爱华网北京法蕾雅日用品有限公司客服部诞生于公司正式成立的那一天，和公司同时起步，共同成长，经历了无数的困难，在不断修正的过程中慢慢成长。
作为一名客服部的工作人员，我经历了客服部成立伊始的杂乱无章，那时各项工作都没有正规化，工作程序混乱，客户投诉比较多，处于风口浪尖的境况，但很快在公司领导的指挥下，法蕾雅客服在高压状态下迅速成长起来。和其他公司的客服部一样，法蕾雅客户服务中心每天的日常工作就是帮助公司的顾客和经销商解答相关咨询问题、解决疑难问题、反馈客户意见与投诉，穿梭于财务、品管、物流、快递公司与客户之间，协调处理各项事宜。 法蕾雅日用品有限公司虽然创立至今仅一年时间，但发展速度之快，为同行业者所难以企及。为了能够跟上公司的发展脚步，为企业发展添砖加瓦，客服部员工开始用知识武装自己，部门内部积极组织企业知识和客服专业知识培训，同事之间互补有无，互相学习，在这蜕变过程中，我深深体会到了成长的乐趣，总结客服工作经验，我认为主要有以下几点： 了解公司并绝对服从和信任公司 企业专业知识是客服从业人员所必须了解的，客服人员每天都需要解答客户各式各样的问题，因此首先必须要了解自己的企业，这样才能给客户最准确、最具权威性的回答。 譬如，每天都有很多来电咨询的客户，他们或听人介绍，或偶然在网上看到，目的都是想进一步地了解公司。这时，我们就需要有过硬的专业知识，才能在针对客户众多开放式的提问时能够回答得游刃有余，不管遇到任何形式的问题都不会出现专业知识上的“短路”，争取能够在解答客户疑问的同时，适时达到宣传企业的效果。虽然，不一定当时就能为企业招募加盟，但是，至少让慕名而来的客户，了解到了这是一个专业、正规、有序的企业！ 客服工作中，很重要的一项就是解释工作。俗话说：人无完人，路需要一步一个脚印地走下去，公司也一样，世界上没有十全十美的公司，公司在发展过程中势必会遇到很多问题，因此诸多客户有意见的部分都是需要客服工作者去耐心解释的。 2008年，公司秋季上市的新品中有男女式生态内衣套装，套装采用了人性化的设计，不仅在面料上做到贴身、舒适、柔软、透气，并且在款式上做到了简洁大方。因此，一上市就广受消费者的好评，专卖店的大量进货让公司供不应求。但是，在产品的使用过程中，深色系的内衣套装出现了掉色现象。部分消费者来电咨询，企盼公司能够给出合理解释。客服部是企业的“窗口”，作为客服部工作人员的我第一次接到这样的来电时，就及时上报给了公司的相关部门，并咨询了品管中心负责人，得到了最为专业的回答，了解到深色系套装的掉色现象是在行业允许范围之内，属正常情况，并且，此种情况在正常洗涤几次后就会得到解决。我们的产品都通过了国家相关质量检测，属于合格产品。随后组织客服部的其他同仁学习，并将这一信息友好地反馈给了客户，最后得到了广大客户的认可。 掌握专业的客服知识 法蕾雅公司客服部采用电话客服的方式，这和柜台客服很大的不同就在于，无法与客户有正面的接触，客户看不到我们的面部表情，因此我们只能通过声音跟客户沟通。因此，必须做到用声音达到微笑服务的效果。 我们在通话过程中会时刻注意客户的语气，根据客户的情绪转变自己的说话方式，并尽量做到语速和音量跟客户的相匹配，以达到对客户的尊重，尤其是服务的细节部分，时刻使用专业的敬语服务和姓氏服务；不先于客户挂电话；在客户叙述过程中耐心聆听，并适时给予回应，不出现通话空白现象等等。
此外，我还力求对于客户提出的各种问题在第一时间内就给出解决方案，如遇到无法立刻解决的问题，也会在尽量短的时间内协调各部门解决，并及时给予客户反馈。为此，我们客服部内部还专门制定了“四小时回复制”，不管事情处理到哪一步，我们都会在四个小时之内给客户回电，随时告知情况。 譬如，在每天的来电中，有部分电话是货品运送情况的咨询，货品什么时候发出、有几箱、现在在哪里、即将到哪里、大概什么时候能送到、货运单号是多少、走的哪个物流公司、物流公司当地的联系方式等等，都是客户经常询问的，能够当即回答的我们会在第一时间告知，无法回答的，我们会留下客户的联系方式，及时和物流公司沟通，督促快递将货品尽快送到，并及时给予客户回电，使客户放心。如遇到长时间未收到的货品，我们就会进行货品跟踪，时刻提醒快递公司，直到将货品送至客户手中。 学会扮演多个角色 客服人员要学会扮演多个角色，比如救生员、心理医生、教师等。遇到紧急的情况，我需要及时帮助客户找到负责人，将局面稳定下来；遇到情绪比较激动的客户，我则会进行适当的心理安慰，并及时通过提问来引导客户转移注意力，让对方提供我们所需要的信息，了解事情的原委，并及时提供解决方案；遇到在系统操作方面有困难的客户，我也会手把手指导，直到客户完全明白为止…… 客服工作的性质比较特殊，它囊括的范围比其他部门都要广，接触到的问题也比较杂，甚至于每天都会有新问题出现，因此是一个需要不断学习不断进步的部门。 我个人认为：如果将公司比喻成一棵成长的大树，那么客服则是树下深埋的根须，不断吸取精髓，剔除糟粕，使公司能够在风雨中不畏艰险，勇往直前，我也相信，法蕾雅的客服部，会伴随企业的成长，而不断超越自己，我作为客服部的一员也会不断自我修正，在未来的日子里，让客服的服务意识和服务精神上升到一个新的高度，我也相信自己能在这个舞台上展示自己最美好的青春！
