爱华网文_季 琦 身处有限服务酒店业的我，对价格高的缥缈的豪华酒店多少有点“不对头”，不管是那些锦上添花的服务，还是标榜着“顶尖”、“一流”的设施，都偏离酒店这个服务行业的实在太远。舒适、方便、实惠，这些我们有限服务酒店从业者所追求的目标，在高档、豪华酒店从业者看来也许只能换来他们绅士般的莞尔一笑。即使如此，我一直坚持着多调查、少发言的原则，生怕因为可能存在的偏见，而被他们贻笑大方。 这个机会来得有点突然。在我支付了700多美金一晚（团队协议价）的房费打算在距离华尔街800米的地方奢侈一把时，才发现“豪华”二字有时不过徒有虚名。
那是2008年秋在纽约就读长江商学院“中国企业CEO课程”期间发生的故事。经过十几小时的长途飞行和美国海关的手续后，我们一行人已经精疲力尽，有人戏言给他张床他宁愿就地露宿街头。经过提醒，我们即将入住的可是著名的豪华酒店——丽兹8226;卡尔顿（Ritz Carlton）Battery Park酒店，又是著名酒店集团马里奥特（Marriott International）的顶级品牌，我们顿时硬挤出了点精神头儿，对温馨的感觉和一张舒适的大床充满了无限期待。 当其他人盘算着一会儿如何进入甜蜜梦乡时，我的职业病又来了：这家著名豪华酒店的座右铭是：我们是为淑女和绅士提供服务的淑女和绅士。我对这句话印象深刻，在早期做经济型酒店的时候，还组织员工学习过这句座右铭。如今有机会在曼哈顿亲自体验，我一定要留心观察，回去好给我的员工分享。 不管是怎样美好的打算，都被酒店的警戒森严和纽约寒冷的秋风打散了。因为当晚恰逢伊拉克总理在此下榻，酒店采取了顶级安保措施，一切车辆不能进入，只能停在酒店外的马路边上，所有人必须通过安检才能进入酒店。我们有几个穿着T恤的人在外面被冻得直打颤。好不容易捱到了房间，我马上瘫坐在沙发上想好好休息一下，但只感到阵阵冷风直冲着肩膀吹来，有些凉意的身体更冷了。美国人总是喜欢空调开得很低，冷气直对着人吹也不难受。但对国人来说，真有点受不了。 如果说空调是东西方生活习惯的差异，算账也算不到酒店头上，但我仔细端详房间一周后，之前的满心期待早就抛之脑后，不由地开始摇头。 所有开关都是分区控制，没有一键开关来控制所有照明。房间不大，Art Décor的设计风格；家具摆设简单、式样老派，和一般五星酒店没有两样。 椅子不是皮的，沙发也是布艺的；办公台放了电脑后就没有什么空间了，卫生间也非常一般。除了Bose闹钟外，整个房间没有一件豪华现代的设备。难以想象的是，老百姓家都越来越少见到的老式飞利浦CRT电视赫然眼前。我对我的豪华酒店之旅开始有点失望。 但回头一想，曼哈顿是世界上财富密度最高的地方，寸土寸金可是一点都不带夸张的成分。占据了这样一个地理位置，从酒店经营者的角度考虑，或许不需要刻意装修去取悦顾客，只要服务做到位就可以了。没有那么沮丧了，我就和有些兴奋的同行的朋友相约去吃夜宵，但没想到除了顶层的酒吧，其他地方统统打烊了。纽约这座不夜城难道只适合想减肥的人么？ 饥肠辘辘也就算了，接下来的遭遇又如多米诺骨牌一张张倒下去，让我对豪华酒店仅有的一点期待也荡然无存。 在房间上网照例是要收费的。电话效果差，也奇贵，我打了一个皇后（Queens）区的电话（相当于从上海徐汇区打到卢湾区），只接通了对方的语音留言，收费1.71美金，约合12元人民币。在美国，一分钟不带任何包月服务的手机通话也不过几毛钱。 豪华酒店没有牙刷牙膏，或许是出于环保，我可以理解。 但豪华酒店没有拖鞋，我赤脚踏在冰冷的大理石地面上，不免冷笑他们已将环保的概念发挥到极致了。 