爱华网在平衡计分卡的客户层面，企业确定它们的客户群体和细分市场。细分市场是企业财务目标的收入来源。客户层面使企业能够根据目标客户和细分市场，调整自己核心客户的结果指标：市场占有率、客户保持率、客户满意度、客户获得率和客户获利率。并且结果指标可明确反映出企业希望带给目标客户和细分市场的价值，而价值是核心客户成果指标的动因指标和领先指标。
客户成果的核心衡量指标：
- 市场占有率：反映一个业务单位在既有市场中所占的业务比率（以客户数、消费金额或销售量来计算）
- 客户保持率：记录一个业务单位与既有客户保持或维系关系的比率，可以是绝对或相对数目。该指标可以通过衡量既有客户的业务增长率来了解客户忠诚度的。
- 客户满意度：根据价值主张中的特定业绩准则，评估客户的满意程度。常用的调查方式有信函调查、电话访谈、面对面访谈三种，费用也是由低到高，反应率和信息价值也是由低到高的。现在这种专业化服务一般会外包给专业的市场调查公司。
- 客户获得率：衡量一个业务单位吸引或赢得新客户或新业务的比率，可以是绝对或相对数目。该指标可以通过目标市场中新增客户的数量或新客户的总销售额来衡量。
- 客户获利率：衡量一个客户或一个细分市场扣除支持客户所需的特殊费用后的净利润。
客户成果的五个核心衡量指标形成了一个“因果关系链”，客户满意度的提高将带动客户获得率、客户获利率、客户保持率的增加，客户获得率及客户保持率的提高也同样将会带动客户获利率的增加，同时还将会带动市场占有率的提高。
通过目标细分市场和获利率两种指标，管理者可以得到有关市场战略是否有效的有价值的反馈。
客户成果的非核心衡量指标：
- 客户价值主张（value proposition）：代表企业通过产品或服务而提供的特征，其目的是创造目标细分市场的客户忠诚度和满意度。价值主张是企业了解客户满意度、获利率、保持率和市场占有率等核心指标驱动因素的关键概念。
客户价值主张的特征：
①产品/服务特征：包括功能、质量和价格。
②客户关系：包括购物体验和个人关系的质量，涉及反应时间、交付周期和客户购买产品的感觉。
③形象和声誉：是企业吸引客户的无形因素。
通用模式：
价值＝产品/服务的特征＋关系＋形象
