爱华网美国运通公司简介 美国运通公司 创建于1850年，现已成为多元化的全球旅游、财务及网络服务公司，提供签帐卡及信用卡、旅行支票、旅游、财务策划、投资产品、保险及国际银行服务等。 美国运通公司总部设于纽约市。 主要通过其三大分支机构营运：美国运通旅游有关服务，美国运通财务顾问及美国运通银行。 美国运通旅游有关服务（American Express Travel Related Services），是世界最大的旅行社之一，在全球设有1,700多个旅游办事处。美国运通旅游有关服务向个人客户提供签帐卡，信用卡以及旅行支票，同时也向公司客户提供公司卡和开销管理工具，帮助这些公司在管理公干旅行、酬酢以及采购方面的开支，公司同时还向世界各地的个人和公司提供旅游及相关咨询服务。 美国运通财务顾问（American Express Financial Advisors），以财务计划和咨询为业务核心，与零售客户建立紧密的关系和长期财务战略。为了满足其零售客户的需求，美国运通财务顾问亦同时开发和提供财务产品和服务，包括保险、养老金和多种投资产品。 美国运通银行 （American Express Bank），在以美国为基地的银行中，美国运通银行拥有其中一个最大的国际分支机构网络，通过40个国家的77家办事处，提供私人银行服务、个人理财服务、同业银行以及外汇交易。 美国运通公司纽约证券交易所代表道琼斯工业指数的三十家公司之一，是世界最大的独立发卡机构并拥有最大的自成系统的特约商户网络。美国运通公司是美国的百年老店，但银行也并非他的本行。1850年运通以快递业务从纽约州布法罗市起家，1891年发明并发行了运通旅行支票——关于运通的支票，我以前曾介绍过，这里就不再赘述了。二战以后已经运通是世界知名的公司。它当时最赚钱的业务就是通行于全世界的旅行支票。 其实，运通考虑是否进入银行卡业务已经有好几年了。令它犹豫再三的原因主要有两个：一是怕影响公司良好的声誉，二是怕银卡业务会蚕食自己的盈利主业——旅行支票业务。到了1957年12月，它才终于决定推出自己的银卡，可以说是被形势所迫。1958年10月1日推出了American Express Card——运通卡。运通公司享誉全球，特别是它的旅行支票被公认为与美元一样可用，所以运通要发行银卡的消息一传出，立刻得到了广泛响应，尤其是经常旅行的生意人，更是积极申请。 本来，运通预测在5年内达到20万卡户，结果在开业前两个月就突破了这个指标。在此之前，DinersClub和其它银行卡在大型、知名的连锁系统中开拓市场时，几无斩获。可对于运通银行卡来说，情况是倒过来的：由于它在旅行服务业的主导地位，许多商户生怕搭不上这一班扩展业务的快车。 在运通卡开业时，签约入网的商户便超过了17000多个；特别是美国旅馆联盟的15万卡户和4500个成员旅馆的加入，标志着它的银行卡终于被美国主流商界所接受。 运通的战略从一开始就是树立一个为上流社会有钱人提供方便的银卡形象。它的年费一开始就定在6美元，比当时DinersClub的5美元高1美元，这也是为了表明自己的档次更高一层。这一战略后来被证明非常成功。在以后的近30年内，运通卡一直保持了自己的“精英”形象，高人一头，得以在相当长一段时期内避开了银卡业中其它发卡公司的直接竞争。但在最初，这一战略背后的重要动机是为了减少对本公司主导产品——已经得到大众广泛应用的旅行支票业务——的蚕食。 现在全球500强排名第七的运通公司在全球拥有数以千万计的会员，并在200多个国家为商户所广泛接受。该卡赋予会员多项专有权益，包括全球补领失卡、购物保障、积分计划和旅游意外保障。该卡在全球50多个国家以超过45种的货币发行，为会员的日常生活和旅游方面的消费及管理提供了方便。美国运通也在积极抢摊中国市场。