爱华网现代营销中客户管理是非常关键的一个环节，其中包含了许多技术，多数企业把客户服务当作营销团队基本能力和重要素质之一，是团队训练中必不可少的一门课程。此外，如果上升一个高度来看，如同德鲁克所讲：企业存在的意义就是“创造顾客”，那就属于企业战略层面来理解的问题了。 在我过去的经历中每每涉及客户管理，无论企业操盘还是咨询项目，客户管理都是必须经常面对的问题，其重要性超过一般。我深深体会，一家公司客户管理的水平直接体现企业的竞争力。一次，我和“华为”一位负责营销的朋友交流，他介绍说，在“华为”任正非总裁经常讲“什么是企业的核心竞争力，华为的核心竞争力就是客户”，由此可以体会任总参透了营销的本质。
客户管理因为商业模式，至少可分为两大类：B2B类型、B2C类型。 B2C类型的客户一般称为顾客，因为是“大众化市场”，所以面对数量庞大的客户群体，营销传播强调整合，准确把握有难度，营销预算通常都比较高，也因此今天的细分市场越分越细，这样能更准确把握目标客户人群，也更容易为自己做差异化定位。在消费品行业，也会面对“大客户”，也就是KA，一般就是渠道大型零售商，比如沃尔玛、家乐福。 B2B指的是组织市场，一般是企业级客户，客户数量就少得多，一个B2B的企业如果拥有100个具有高价值的客户，已经为数不少，如何维护高端客户，是这些企业每天都要思考的问题。 在这里针对B2B类型大客户管理经常遇到的情况，谈谈我个人的一些经验和体会。 大客户销售中做到三个“对” 大客户项目中，通常具有以下特征：金额大、周期长、决策复杂。因此在漫长的销售过程中，经常碰到的困境也会有：没有找到关键人，没有说对话，没有作对事。如何避免上述困境，抓住项目要害，获得突破呢？有一个简单的“三步骤原则”供大家参考： 1、找对人——成功的销售中，选择对销售有最终影响意义的人是最关键的一步，如果花费大量时间在无影响、无作用的人身上，那只会浪费销售人员的时间和精力，事倍功半；反之，则像是搭上一辆快速列车，可以帮助我们快速达成我们的最终目标； 2、走对路——找对关键人之后，制定销售策略和沟通策略也是非常关键的策略步骤，沟通的先后顺序及产生的关联影响都会对销售工作最终结果产生重要作用； 3、做对事——找到了关键人，制定了正确的销售策略后，如何将策略成功付诸实施，达成目标，“做对事”除了体现在项目需要的专业之外，还包含利用能影响最终结果的“特殊作用事件”，充分影响或感动客户，实现目标。 针对“做对事”举个例子 我以前管理的业务中，上海是我们主攻市场，公司最优秀的销售人员负责这个区域，他屡次拜访当地最大客户，但都没有效果，业务很长时间处于停滞状态。后来一次，我们的销售又去拜访，提前电话预约，被客户的助理告之：客户正在医院 ——侄子生病了，这个客户本身没有孩子，因此把这个侄子当亲生儿子一样看待，现在这个孩子病了，对客户而言就是天大的事，所以不处理一切工作，一直陪在医院。我们的销售人员了解之后，直接买了很多营养品赶到医院看望孩子，并见到了客户，客户深受感动，因为当天下着大雨，我们的销售赶到时，已经被大雨淋成了落汤鸡。销售虽然淋了场雨，但却因此事与客户结下了深厚友谊，我们不仅顺利进入了上海市场，而且在这个客户帮助下很快打开了市场局面。 B2B市场由于工业品居多，理性思考肯定占主导，但人是有感情的动物，如果能在理性和感情两个方面同时作用于客户关系，巧妙利用“特殊作用事件”，会取得意想不到的效果。
