爱华网前面我们谈过了流程优化的第一步，绘制流程图。接下来就是分析和选择重点需要优化的流程/环节。这里需要重视的是需要优化的流程往往是有绩效问题的流程，但并不是有绩效问题的流程就是需要优化的流程，选择和鉴别的标准是多维度的。
首先，选择的原则是该流程是否存在绩效低下、妨碍流程顺畅运行的问题。识别绩效低下的流程可以通过访谈法、观察法和问卷调查法来进行。访谈法即是与公司内部人员在进行访谈和流程梳理时着重了解他们的抱怨，并统计这些抱怨的频率和集中度，抱怨最多的环节/流程即可能为最需要关注的。观察法即是书面统计或观察流程内信息的流转次数，信息流转次数是部门割裂程度的直接反映，信息流转次数最多的即可能为效率最低的流程。问卷调查法的关键在于需要设计一份非常专业化的问卷，否则不仅不能找到目标流程，反而徒然浪费了时间，因此不推荐没有专业经验的人员使用。
比如我们的一个公关公司的案例，在业务流程环节中，一个项目的执行由客户部门填写客户需求的任务单交由活动执行部门完成，客户部门抱怨活动执行部门理解不了客户需求，还不如自己做，活动执行部门抱怨拿不到想要的信息。这个环节就是绩效低下的流程环节。我们通过设计矩阵式管理，即形成项目组，让活动执行部门直接参与到与客户的直接沟通中来解决了这一问题。其次，选择的原则是从公司整体来看对公司最终创造客户价值是否有重要作用。需要从客户需要的角度观察和分析客户最关心哪些结果，比如交货及时、产品价格、产品性能等，进而逆向分析哪些流程的哪些环节对这些结果的影响最大。对这些流程进行跟踪考察，也可以选取标杆企业或竞争企业相应的流程进行分析和对比，寻找到可提高的环节。比如，我们在为公关公司服务时，发现客户最重视的是公关活动的最终效果以及成本控制，活动效果除了公司员工总体的策划水平之外，更为重要的是与客户保持密切的沟通以及对客户意愿的无误差的理解。因此，在客户管理的流程中加强了反馈环节的控制，包括反馈的及时性、反馈文件和表单的标准化，从而保证与客户的沟通密切度。当然，选择优化的关键流程还要考虑信息技术的配合、管理成本的控制等多方面的问题，才能使流程的优化达到最优的效果。