2004年3月30日，中国工商银行和运通公司宣布，美国运通公司和中国工商银行签署了《发卡与收单合作协议》，中国工商银行将发行首张带有美国运通标志的信用卡——牡丹运通卡，这一卡也是定位于国内的成功人士，门槛比较高，但也是境外卡在中国的一个突破。2004年12月8日牡丹运通卡正式发行。要知道，根据WTO协议，运通公司在2007年前不能直接在中国发行信用卡。 美国运通国际股份有限公司1916年就曾在上海、天津和香港开设办事处，1979年重返中国，在北京等地开设了四个代表处，是最早进入中国的国际卡组织。早期的运通在中国市场采用的是一种逐步渗透的发展方式，鉴于当时国内富人阶层还比较有限，运通只能从收单系统入手。2002年12月3日美国运通公司和中国国际旅行社总社签署了合作协议，指定国旅为其在中国休闲旅游唯一的被授权特许经营伙伴，成立国旅运通公司，2005年国旅运通航空服务有限公司在上海正式成立。这是运通在国内已经拥有了几十个办事处。目前在中国已有400个以上的城市接受美国运通卡签账，包括酒店、餐厅、商店、航空公司等众多行业。 美国运通世界最受尊崇的品牌之一。在今年7月份美国《商业周刊》和国际品牌咨询公司Interbrand联合发布的2006年度全球最具价值品牌100强中名列14，价值196亿美元，前面的依次是可口可乐、微软、IBM、通用电气、英特尔、诺基亚、丰田、迪斯尼、麦当劳、梅塞德斯·奔驰、花旗、万宝路和惠普。顺便说一句，这一百强中，没有中国品牌。 该企业品牌在世界品牌实验室（World Brand Lab）编制的2006年度《世界品牌500强》排行榜中名列第三十四。该企业在2007年度《财富》全球最大五百家公司排名中名列第二百四十三。 美国运通银行在中国的发展 美国运通银行于1919年成立，协助处理美国运通公司外汇业务和为客户提供所需的贸易资金。美国运通银行在37个国家的75间办事处和个人客户、公司和金融机构提供金融服务。美国运通银行于1986 年在北京设立了第一家代表处。1992年，上海代表处成立。两间代表处为主要国内大银行及其分支机构提供全面的国际贸易与付款服务。
中国是美国运通银行在同业银行业务中最重要的市场之一。美国运通银行与亚太区众多的金融机构有着长期的、互利互惠的合作伙伴关系。 美国通运公司的员工培训 该中心的新进员工培训，员工不是走进教室听课，而是在模拟公司客服中心的培训中心受训，该中心所有的陈设，小至办公桌的摆设，都与真正的客服中心一样，让他们了解实际的工作情形，有如飞行员接受模拟飞行器培训，从中学习飞行。 新进员工接受在线培训课程后，使用在线角色扮演，回答模拟的顾客来电。员工如果犯错，会立刻获得回馈及建议。公司记录每名员工的表现，如果发现学习进度落后，会请培训中心处理。 这种新型态的培训为期32天，取代过去长达12个星期的传统式课堂培训。当初中心之所以设计新的培训方式，是因为过去许多新进员工在接受课堂培训时，表现似乎都没有问题，但是正式在客服中心工作时，却因为办公室环境太吵杂，或无法应付太快的工作步调而辞职。 现在，客服中心新进员工的辞职率较低，不适合这份工作的员工，无论公司或员工自己都会提早发现，因此替公司节省了许多培训经费。此外，公司也较容易预测员工将来的实际表现，主管可以根据员工在培训时的表现，规划他们正式工作后需要的个别培训。 美国运通的成功之道 随着市场形势的不断变化，客户的需求也在不断变化，运通的目标前景和持卡人对运通品牌的要求也越来越高。为了适应这些变化，运通在产品上又不断扩展，在品牌承诺上也不断更新。 过去的美国运通品牌结构 核心客户成功的商家和旅行者 需求卓越的服务、尊重和承认、全球通用、安全的网络 主要产品赊帐卡、TC和TSO 品牌承诺上乘的服务（特殊的待遇）、承认和尊重（特殊的人群）、全球通用、安全可靠 现在的美国运通品牌结构 核心客户高级的事业有成的商家和旅行者 需求全球通用、食用或借计、有奖赏、安全可靠 主要产品赊帐金卡、通用卡、TC、蓝色信用卡、共同品牌、各种金融服务 品牌承诺为有远见卓识的客户提供有偿服务、承认他们 美国运通下属的商务旅行服务公司，以"提供综合性服务，帮助客户控制商务旅行支出"为主营业务。 