护理延伸服务项目 延伸服务揽金术



1.修指甲的饭店

北京海底捞饭店为等待的客人在大门口专门安排了修指甲、擦皮鞋、上零食、倒豆浆的服务。这些服务岗位是专职的,他们的任务就是不停给每位需要服务的客人以满足,不让顾客焦急,顾客面前的豆浆和零食从来没有空过。

饭店内,每张桌子不光放渣滓的碟子、烟灰缸、纸巾盒在不停更换,连热毛巾都是每隔一会儿换一张。如果你有意打包候餐时吃的零食,服务员也会痛快地答应下来,就好像顾客是花钱买了她的东西一样。不到两分钟的时间,服务员就会拎着满满一大包零食放在顾客面前,看那袋子封口的情况,她已经尽量塞满了整个袋子。这与其他饭店服务给人的那种刻板的印象反差巨大,那种服务更像是执行程序,程序没说的,她们“没必要”为你考虑。而在北京海底捞饭店,服务员们得到的来自上层的信息是“尽可能延伸服务”,当顾客为海底捞饭店的小眼睛布、小手机套而啧啧称奇的时候,心里已经下定了下次再来的决心。即使是要等候,海底捞也不会让顾客无聊,等候一下又有何不可呢?

  2.“出租”女秘书的理发店

在日本东京有一家名为新都的理发店,每日顾客盈门,生意兴隆。这家理发店是靠什么招术来吸引顾客的呢?有好奇的人前去打探,竟然发现店里一直在“出租”女秘书。

一个大雨滂沱的日子,一位顾客到店里理发。理到一半时他的手机响了,老板让他立即将一份拟好的协议打印出来,送到客户的公司。这下可把那位顾客急坏了,望着窗外的大雨和镜子里刚理了一半的头发,他进退两难。思考再三,他最后还是放弃理发,冒着大雨去打印协议,结果在客户面前显得很狼狈。此事提醒了理发店的老板。于是,一个新的服务项目很快在新都理发店诞生了。经过策划,该店雇了一位办理贸易手续的专家、一位日文打字员、一位英文打字员、一位英文翻译和两位办理文件的女秘书。如果顾客是带文件来的,在理发时女秘书就会帮你整理文件;如果顾客需要打印文件,可以在理发店里完成;如果你需要办理贸易方面的手续,店里的专家可以为你服务。

 护理延伸服务项目 延伸服务揽金术

所以,顾客在等候或理发的时候也和在办公室里一样可以办公。此项服务的推出,一下子吸引了那些每日工作繁忙的顾客,使他们觉得来理发不仅是一个很好的放松机会,而且还可以及时处理手上的工作,一举两得。新都理发店正是依靠这个特色服务,营业额成倍增加。

3.上门装修的饰品店 

搬进新居,装饰新家是头等大事。如何既能与众不同又可彰显品位?2005年,重庆市沙坪坝区的保险公司职员邓春霞从家居装修中看到商机,开了间家居饰品店。除了销售“一站式购齐”的家居饰品,她还免费上门帮顾客设计搭配,利用易更换、易移动的饰物,对家居进行富有个性的二次美化。由于找准了市场空白点,眼下,邓春霞已在沙坪坝和南岸发展了两家直营店,单店每年至少可盈利6万元。

4.玩具跟快餐一起卖 

经营肯德基、必胜客等快餐品牌的百胜集团,在上海徐家汇开出了一家名叫“东方既白”的中式快餐店,店名来自苏东坡的《前赤壁赋》,卖的是豆浆、包子、米饭和面条。这个洋快餐巨头首次进军中餐市场,就立即端出了香气诱人的儿童套餐——10元餐是“小杯豆浆+岩烧海苔饭团+玩具”,13元餐是“茄汁牛肉饭+小杯豆浆+玩具”等等。十几块钱就解决了吃的、玩的,洋快餐这一招立即赢得了小顾客们的喜欢。  

5.“导游式”的哥受欢迎

近年来,哈尔滨大众出租车公司分批对出租车驾驶员进行了旅游景点介绍、英语常用口语等方面的培训,将掌握导游方面的知识列入的哥、的姐文明行车、优质服务的内容。

出租车驾驶员张成磊谈到自己为何受乘客欢迎时说,诀窍就是四个字:延伸服务。“很多人都认为出租车靠运气吃饭,大家也就‘一回客’,我却觉得延伸服务往往能给出租车司机带来高额附加值。”张成磊告诉记者,他搜集了大量介绍哈尔滨风土人情、旅游景区、特色饮食的资料,并熟记于心。在为外国乘客服务的过程中,他会主动为他们做介绍,这种做法让外国乘客非常感动。这样一来,“回头客”自然就多了起来,他每月的收入都能超过5000元。张成磊说:“出租车行业是对外服务的一个窗口,每一位首次来哈尔滨的客人最先接触的往往都是出租车司机,这时司机们要做的就是为我们的城市做宣传。”

有营销专家统计过,开发一个新客户的费用是维系一个老客户的五倍,一个满意的客户会引来八个潜在的客户,其中至少成交一笔生意,而一个不满意的客户会影响25个人的购买意向。显然,延伸不是只付出没有回报,也不是吃力不讨好的事情,而是对销售有着巨大的促进作用。

  

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