急性颅脑损伤抢救流程 服务在流程之外循环与品牌损伤



我家的冰箱和洗衣机,均是国内知名厂商的产品,作为一名平民出于爱国和对国内品牌的支持,全部购买了国内产品。

可最近有一件服务事件,使得我对该品牌的美誉度产生了质疑。

我的冰箱是15年之前购买,最近出现了几次冰箱不制冷的事故,将原来的压缩机给换掉了,对维修服务人员的服务质量还感到满意,维修服务人员还主动把自己的手机号码,告诉了我夫人,让她出现其他家电设备故障时,直接拨打维修人员的手机,这种主动行为让人感觉这些维修人员“真负责”。

公司的基本服务流程是:首先客户拨打公司的售后服务电话后,厂商统一窗口的职员安排维修人员上门服务,在服务过后,厂商还进行售后服务的回访,电话中咨询服务的对象,什么时间上门服务的,服务的程序,服务的价格,最后询问对服务的质量是否满意。这个流程表面上设计的非常好。可是最近发生了一件超越此流程的服务程序:

我家的滚筒洗衣机也购买了10年了,最近故障频发,前期出现不甩水了。最近,出现不排水了。我夫人就直接拨打该维修人员的手机,服务人员上门服务及时,把不排水零部件换了,并且说:“零部件价格是240元,上门服务费60元,60元就不要了,您就给240元吧”。给人感觉还便宜了60元。夫人就问:“坏了什么?换了什么?要240元?”,服务人员说:“电机”,可我夫人工科出身,看到换下的零部件,不像“电机”,有点像电磁阀,对厂商的维修工提出质疑“这是电机吗?”,维修人员肯定的回答:“是电机”。夫人有些怀疑的支付了240元。在付完钱之后,维修人员执意要把换下的备件拿走,夫人坚持把换下的部件留下了。当她把换下的备件拿到厂商的门市时,方知该部件只需40元,就是一个排水电磁阀,心里这个气立即上升对该品牌的愤怒。

当我把来龙去脉了解清楚以后,把电话打到该厂商的统一服务号码时,公司查询根本没有保修的记录。不难立即得出结论:客户直接与维修员工电话报修,不排除个别维修工人,利用此机会,利用客户对品牌的信任,利用客户对电器的“无知”,谎报高附加值的部件,赚取不应该得到的“部件”费。

客户把公司的维修工当作品牌的代表,对品牌的信赖依托在维修工身上。但是这种客户直接与维修工个人联系,公司无法进行必要的控制和监督,维修工也是出于公司不知道这件事,就以“侥幸”的心理,进行价格“欺诈”。作为公司如何应对此种情况的发生?我认为至少应该进行3个大流程的变革:

其一,公司通过每一次与客户接触机会,对客户进行必要的教育,让客户直接通过公司统一的服务窗口进行保修,再由公司安排相关的维修人员上门服务。把厉害关系讲清楚。

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其二、如果客户直接与维修工联系,维修工自己有义务把客户的保修记录直接上报公司,否则实施“重罚”。自己上报一则要接受公司的控制和监督,二则,公司可以进行必要的统计分析,分析判断什么部件容易损坏?什么原因?以备未来的设计规避此类错误。同时对维修工定期进行必要的企业价值观的教育。

其三、一旦发生违规行为,累积三次,应该解除出与客户直接见面的公司队伍之中,无论服务还是销售队伍,有一些人是“无法教育的”“恶习难改”。坚决清除出服务队伍。

一件简单的服务事件,如果发生的概率比较高,发生的人员比较多,可想而知,这些行为对品牌的损伤。树立一个品牌难,维护一个品牌更难。

  

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