进入九十年代，商务旅行服务公司面向全球企业，提供商务旅行预算和旅行方案咨询，开展商务旅行全程代理"。 运通和微软的合作使运通如虎添翼 1995年，鉴于商业机构使用因特网的数量增多，旅行社咨询人员的短缺，传统运作方式成本增加等原因，美国运通公司着手开辟网上业务，成为旅行商中使用电子商务手段的领先者。在客户沟通方式上，它率先推出以电子邮件为基础的支出报告系统和预订系统，并于当年接受了第一个由代理商发出的预订。 1996年7月，美国运通与微软合作，领先开发了名为AEI Travel--美国运通互动旅行(American Express Interactive Travel) 的网上预订系统。从此，公司致力于电子商务，开始了由传统旅行商到E化旅行商的方向性转变。在此期间，美国运通积极与客户沟通，宣传旅游电子商务理念及其便利特性，培养已有客户使用网上预定，并在对因特网熟悉程度较高的电子科技公司中拓展新的网上客户群体。 到1999年中期，美国运通预定网已拥有240个长期合作的网上企业客户。AEI Travel 网上预定系统之所以取得这样的成绩，是因为它致力于了解其不同的顾客群，设计方案迎合其期望和需求。 同时，AXI TRAVEL还帮助那些原来总是通过电话选择最合适航班的商务旅行者，让他们按照电脑屏幕上一目了然的优惠项目来调整他们的旅行时间。这能使旅行者平均节省20％的旅行费用。除此之外，由于美国国运通的代理预定费用低于电话预定，各大公司可以进一步节约资金。 美国国运通致力于设计AXI TRAVEL带给旅行者的"特有利益"。其中有增加值的特色内容包括：座位计划工具、旅行指南、常用旅行模板、签证和护照计划工具以及顾客档案等，其中 “定制的座位图这项服务”影响最大。商务旅行者第一次感到AXI TRAVEL给他们带来好处，这点是电话预订无法做到的。美国运通还发现，网络可以方便地记录下每一个顾客的情况，形成顾客档案，包括飞行常客、是否贵宾、餐饮和座位的偏好等等。AXI TRAVEL不仅能给客户提供最低价格的产品，而且还能自动根据客户的个人偏好，建议最适宜的航班，座位，饭店等。常用旅行模板也有助于减少安排定期商务旅行所耗费的时间。顾客需要做的就是查出存好的旅行计划，更改日期后即可预订。这些创新为商务旅行者提供了极大的便利和附加价值，使越来越多的人开始偏爱网上预定方式。1999年上半年，AXI TRAVEL的票务销售量每月增长一倍。 运通始终保持着对新技术的敏感性。在引入语音识别、个人数字助理/移动电话方法和智能卡等方面，美国运通及时捕捉最新潮流，在行业内保持技术领先。这种领先使美国运通AXI TRAVEL网上预定系统能不断推出新的电子购物解决方案和新功能。 从运通在线环境中没有一成不变的规则这一点我们可以看出：运通在旅游运作中的持续成功源于其不断研究市场需求，提出解决方案并融合技术创新的能力。 透析运通网站成功的密码 运通公司网站定位在以财务服务为基础的客户经营管理全面解决方案上。“解决方案”又针对市场划分出三层业务群：一是个人家政理财服务，二是小实业群（员工数100名以内）的财务与资金管理，三是企业级的投资与全面经营规划。对三者均以“提供世界范围的信用卡、金融、旅行服务，全面帮助个人与企业的经营活动”为宗旨。 运通网站的多重功能，体现了该公司以多元化服务为竞争武器的营销策略。这主要是因为如果运通单纯发行电子卡，它根本不是信用卡巨头维萨（Visa）和万事达的对手；如仅仅从事旅行客运业务，它又远不具备几大航空公司的实力；在企业经管咨询上，它又比不上众多知名的法律、金融、人力资源、市场策划等专业咨询公司。