟进. 3.针对每条线索提供完整的电话跟踪记录，并能定义隔多少天再回访，这样不单只电话营销员不会忘记遗漏，管理者也能通过电话记录了解状况根据公司定义好的回访规则，自动提醒回访。 4.提供方便的电话销售词管理，可设定是否共享，新来的电访员也会因此而成为高手。 5.自定义分类知识库，能让电话营销员随手打开知识库界面，然后输入关键字，即可查询相关知识与资料，当然应答如流。 6.可以让每个电话营销人员在下班前安排明天的电访工作，当然她上班前也随时可以看到今天要完成电访数任务，每打完一个电话然后进行记录后，系统的已完成数会加一，未完成数会减一，这样就可以立即看到自己的工作成果，并且随时知道今天还有多少电话没有打了。 7.在系统上跑马灯式的显示激励语句，能激励电话营销员的积极情绪。 8.确认有价值线索后，可方便地把该线索所有信息导入潜在客户档案，让销售人员进行跟踪，当然，销售人员使用的是客户跟踪档案继续跟进该客户，直到客户下单或放弃为失败客户。 电话营销员的要求: 1.要有相关工作的经验; 2.声音要甜; 3.服务态度要好; 4.还要有相关的知识. 当然了,每个公司的要求都不一样的,但是这些最基本的要求还是要的,这些都是做为一个电话营销员的条件. 图书.电话销售 书 名: 电话销售（金牌业务员培训手册） 作 者：一分钟情景销售技巧研究中心 出版社： 中华工商联合出版社 出版时间： 2007 ISBN: 9787801931863 开本： 32 定价: 18.00 元 内容简介 《一分钟情景销售技巧》系列丛书旨在为销售人员在行销情景中碰到的各种问题提供解决方案和操作技巧，帮助销售人员在繁忙的工作中，轻松掌握销售技巧，迅速创造辉煌业绩，快速参透销售秘诀，大力提升行销效率。 全文摒弃了枯燥晦涩的理论，语言简练人性化，重点介绍如何做、怎么做。配有情景案例和实战练习，着重于具体情景下不同技巧的灵活运用。每本书均按设定情景、提出问题、分析问题、解决问题的思路一气呵成，思路清晰，行文流畅，让您快速掌握销售秘诀。 如果您很忙，不妨每天花上“一分钟”去学习销售技巧和销售方法，也许您也能成为“世界上最伟大的推销员”。因为心思巧一点，多想一点点，往往可以事半功倍，业绩倍增。 你是不是正在从事电话销售工作或是正准备从事电话销售工作，那你一定得先看看这本书啦！本书教你如何塑造最佳的电话推销形象，如何打电话约见顾客，如何在电话中与客户建立良好的关系，如何在电话中向不同类型的人推销等等，让你对销售中出现在的种种问题都胸有成竹，业绩节节上升！ 编辑推荐 《一分钟情景销售技巧》系列丛书旨在为销售人员在行销情景中碰到的各种问题提供解决方案和操作技巧，帮助销售人员在繁忙的工作中，轻松掌握销售技巧，迅速创造辉煌业绩，快速参透销售秘诀，大力提升行销效率。 全文摒弃了枯燥晦涩的理论，语言简练人性化，重点介绍如何做、怎么做。配有情景案例和实战练习，着重于具体情景下不同技巧的灵活运用。每本书均按设定情景、提出问题、分析问题、解决问题的思路一气呵成，思路清晰，行文流畅，让您快速掌握销售秘诀。 如果您很忙，不妨每天花上“一分钟”去学习销售技巧和销售方法，也许您也能成为“世界上最伟大的推销员”。因为心思巧一点，多想一点点，往往可以事半功倍，业绩倍增。 你是不是正在从事电话销售工作或是正准备从事电话销售工作，那你一定得先看看这本书啦！本书教你如何塑造最佳的电话推销形象，如何打电话约见顾客，如何在电话中与客户建立良好的关系，如何在电话中向不同类型的人推销等等，让你对销售中出现在的种种问题都胸有成竹，业绩节节上升！ 目录 前言 第一章 电话行销的基本技巧 情景问题1：如何塑造最佳的电话推销形象 情景问题2：电话推销中应注意哪些礼节 情景问题3：如何执行电话推销的步骤 情景问题4：给顾客打电话时应注意哪些问题 …