卫生间热水龙头把手是歪的；而看似高级的体重秤也只是中看不中用的摆设一件，因为这家700美金一晚的豪华酒店的地面水平程度仿佛满足不了这个最多一二十美金的秤的要求。 最让人心寒的一幕发生在我们退房时。我们三四个人拿着大包小包下楼，三个礼宾和行李员看了我们一眼，但又转头继续聊天。当夜纽约下了些阴冷的小雨，我们披着蒙蒙小雨，拖着行李，踩着自己长长的影子，走向灯火点点的夜里8943;8943;倒是有一些浪漫，但丝毫没有从豪华酒店离开时应有的温馨、留恋和满足，我们不像是被绅士和淑女服务过的，倒有点像被冷血的人遗弃的。 即使在我挑剔的眼光中，我依然看到了他们一些闪光的地方。比如楼上酒吧的小吃很不错，洗发液、沐浴液都是BVLGARI的，相当符合酒店品牌的定位。就算是那些让我不满甚至心寒的地方，我也曾尝试为他们寻找过理由。也许中国消费者和美国消费者在观念、习惯上的不一样？也许那三个礼宾聊兴正浓只是一时疏忽了我们？还是因为我算半个同行对他们过于挑剔？但归根结底我所纠结的这些事情本身没什么，关键是这些事情发生在全球最顶级的酒店品牌之一Ritz Carlton，一家以豪华著称并感染了很多人的标杆企业。 小半年后，我终于成为被Ritz Carlton的豪华所感染的一分子。2009年初我去三亚参加长江年度论坛，可巧也住在利兹8226;卡尔顿。酒店是新建的，客房设施、电器都十分现代，桌面上是Cisco的IP电话，电视是大尺寸的液晶彩电。卫生间则是非常现代的两开门设计，泡澡的时候还可以欣赏无敌的亚龙湾海景。房间的设计一看就是花了心思，灯光和景观设计都非常浪漫和细心，还针对店址独具匠心地对外立面进行了具有中国元素的设计，颇有古代宫殿的风范。 除去硬件设施，三亚利兹8226;卡尔顿的服务也如天气一样温暖人心。一下车就有花环等候，前台精心负责的Check In免去了很多麻烦，从咖啡厅到大堂吧都是周到热情的服务，最后的Check out也是顺利得近乎完美。这里员工的训练有素，主动热情，和纽约的冷漠形成了鲜明对比。 客观地说，三亚利兹8226;卡尔顿也存在一些不足之处，比如洗浴用品用的是国产的洗发水，而豪华酒店客户的忠诚度是与这些细微枝节的特色紧密相连。另外上网付费问题同样死板，当我晚上11点准备收邮件时，却被告知要到商务中心购买上网卡，有点让人哭笑不得。 不管在纽约还是三亚，无论是冷漠还是温暖，我的期望和失落都说明了一点：消费者对豪华品牌的期望是很高的。尤其是国内客户，“豪华”二字还是个“上层词汇”，能够出入豪华酒店是一种身份和地位的象征。国内豪华酒店的同行也在兢兢业业地满足这种期望，不仅设计现代前卫，电器设备也一定是登峰造极，带DVD播放器的Bose环绕影音系统并不少见；酒柜上放两瓶免费的EVIAN水也是稀疏平常的事情。员工的服务态度更是让客户有做上帝的感觉。就凭这一点，我也一定要多给国内的酒店同行喝彩。 而对于国外的酒店同行来说，尽管我有一段不愉快的纽约利兹8226;卡尔顿之旅，尽管这种徒有虚名的“豪华”酒店在发达国家并非少有，我们还是要客观看待他们的经营历史，尤其是以一种时间发展的眼光来看待我们的行业。今天，世界豪华品牌往往最好的硬件和最好的服务都在发展中国家和地区，因为这里“奢华”刚刚崭露头角。而在发达国家“奢华”已经成为过去，这些曾经也熠熠生辉过的酒店绝不会不计翻新周期和成本单纯为了追求“豪华”而盲目改造。人的追求是无止境的，“豪华”也是永远不会轻易圆上的梦，但随着社会经济的发展，豪华酒店在今天这些发展中国家和地区总有走下神坛的一天，而成为一部分人的生活常态，不再是显贵和炫耀的需要。到那一天，我相信依然有徒有虚名的豪华，但豪华绝不是酒店生存和发展的唯一王牌。 （作者系长江商学院中国企业CEO课程三期学员、汉庭酒店集团董事长）