它的明显长处，就在其常规服务的全面性上，对绝大多数中小企业来说，这些正是它们日常经营与管理所需的服务。 在互联网上，运通网站的特色就是“面向绝大多数客户、满足绝大多数需求、提供绝大多数常规服务”。 运通公司的优势体现在其“别具一格”和“降低成本”的竞争策略上。它以较低入门费上的众多咨询服务项目吸引大批顾客，随着其顾客数的增加，运通又以低价位与AOL（美国在线）结盟，进一步降低其服务门槛费），并迅速增加了许多项基于网络的特色服务。这样，不断地以“别具一格”来促进“降低成本”，再以“降低成本”来强化其“别具一格”，两种竞争手段交替作用，构筑了运通坚实的市场地位。 当然，运通“全面性、综合性、个体化”服务仍是按脉络、有重点、分层次展开，运通公司的所有业务都是围绕其主营方向――运通卡的发行与信贷管理展开。 运通网站核心业务是围绕信用卡发行为主线的“商务解决方案”。它是借助互联网的各种便利条件，以其丰富而细致的咨询服务来争取客户，并为客户提供全面增值服务。 运通网站的营销策略是超越了广告层而进入到业务作业层，再由单纯的作业层进入到服务的增值层。它超越了常规信贷服务界线，已进入到为企业与个人提供“经营理财解决方案”的全面增值服务上。 运通针对绝大多数个人或小企业缺乏整体性、常备性和多样性咨询的事实，以此为网站业务切入点，建立了庞大的虚拟咨询中心，向所有使用运通卡的顾客提供服务。如对小企业运通卡用户，网站提供如下咨询服务：小额购／销业务、企业日常管理、拓展国际业务、寻找生意源、争取更多顾客、特许经营、与政府签订合同、员工聘用与人力资源管理、公司常规业务、建立规章制度、法律与保险等等。这些服务项目对任何小企业都具有很强的吸引力。 同时，运通还推出一个名为“小企业交流区”的网上咨询中心，对顾客与用户管理、企业资金管理、市场开拓、常规业务、网上拓展市场、税务、差旅和开办家庭公司等问题提供咨询。形式上又分为专家讲座和个案解答两种，对专家讲座，运通会特请税务专家主谈税务话题；对个案咨询，运通的承诺是“顾客的所有问题将在5 个工作日中给予答复”。 实际上，运通向社会提供的各类服务早已远远超出了一家信用卡和旅行服务公司的基本范围。运通作为一家传统的服务公司，借助信息技术和Internet推出了全面服务解决方案，将竞争优势建立在企业智力资源的外延上。随着运通网站的服务在品种和深度上的不断拓展，用户获得的是一个世界级大企业的智力援助、流程化管理和先进的作业指导，运通也深层次、全方位地介入客户企业的管理层。从逻辑上看，运通网站已成为无数中小公司的管理咨询中心，成为这些企业和个人不可脱离的一部分；而这些中小企业实际就成为在信贷上、管理上、运作模式乃至日常决策上都通过Internet寄生于其上的社会作业体，成为以运通为智力核心的“星云体”模型。 美国运通如何成为国际名牌 看到可口可乐、联邦快递、麦当劳和肯德基炸鸡这些著名品牌的标志，就会让你想到某家公司、某个产品或者某项服务。一个成功的品牌代表一系列的内涵，体现出公司的宗旨。消费者一旦在头脑中对这个品牌留下深刻印象，就会对该品牌持一种钟情的态度，消费者的依赖对任何一家公司来说都是非常宝贵的财富。名牌管理协会的大卫·阿克恰到好处地解释了这个观点。他说:“品牌应该被看作是一种财富，就象木材储备一样。如果不考虑未来，把所有储备都耗尽的话，短期效益可能很可观，但财富也在这个过程中遭到了破坏。一个品牌不但不能被破坏，更需人们精心培养和维护。” 美国运通正是根据这个理论创立了美国运通品牌，时时牢记美国运通的理想——成为世界上服务行业中最受人推崇的品牌。 150年前美国运通开始在美国创业，起初只是个从事快递服务的小公司。随后我们发明了旅行支票，一种供旅行者使用的现金替代物。一个半世纪后的今天，赊帐卡和信用卡仍是美国运通品牌中的两项重要服务。现在我们可以提供金融服务和与旅行相关的多项服务。目前，我们在世界上130个国家设立了1，700个办事处，雇员多达7万人。 