爱华网系列专题：后奥运时代
2008奥运会的成功举办使北京给全世界留下了一个分外美好的印象。城市整洁、空气清新、天空蔚蓝、交通便利、物资丰富、公众行为规范、公共事业服务全面提升。随处可见热情洋溢、亲切和蔼的笑脸。
举国上下，尤其是北京本地的居民，众口称赞奥运迅速地改善了北京的宜居环境，其中尤其是公共交通体系运转效率和质量的改善是提升满意度的重要因素。
除了线路和车次增多、车体更换等硬件的改善外，首先是公交运行素质的提高，公交车由过去的抢线进站出站到排队进出站，虽然对单个车辆来说，可能会失去抢先的机会，付出一点时间成本，但总体来看，不会形成几车别死甚至是相撞、刮蹭的事故，形成了整体效益的最大化。
其次，公交司机的准确停靠使排队上车更加可行、主动。公交停靠在指定的停车线内，车门正对排队等候乘客的队列，乘客能够非常顺利的上车，避免了在追赶车辆的过程中的混乱甚至是事故。
第三，乘务员服务主动规范。奥运期间的公交上已经基本听不到八九十年代典型的“北京腔”报站名的现象了。从公交车进站开始，提醒入站、引导排队上车、安排老弱病残孕乘客座位，售票、报站名。有乘客询问换乘路线，如果不清楚还会拿出公交换乘册子，详细解答问题。整个流程清晰、用词规范、发音准确。乘务员成为车上乘客名副其实的组织者，保证了整体乘客乘车秩序井然。
这些情况的改善一方面是公交公司从硬件和制度上进行了规定和调整，另一方面是司乘人员普遍认识到奥运的重要性。
但奥运结束之后，仿佛一夜之间，运行的规范性有了明显的松动，公交插队进站的现象开始出现，司乘人员对乘客的关注和服务也有所减少，无怪乎市民包括一些境外媒体感叹“后奥运时代来临，奥运的热情仿佛潮水，来得快，退得快”。
这无疑反映了公交体系管理制度长效性的缺失，以及深层次公交服务文化建设的软肋。任何行为的改变首先需要长期制度的保障，通过破冰——改变行为模式——重复行为模式——形成习惯——行为模式固定，在这一过程中，制度的保障至关重要，这是一条硬性的、明确的标准线、规范线，而对观念的改变则像水，逐步深入到行为对象的思想中。
公交公司虽然已经对司机的操作规范进行了规定，但仍然需要一方面加强日常监督考核机制的完善和执行，如公布乘客热线，更广泛和实际地采集乘客的意见和建议，采用“神秘乘客调查”和乘客满意度调查等方式对公交运行进行检查和维护，另一方面从正面引导和鼓励典型行为，通过提炼、讨论服务理念、用典型人物、事迹和行为诠释服务理念，使公交服务文化深入公交服务人员内心，比如李素丽的典型树立的就非常成功。
这样，将规范和理念固化为行为，真正形成公交服务水平的提升，而不是形成奥运和后奥运时代的强烈反差。
