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近日，由于小小的失误，和一辆娇小的红色轿车“亲吻”了一下，无奈的快速处理后，又是一套繁琐的定损、索赔的程序。
好不容易把所有的手续都准备好，抽出一个上午的时间，约好了保险员，一起来到保险公司，准备理赔。可走近柜台，却被告知材料递交不在这里，在另外一个约五公里的地方，那里出具签收单后，再来这里取款。这一听，顿感困惑，本来一个偌大的很漂亮的保险大厅，为何不能容下一个柜台来进行材料审核，偏偏让客户再跑一次，这种流程设置完全不是从客户角度出发，而是简单的考虑自身需要，这就是国内最大的保险公司所做出的服务吗？
无独有偶，近日在网上通过一个知名汽车配件网站定购了机油，以往从未出现问题的产品，这次交货时，却发现有漏油现象。可是家人没有按照规定向快递提出疑问，拒收，反而付了钱。等到发觉不妥时，再致电客服，提出问题。客服给予的答复是，必须把产品快递回去，再等和厂家确认后再换货。这又让人困惑，商家和客户之间的合同关系，客户和厂家没有直接关系，怎么就不能履行约定，先行解决客户问题呢？再者，货物已经付款，所有权已经在客户处，快递把货物取走，又没有收据，如果出现问题，客户如何维权呢？当我把这些问题一一提出后，对方客服人员回答流程不能改变，但好在客户经理很礼貌的说可以亲自把货物送到家中，但这是个人行为。我也已经很满足了。
静下来细细思考，我们做了众多服务流程的项目，可实际上对客户的需求理解又把握了多少？很多时候，讲着为市场和客户服务的理念，却简单的把部门间的活动缕顺，保持相对的合理，对客户需求的调研缺乏，必会导致服务细节的缺失或不合理。
另外，流程的管理不是一劳永逸的事情，首先是执行人员的培训和理念改变非常重要，这是执行到位的基础。再者，在执行过程中，必定要设计流程修订和完善的机制，才能在不断的准确修订后达到实质上的优化，这几件事情，在企业服务管理，价值提升中，显得尤为重要。
制度和标准的管理，结合文化和培训的促动，企业服务价值的管理也会在客户不断的不满意中逐步提升，对于我们而言，重要的是在不断的体验服务过程中，可以做一个“较为计较”的客户，提出合理的问题和建议，帮助企业完成服务价值的提升，也算是对社会做出了有价值的事情。
这样一想，心情还真的很快乐。