美国运通品牌管理的核心标准始终没有改变：即向我们的目标客户提供超价值服务。取得最佳的效益。增强和提高品牌的知名度。 在创建品牌时，我们不只是局限在通过广告和交流树立形象，而是在我们做的每一件事和如何做中，体现品牌管理的标准。在客户期望的服务和我们实际提供的服务之间创造一种平衡。 过去的美国运通品牌结构 核心客户：成功的商家和旅行者 需求：卓越的服务、尊重和承认、全球通用、安全的网络 主要产品：赊帐卡、TC和TSO 品牌承诺：上乘的服务（特殊的待遇）、承认和尊重（特殊的人群）、 全球通用、安全可靠 在美国运通史上，一直到二十世纪八十年代中期，我们的核心客户都可以被称为是成功的商务旅行者。在那段时间内，这个群体需要的是上乘的服务、被人尊重、承认，全球漫游以及应急安全网，因为他们确实要经常旅行。为满足他们的需求，我们提供的核心产品是赊帐卡和旅行支票。此外，还有我们的旅行服务办事处，因为这些办事处正是我们核心产品的重要支撑点。这些产品都实现了品牌承诺：上乘的服务、承认和尊重、全球通用和安全可靠。将核心客户、他们的需求和期望与我们提供的主要产品结合起来，这就是我们品牌承诺的最佳范例。 美国运通品牌的重要内涵——信心、安全感、可靠、声誉和优质服务 时事在变化，我们的财富——品牌，也需要不断改进。市场形势在变化，客户的需求在变化，我们的目标前景和持卡人对品牌提出越来越高的要求。为了适应这些变化，我们的产品需要不断扩展，我们的主要承诺也需要不断更新。 现在的美国运通品牌结构 核心客户：高级的事业有成的商家和旅行者 需求：全球通用、食用或借计、有奖赏、安全可靠 主要产品：赊帐金卡、通用卡、TC、蓝色信用卡、共同品牌、各种金融服务 品牌承诺：为有远见卓识的客户提供有偿服务、承认他们 我们在全球的持卡人群中进行经常性的调查，了解我们客户需要什么、想得到什么、希望什么和渴望什么，比较需求的相同和不同之处，然后制定出我们的目标： 机遇+控制=实现 机遇是指我们的客户想要有更多的选择、从其他文化中学习的知识、企业家的创业精神；控制是指有能力主宰他们自己的命运、信心十足；最终实现的关键因素是：有创新的愿望、希望在生活中留下自己的印迹、迎接未来的挑战。 人们都希望有能力在生活中做更多的事，美国运通公司就是要帮助客户做更多的事。就如在我们最新的商业影片中你看到的一样：走红的喜剧演员杰里·塞因菲尔德在运通卡的帮助下怎样做得更好。1979年，美国运通在北京设立了第一个办事处。我们刚刚到这里时，和开辟其他市场一样，首先是听取意见。我们询问消费者：他们希望我们在中国为他们做些什么。他们如实地告诉了我们。旅行者对我们说：他们希望我们把有关旅行的各项业务扩展到中国。我们这样做了。在北京、上海、广州和厦门设立了四个美国运通办事处，又在中国各地设立了30个CITS旅行代表处。目前，我们已成为中国辐射面最广的旅行和金融服务网络之一。 在金融和旅行服务部门业务伙伴的共同努力下，我们的客户和持卡人到中国旅行时享受到了同样优质的服务。这些服务包括信用卡丢失和被盗后的补办。应急支票兑换、自动取款机、旅行支票清偿和商业诈骗防范等。 当越来越多的中国人出国从事商务活动和旅游时，他们希望有一种美元通用卡，我们听取了他们的意见，1987年开办了这项业务。我们听到的意见越多，了解的情况就越多，办成的事情也就越多，比客户希望的还要多。我们和许多接受旅行者旅行和娱乐的商家建立了关系。我们的持卡人可以在中国400多个城市成千上万个商业网点使用美国运通卡。这个数字约占持外国卡在中国消费的45%，从而使美国运通产品和服务占中国每年旅游外汇收入的15%以上。美国运通也了解商业伙伴的需求，实施了一系列旅游营销计划，促使中国成为世界级的旅游胜地。值得骄傲的是，中国国家旅游局已将美国运通卡命名为1994年——2000年的 “中国官方旅游卡”。
