爱华网中国工商银行营业厅排队问题已经成为国内热点，新闻媒体、舆论对此进行抨击，指责工商银行作为国有巨型银行，傲慢，没有客户服务意识。其实，工商银行对此也采取了种种办法，提高前台柜员配备多种电子设备，提高柜员工作效率；大厅内设叫号机，让顾客拿号等候；柜台外设立多种电子设备，鼓励客户使用电子设备，减轻大厅的服务压力，种种措施都没有从根本上解决问题。这种通过增加资本投入的方法来提高生产率，使单位时间内产出更高，以提升客户服务水平。当然，中国工商银行还可以扩大营业厅面积，设立更过的营业窗口来提升服务水平，但是随着资本密集度提升，如果没有足够的业务量，工商银行就面临着亏损的局面。笔者曾经到工商银行营业厅办理业务，发现一个很有趣的现象，尽管大厅中人山人海，但是营业柜台叫号时没有人去办理业务，能够连续叫十几个空号。好多人拿号以后由于人多等不及就走了，结果形成了空号。连续空号意味着前台柜员不能及时服务客户，被迫等待下一个客户到来。
观察中国工商银行的排队等候人群发现，等候的队伍中以老年人居多，年轻人偏少；其次，发现在同一个窗口有一些人办理业务速度很快，而有一些人办理业务速度很慢，很显然是业务种类差异导致办理业务速度的差异。当前工商银行有限的窗口也分类办理业务，分为VIP客户窗口和普通客户窗口，目的是给VIP客户提供更优质的服务。这是一般银行的常规做法，但是对于中国工商银行来说，这种做法可能不适合。需要考虑一种专业化的处理业务方法加快人流，减少排队等候现象，这样就需要进行业务种类分析，作业时间分析，综合分析后确定服务窗口的设置。当排队人流减少后，空号现象也就会大规模减少，服务窗口等待客户现象就会减少，服务效率就会提高。其次专业化办理业务，减少了不同业务之间的转换成本，员工处理业务效率也相应提升，服务效率会更高。再次，加大大堂服务导引、分流工作，更多地引导客户利用电子设备办理业务，提高设备使用效率，也分流了排队等候的人群。第四，利用差别化的收费政策，分流人员更多地利用电话银行、网上银行，减少到营业厅的人流。
